2025年中職航空服務(wù)（客艙服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員與乘客交流時(shí)，應(yīng)保持的微笑幅度是（）A.微微上揚(yáng)嘴角B.露出牙齒C.嘴角上揚(yáng)15度左右D.嘴角上揚(yáng)30度左右2.客艙安全演示時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)站在客艙的（）位置。A.過(guò)道中間B.靠窗一側(cè)C.靠近緊急出口D.客艙前部3.當(dāng)乘客提出特殊飲食需求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)給予回應(yīng)。A.5B.10C.15D.204.客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）攝氏度為宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-265.為乘客提供毛毯時(shí)，應(yīng)將毛毯的（）朝向乘客。A.毛邊B.光邊C.無(wú)所謂D.隨意放置6.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)避免使用的手勢(shì)是（）A.手掌向上邀請(qǐng)乘客B.手指并攏指示方向C.用手指指向乘客D.手臂自然擺動(dòng)7.當(dāng)遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客（）A.系好安全帶B.不要驚慌C.抱緊行李D.以上都是8.客艙內(nèi)的燈光亮度應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行調(diào)節(jié)。A.飛行階段B.乘客需求C.乘務(wù)員喜好D.機(jī)長(zhǎng)指示9.為乘客提供飲品時(shí)，應(yīng)先遞上（）A.水杯B.飲品單C.紙巾D.小吃10.客艙服務(wù)結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)（）A.立即休息B.整理客艙C.與乘客聊天D.等待下一次航班第II卷（非選擇題，共70分）（一）填空題（共20分）答題要求：請(qǐng)?jiān)跈M線(xiàn)上填寫(xiě)正確答案。(總共10空，每空2分)1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時(shí)，步伐應(yīng)____________________。3.客艙安全設(shè)備包括____________________、____________________等。4.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循____________________的原則。5.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即____________________。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，條理清晰。(總共4題，每題5分)1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中如何進(jìn)行乘客信息收集？2.客艙內(nèi)如何進(jìn)行衛(wèi)生清潔與維護(hù)？3.請(qǐng)說(shuō)明乘務(wù)員在客艙安全管理中的職責(zé)。4.當(dāng)遇到惡劣天氣時(shí)，客艙服務(wù)需要注意哪些方面？（三）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，分析問(wèn)題并回答。某航班飛行過(guò)程中，一位乘客突發(fā)嘔吐，弄臟了客艙地面和周?chē)?。乘?wù)員小李迅速采取了以下措施：首先，安撫乘客情緒，讓其保持冷靜；然后，拿來(lái)清潔用品，對(duì)嘔吐物進(jìn)行清理；接著，為乘客提供了毛毯和飲用水，緩解其不適。清理過(guò)程中，小李動(dòng)作迅速且專(zhuān)業(yè)，盡量減少對(duì)其他乘客的影響。請(qǐng)分析小李的做法是否得當(dāng)，并說(shuō)明理由。(15分)（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，分析問(wèn)題并回答。材料：在一次航班飛行中，乘務(wù)員小王注意到一位老年乘客神情緊張，不時(shí)看向窗外。小王主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，得知老人因第一次乘坐飛機(jī)，對(duì)飛行安全有些擔(dān)心。小王耐心地向老人解釋了飛機(jī)的安全性能、飛行原理以及飛行過(guò)程中的安全保障措施，還分享了一些飛行中的小常識(shí)，逐漸緩解了老人的緊張情緒。飛行過(guò)程中，小王還不時(shí)關(guān)注老人的情況，為老人提供了貼心的服務(wù)。請(qǐng)分析小王的行為體現(xiàn)了哪些客艙服務(wù)規(guī)范？(10分)（五）寫(xiě)作題（共5分）答題要求：根據(jù)所給主題，寫(xiě)一篇短文，字?jǐn)?shù)在200字左右。主題：我對(duì)客艙服務(wù)的理解與認(rèn)識(shí)答案：第I卷1.D2.C3.B4.C5.B6.C7.D8.A9.B10.B第II卷（一）填空題1.以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務(wù)2.輕盈、穩(wěn)健3.安全帶、氧氣面罩等（答案不唯一）4.先女后男、先老后少等5.通知機(jī)長(zhǎng)，并提供必要的急救幫助（二）簡(jiǎn)答題1.通過(guò)與乘客交流、觀察乘客行為等方式收集乘客的基本信息、特殊需求等。2.定期對(duì)客艙進(jìn)行全面清潔，包括地面、座椅、衛(wèi)生間等，及時(shí)清理垃圾和污漬。3.負(fù)責(zé)客艙安全設(shè)備的檢查與講解，確保乘客正確使用，保障飛行安全。4.加強(qiáng)對(duì)乘客的安全提示，關(guān)注飛機(jī)顛簸等情況，確保乘客安全。（三）案例分析題小李的做法得當(dāng)。理由如下：首先安撫乘客情緒，避免其過(guò)度緊張；迅速清理嘔吐物，保持客艙衛(wèi)生；為乘客提供毛毯和飲用水緩解不適，考慮周到；且盡量減少對(duì)其他乘客影響，動(dòng)作專(zhuān)業(yè)，符合客艙服務(wù)規(guī)范中處理突發(fā)情況的要求，展現(xiàn)了良好的應(yīng)急處理能力和服務(wù)意識(shí)。（四）材料分析題小王主動(dòng)詢(xún)問(wèn)老年乘客情況，體現(xiàn)了主動(dòng)關(guān)心乘客需求的規(guī)范；耐心解釋飛行安全知識(shí)等，展現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)且細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，符合為乘客提供準(zhǔn)確信息的規(guī)范；不時(shí)關(guān)注老人并提供貼心服務(wù)，踐行了持續(xù)關(guān)注乘客、提供周到服務(wù)的規(guī)范。（五）寫(xiě)作題示例：客艙服務(wù)是航空旅行中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它不僅要保障乘客的安全，還要提供舒適的體