2026年生物科技服務(wù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、發(fā)布、實(shí)施、監(jiān)控、評審與改進(jìn)全流程管理，確保質(zhì)量方針科學(xué)引領(lǐng)質(zhì)量管理工作，質(zhì)量目標(biāo)切實(shí)落地并持續(xù)提升生物科技服務(wù)質(zhì)量，保障質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，增強(qiáng)客戶滿意度與市場競爭力，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國生物安全法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《質(zhì)量管理體系要求》（ISO9001）《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求》（RB/T214）等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)特點(diǎn)及質(zhì)量管理體系運(yùn)行需求制定。第三條適用范圍本制度適用于公司質(zhì)量方針的制定、發(fā)布、宣貫、評審與修訂，以及質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定、分解、實(shí)施、監(jiān)控、考核與改進(jìn)等所有相關(guān)活動(dòng)。公司各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及全體員工，均需遵守本制度規(guī)定，積極參與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)管理工作。第四條核心原則戰(zhàn)略導(dǎo)向原則：質(zhì)量方針與公司發(fā)展戰(zhàn)略相契合，質(zhì)量目標(biāo)圍繞質(zhì)量方針制定，服務(wù)于公司長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃；2.合規(guī)保障原則：嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)的合法性與合規(guī)性；3.科學(xué)可行原則：質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定需結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，量化可衡量、切實(shí)可實(shí)現(xiàn)，避免過高或過低的不合理設(shè)定；4.全員參與原則：廣泛征求各部門及員工意見，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得到全員理解、認(rèn)同與執(zhí)行；5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評審質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性與實(shí)現(xiàn)情況，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，推動(dòng)質(zhì)量管理水平持續(xù)提升。第二章質(zhì)量方針管理第五條質(zhì)量方針制定要求質(zhì)量方針需明確公司在質(zhì)量管理方面的宗旨與承諾，體現(xiàn)公司對服務(wù)質(zhì)量的追求、對客戶需求的關(guān)注及對法律法規(guī)的遵守；2.內(nèi)容需簡潔明了、通俗易懂，具有引導(dǎo)性和號召力，便于全員理解與記憶；3.需結(jié)合生物科技服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，突出技術(shù)專業(yè)性、服務(wù)可靠性及生物安全保障要求；4.需為質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定提供明確方向，確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致；5.不得與公司發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀及相關(guān)法律法規(guī)相沖突。第六條質(zhì)量方針制定與審批流程起草提議：質(zhì)量部牽頭組織質(zhì)量方針起草工作，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃及質(zhì)量管理現(xiàn)狀，起草質(zhì)量方針草案。起草過程中需廣泛征求技術(shù)部、業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部（若有）等各相關(guān)部門及核心員工代表的意見，對草案進(jìn)行修改完善。2.審核論證：質(zhì)量部將修改完善后的質(zhì)量方針草案及意見匯總表提交至質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）進(jìn)行審核。領(lǐng)導(dǎo)小組需組織相關(guān)人員對草案的適宜性、科學(xué)性、合規(guī)性進(jìn)行論證，提出審核意見。3.最終批準(zhǔn)：質(zhì)量方針草案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后，提交公司最高管理者審批。經(jīng)最高管理者簽署批準(zhǔn)意見后，質(zhì)量方針正式確定。第七條質(zhì)量方針發(fā)布與宣貫發(fā)布方式：正式確定的質(zhì)量方針以公司正式文件形式發(fā)布，通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、公告欄、員工手冊等渠道向全員公示，同時(shí)可根據(jù)需要向客戶、供應(yīng)商等外部合作方公示。2.宣貫培訓(xùn)：質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織全員質(zhì)量方針宣貫培訓(xùn)，確保每位員工理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵、意義及對本職工作的要求。宣貫培訓(xùn)可采用集中授課、部門專題學(xué)習(xí)、案例講解等多種形式開展，培訓(xùn)后需進(jìn)行考核，考核不合格者需重新培訓(xùn)。3.持續(xù)宣導(dǎo)：各部門負(fù)責(zé)人需將質(zhì)量方針融入日常管理工作，定期在部門會(huì)議中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量方針的執(zhí)行要求，確保質(zhì)量方針深入人心并有效落地。第八條質(zhì)量方針評審與修訂評審周期：質(zhì)量方針需納入公司質(zhì)量管理體系管理評審范圍，每年至少評審一次。若出現(xiàn)以下情況，需及時(shí)組織專項(xiàng)評審：（1）公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)范圍、組織架構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整；（2）相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化；（3）市場環(huán)境、客戶需求發(fā)生顯著變化；（4）質(zhì)量管理體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針存在不適宜性。2.評審流程：質(zhì)量部牽頭組織評審工作，收集各部門對質(zhì)量方針適宜性、有效性的意見，形成評審報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審核，最終報(bào)最高管理者審批。3.修訂完善：經(jīng)評審確認(rèn)需要修訂的質(zhì)量方針，由質(zhì)量部按照本制度第六條規(guī)定的制定審批流程組織修訂，修訂后的質(zhì)量方針需重新發(fā)布、宣貫。第三章質(zhì)量目標(biāo)管理第九條質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定原則一致性原則：質(zhì)量目標(biāo)需緊密圍繞質(zhì)量方針制定，確保與質(zhì)量方針的導(dǎo)向保持一致，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針提供支撐；2.SMART原則：質(zhì)量目標(biāo)需具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性強(qiáng)且有明確時(shí)限，避免模糊不清、無法量化的表述；3.層級性原則：質(zhì)量目標(biāo)需分為公司級、部門級、崗位級三個(gè)層級，自上而下分解，確保目標(biāo)層層落實(shí)、責(zé)任到人；4.全面性原則：質(zhì)量目標(biāo)需覆蓋質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、客戶滿意度、合規(guī)性、體系運(yùn)行效率等方面；5.挑戰(zhàn)性原則：質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定需在公司現(xiàn)有能力基礎(chǔ)上適度提升，具有一定的挑戰(zhàn)性，推動(dòng)質(zhì)量管理水平持續(xù)改進(jìn)。第十條質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定內(nèi)容公司級質(zhì)量目標(biāo)：結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及質(zhì)量方針，設(shè)定覆蓋全公司的總體質(zhì)量目標(biāo)，主要包括：（1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：如核心技術(shù)服務(wù)合格率不低于99.5%、實(shí)驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確率不低于99.8%、客戶投訴處理及時(shí)率不低于100%；（2）客戶滿意度目標(biāo)：如客戶滿意度不低于92分（滿分100分）、客戶回頭率不低于85%；（3）合規(guī)管理目標(biāo)：如法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)遵守率100%、生物安全違規(guī)事件為零、質(zhì)量體系內(nèi)審不符合項(xiàng)整改完成率100%；（4）人員能力目標(biāo)：如關(guān)鍵崗位人員持證上崗率100%、年度全員質(zhì)量培訓(xùn)覆蓋率100%；（5）其他目標(biāo)：如設(shè)備完好率不低于98%、文件受控率100%等。2.部門級質(zhì)量目標(biāo)：各部門根據(jù)公司級質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門職責(zé)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定針對性的部門質(zhì)量目標(biāo)。例如：（1）技術(shù)部：技術(shù)方案評審合格率不低于99%、技術(shù)問題解決及時(shí)率不低于98%；（2）業(yè)務(wù)部：服務(wù)合同評審及時(shí)率100%、客戶需求響應(yīng)及時(shí)率不低于99%；（3）質(zhì)量部：質(zhì)量監(jiān)督檢查覆蓋率100%、不合格服務(wù)整改完成率100%；（4）行政部：設(shè)備維護(hù)計(jì)劃完成率100%、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率100%。3.崗位級質(zhì)量目標(biāo)：各崗位根據(jù)部門級質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本職工作內(nèi)容設(shè)定具體的崗位質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一位員工。例如：實(shí)驗(yàn)人員的實(shí)驗(yàn)操作規(guī)范率100%、記錄填寫準(zhǔn)確率100%；客服人員的客戶咨詢解答及時(shí)率100%、客戶信息記錄完整率100%。第十一條質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定與審批流程目標(biāo)提議：每年第四季度，質(zhì)量部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量方針及上一年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況，起草下一年度公司級質(zhì)量目標(biāo)草案，并發(fā)至各部門征求意見。2.部門分解：各部門結(jié)合公司級質(zhì)量目標(biāo)草案及本部門業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本部門及所屬崗位的質(zhì)量目標(biāo)草案，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后提交質(zhì)量部。3.匯總審核：質(zhì)量部對各部門提交的質(zhì)量目標(biāo)草案進(jìn)行匯總整理，審核各層級目標(biāo)的一致性、合理性、可操作性，形成公司質(zhì)量目標(biāo)體系草案，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審核。4.最終批準(zhǔn)：公司質(zhì)量目標(biāo)體系草案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后，報(bào)公司最高管理者審批。審批通過后，正式發(fā)布下一年度質(zhì)量目標(biāo)。第十二條質(zhì)量目標(biāo)分解與落實(shí)目標(biāo)分解：質(zhì)量部將批準(zhǔn)后的公司級質(zhì)量目標(biāo)分解至各相關(guān)部門，各部門再將部門級質(zhì)量目標(biāo)分解至具體崗位，形成“公司-部門-崗位”三級質(zhì)量目標(biāo)分解表，明確各目標(biāo)的責(zé)任部門、責(zé)任人及完成時(shí)限。2.方案制定：各部門及崗位需根據(jù)分解的質(zhì)量目標(biāo)，制定具體的實(shí)施方案，明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施、資源需求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，確保目標(biāo)有計(jì)劃、有步驟推進(jìn)。3.資源保障：公司需為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供必要的資源保障，包括人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等方面的支持。各部門若需額外資源，需提前向公司提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)籌調(diào)配。第四章質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施監(jiān)控第十三條實(shí)施過程管理全員執(zhí)行：全體員工需嚴(yán)格按照質(zhì)量方針的要求開展工作，積極落實(shí)本崗位質(zhì)量目標(biāo)，將質(zhì)量意識融入日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2.部門管控：各部門負(fù)責(zé)人為部門質(zhì)量方針執(zhí)行及質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人，需定期組織部門員工開展質(zhì)量工作自查，跟蹤質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決實(shí)施過程中存在的問題。3.溝通協(xié)調(diào)：質(zhì)量部需建立質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期組織各部門召開質(zhì)量工作會(huì)議，通報(bào)實(shí)施情況，協(xié)調(diào)解決跨部門問題，確保實(shí)施工作順利推進(jìn)。第十四條監(jiān)控方式與頻率日常監(jiān)控：各部門負(fù)責(zé)人每日/每周對本部門質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行日常監(jiān)控，及時(shí)掌握目標(biāo)完成進(jìn)度，對出現(xiàn)的偏差及時(shí)采取糾正措施。2.月度統(tǒng)計(jì)：各部門需在每月結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，對本部門月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，填寫《質(zhì)量目標(biāo)月度完成情況統(tǒng)計(jì)表》，提交至質(zhì)量部。3.季度審核：質(zhì)量部每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行審核，結(jié)合日常監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、月度統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析目標(biāo)完成情況與計(jì)劃的偏差，形成《質(zhì)量目標(biāo)季度審核報(bào)告》，提交領(lǐng)導(dǎo)小組。4.年度評審：質(zhì)量部每年年底組織開展質(zhì)量目標(biāo)年度完成情況評審，結(jié)合全年監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、部門總結(jié)報(bào)告，全面評估公司級、部門級及崗位級質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，形成《質(zhì)量目標(biāo)年度評審報(bào)告》，作為下一年度質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的重要依據(jù)。第十五條數(shù)據(jù)收集與分析數(shù)據(jù)收集：各部門需建立質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集機(jī)制，明確數(shù)據(jù)收集的范圍、方式及責(zé)任人，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。收集的數(shù)據(jù)包括服務(wù)質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)、合規(guī)檢查數(shù)據(jù)、培訓(xùn)記錄數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)分析：質(zhì)量部牽頭對收集的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，識別數(shù)據(jù)背后的問題與改進(jìn)機(jī)會(huì)。分析方法可采用趨勢分析、對比分析、因果分析等，為質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整優(yōu)化及質(zhì)量管理工作的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。3.數(shù)據(jù)應(yīng)用：分析結(jié)果需及時(shí)反饋至各相關(guān)部門，用于指導(dǎo)部門調(diào)整實(shí)施措施、優(yōu)化工作流程。同時(shí)，分析結(jié)果需納入質(zhì)量管理體系評審內(nèi)容，為質(zhì)量方針和目標(biāo)的評審修訂提供依據(jù)。第十六條偏差糾正與預(yù)防偏差識別：在質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施監(jiān)控過程中，若發(fā)現(xiàn)實(shí)際完成情況與計(jì)劃目標(biāo)存在偏差（包括未達(dá)到目標(biāo)或超出目標(biāo)過多），相關(guān)部門需及時(shí)識別偏差程度、影響范圍及產(chǎn)生原因。2.糾正措施：對于未達(dá)到目標(biāo)的偏差，相關(guān)部門需在3個(gè)工作日內(nèi)制定糾正措施，明確糾正措施的具體內(nèi)容、責(zé)任人及完成時(shí)限，報(bào)質(zhì)量部備案。糾正措施實(shí)施完成后，需及時(shí)驗(yàn)證效果，確保偏差得到有效糾正。3.預(yù)防措施：對于可能導(dǎo)致質(zhì)量目標(biāo)無法完成的潛在問題，或重復(fù)出現(xiàn)的偏差，相關(guān)部門需制定預(yù)防措施，從根源上消除問題隱患，防止偏差再次發(fā)生。預(yù)防措施需經(jīng)質(zhì)量部審核后實(shí)施，實(shí)施效果需進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。第五章考核與責(zé)任追究第十七條考核機(jī)制考核對象：質(zhì)量方針執(zhí)行情況及質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核對象包括各部門及全體員工，其中部門考核以部門級質(zhì)量目標(biāo)完成情況為核心，員工考核以崗位級質(zhì)量目標(biāo)完成情況為核心。2.考核周期：考核分為月度、季度及年度考核，月度考核以部門自查為主，季度及年度考核由質(zhì)量部牽頭組織實(shí)施。3.考核指標(biāo)：考核指標(biāo)以三級質(zhì)量目標(biāo)分解表中的目標(biāo)內(nèi)容為準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合質(zhì)量方針執(zhí)行的有效性、實(shí)施過程的規(guī)范性等因素綜合評定。第十八條考核結(jié)果應(yīng)用績效掛鉤：質(zhì)量方針和目標(biāo)考核結(jié)果與各部門及員工的績效考核直接掛鉤，作為薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的部門及員工，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核不合格的，扣減相應(yīng)績效薪酬。2.改進(jìn)導(dǎo)向：考核結(jié)果需及時(shí)反饋給各部門及員工，幫助其明確自身工作存在的不足。對于未完成質(zhì)量目標(biāo)的部門及員工，需制定改進(jìn)計(jì)劃，限期整改，整改情況納入下一次考核。3.戰(zhàn)略優(yōu)化：年度考核結(jié)果需作為公司下一年度質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定、發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整的重要參考依據(jù)，推動(dòng)公司質(zhì)量管理水平與業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)同提升。第十九條責(zé)任追究對在質(zhì)量方針和目標(biāo)管理工作中出現(xiàn)以下情況的部門或個(gè)人，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：1.未按要求執(zhí)行質(zhì)量方針，導(dǎo)致質(zhì)量管理工作出現(xiàn)重大偏差的；2.未制定質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案，或?qū)嵤┐胧┎坏轿唬瑢?dǎo)致質(zhì)量目標(biāo)嚴(yán)重未完成的；3.在數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)過程中弄虛作假，隱瞞質(zhì)量目標(biāo)完成真實(shí)情況的；4.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施偏差后，未及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的；5.拒絕配合質(zhì)量方針和目標(biāo)的監(jiān)控、考核工作，或未按要求整改問題的；6.其他違反本制度規(guī)定，影響質(zhì)量方針和目標(biāo)管理工作有效開展的行為。情節(jié)較輕的，給予警告并限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，給予績效扣分、崗位調(diào)整等處理；造成公司重大損失或不良影響的，依法追究相關(guān)責(zé)任。第六章記錄管理第二十條記錄范圍質(zhì)量方針和目標(biāo)管理過程中產(chǎn)生的所有記錄均需規(guī)范管理，包括但不限于：質(zhì)量方針起草稿、意見匯總表、審批文件、宣貫培訓(xùn)記錄、評審報(bào)告；質(zhì)量目標(biāo)分解表、實(shí)施方案、月度/季度/年度完成情況統(tǒng)計(jì)表、審核報(bào)告、考核記錄；偏差糾正預(yù)防措施記錄、資源申請與調(diào)配記錄等。第二十一條記錄管理要求記錄填寫：所有記錄需真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，填寫及時(shí)，簽字確認(rèn)規(guī)范，不得隨意涂改、偽造。2.歸檔保管：質(zhì)量部負(fù)責(zé)牽頭對質(zhì)量方針和目標(biāo)管理相關(guān)記錄進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理，建立專門的記錄臺(tái)賬，明確歸檔范圍、保管期限及保管責(zé)任人。記錄保管需符合相關(guān)規(guī)定，紙質(zhì)記錄存放于干燥、通風(fēng)、安全的環(huán)境中，電子記錄存儲(chǔ)在加密服務(wù)器中并定期備份。3.查閱使用：內(nèi)部員工因工作需要查閱相關(guān)記錄的，需按規(guī)定辦理借