2026年資源回收公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司客戶服務(wù)全流程管理，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與效率，保障客戶合法權(quán)益，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度，樹立公司良好品牌形象，結(jié)合資源回收行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及公司經(jīng)營實(shí)際，特制定本制度。（二）依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等國家法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司資源回收業(yè)務(wù)流程、客戶合作模式制定。（三）適用范圍本制度適用于公司所有客戶服務(wù)相關(guān)活動(dòng)，涵蓋各類客戶（含資源回收供貨客戶、再生資源銷售客戶、長期合作伙伴、臨時(shí)客戶等）的咨詢對(duì)接、業(yè)務(wù)辦理、履約服務(wù)、售后保障、投訴處置等全流程；參與客戶服務(wù)的客戶服務(wù)部門、銷售部門、運(yùn)營部門、倉儲(chǔ)部門、質(zhì)檢部門、財(cái)務(wù)部門等所有部門及人員，均需遵守本制度。（四）術(shù)語定義客戶服務(wù)：指公司為滿足客戶需求，在業(yè)務(wù)合作全周期提供的咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理、履約跟進(jìn)、問題處置、售后回訪等各類服務(wù)活動(dòng)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指公司為規(guī)范客戶服務(wù)行為制定的統(tǒng)一要求，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等核心內(nèi)容。3.客戶投訴：指客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、履約結(jié)果等方面存在不滿，以書面、口頭、線上等形式提出的異議或訴求。（五）基本原則客戶服務(wù)遵循“客戶至上、合規(guī)誠信、精準(zhǔn)高效、全程可控、持續(xù)改進(jìn)”的原則，以客戶需求為導(dǎo)向，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，確保服務(wù)全程合規(guī)、及時(shí)響應(yīng)、質(zhì)量達(dá)標(biāo)，不斷提升客戶合作體驗(yàn)。二、職責(zé)分工（一）客戶服務(wù)部門（牽頭部門）負(fù)責(zé)組織制定、修訂本制度，牽頭開展客戶服務(wù)全流程管理工作，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)受理客戶咨詢、投訴、建議，做好記錄、分流、跟蹤及閉環(huán)處置，反饋處置結(jié)果。3.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核，提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能。4.負(fù)責(zé)開展客戶回訪工作，收集客戶反饋意見，建立客戶服務(wù)檔案，分析服務(wù)改進(jìn)方向。5.負(fù)責(zé)匯總客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，定期形成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)完善。（二）銷售部門（業(yè)務(wù)部門）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合作前期的客戶對(duì)接，精準(zhǔn)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，講解合作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)條款。2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶業(yè)務(wù)需求，協(xié)助辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，及時(shí)同步業(yè)務(wù)進(jìn)展，保障客戶信息通暢。3.負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門處置業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶投訴與異議，提供業(yè)務(wù)背景信息，協(xié)調(diào)解決問題。4.負(fù)責(zé)開展業(yè)務(wù)合作中的客戶日常溝通，收集客戶潛在需求，反饋至客戶服務(wù)部門。（三）運(yùn)營部門負(fù)責(zé)履約環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)，同步訂單執(zhí)行進(jìn)度、物資收發(fā)信息、物流狀態(tài)等，及時(shí)告知客戶。2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決履約過程中的服務(wù)銜接問題，保障服務(wù)流程順暢，提升履約服務(wù)質(zhì)量。3.配合客戶服務(wù)部門處置履約相關(guān)的客戶投訴，制定整改措施并落實(shí)，反饋處置結(jié)果。4.參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，結(jié)合履約流程優(yōu)化服務(wù)要求，提升客戶履約體驗(yàn)。（四）質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)向客戶提供物資質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的服務(wù)，清晰講解檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)流程及檢驗(yàn)結(jié)果。2.負(fù)責(zé)配合處置質(zhì)量相關(guān)的客戶投訴與異議，提供檢驗(yàn)技術(shù)支持，明確質(zhì)量問題處置方案。3.及時(shí)向客戶反饋質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)度，解答客戶關(guān)于質(zhì)量檢驗(yàn)的疑問，保障客戶知情權(quán)。（五）財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)向客戶提供結(jié)算相關(guān)的服務(wù)，講解結(jié)算流程、付款方式、費(fèi)用明細(xì)等，解答結(jié)算疑問。2.負(fù)責(zé)及時(shí)辦理結(jié)算手續(xù)，同步結(jié)算進(jìn)度，反饋回款（銷售訂單）或付款（回收訂單）信息。3.配合處置結(jié)算相關(guān)的客戶投訴與異議，核實(shí)結(jié)算數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)解決結(jié)算問題。（六）管理層負(fù)責(zé)審批本制度及重大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、重大投訴處置方案。2.監(jiān)督本制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決客戶服務(wù)中的重大問題，保障服務(wù)工作有序推進(jìn)。3.審核客戶服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，審批服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，推動(dòng)客戶服務(wù)工作提質(zhì)增效。三、客戶服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員需儀容整潔、舉止得體，使用文明用語（如“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫您”“感謝您的配合”等），杜絕生硬、敷衍、不耐煩的溝通態(tài)度。2.傾聽客戶訴求時(shí)需耐心細(xì)致，不隨意打斷客戶，準(zhǔn)確理解客戶需求，主動(dòng)回應(yīng)客戶疑問，做到有問必答、答必詳盡。3.面對(duì)客戶不滿時(shí)需保持冷靜，主動(dòng)致歉安撫，不與客戶爭執(zhí)，積極協(xié)調(diào)解決問題，維護(hù)客戶關(guān)系。（二）服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)咨詢響應(yīng)：客戶通過電話、線上平臺(tái)咨詢的，工作日內(nèi)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，非工作日2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；復(fù)雜咨詢需核實(shí)信息的，24小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。2.業(yè)務(wù)辦理：常規(guī)業(yè)務(wù)（如訂單申報(bào)、資質(zhì)審核）辦理時(shí)限不超過3個(gè)工作日；特殊業(yè)務(wù)需提前告知客戶辦理周期，最長不超過7個(gè)工作日。3.投訴處置：一般投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；重大投訴（涉及重大損失、客戶強(qiáng)烈不滿）12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，全程同步處置進(jìn)度。4.售后回訪：訂單履約完成后7個(gè)工作日內(nèi)完成首次回訪；長期合作客戶每季度至少回訪1次。（三）業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)：精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)流程、合作條款、物資標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、服務(wù)時(shí)限等疑問，主動(dòng)提供相關(guān)資料，協(xié)助客戶梳理需求。2.訂單服務(wù)：訂單承接時(shí)明確告知客戶訂單審核、執(zhí)行、結(jié)算等流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)；執(zhí)行過程中每日同步進(jìn)度，異常情況即時(shí)告知并說明處置方案。3.履約服務(wù)：回收訂單需按約定時(shí)間上門對(duì)接，規(guī)范開展物資檢驗(yàn)、計(jì)量，清晰告知檢驗(yàn)結(jié)果及核算明細(xì)；銷售訂單需同步物流信息，確保物資按時(shí)送達(dá)，協(xié)助客戶驗(yàn)收。4.結(jié)算服務(wù)：清晰提供結(jié)算明細(xì)、憑證，主動(dòng)講解費(fèi)用構(gòu)成，及時(shí)辦理結(jié)算手續(xù)；回款/付款完成后即時(shí)告知客戶，同步相關(guān)憑證。（四）售后保障標(biāo)準(zhǔn)物資售后：回收訂單物資檢驗(yàn)后，客戶對(duì)結(jié)果有異議的，24小時(shí)內(nèi)安排復(fù)檢，復(fù)檢結(jié)果3個(gè)工作日內(nèi)告知客戶；銷售訂單物資出現(xiàn)質(zhì)量問題的，48小時(shí)內(nèi)對(duì)接客戶，按合同約定執(zhí)行退換貨、賠償?shù)忍幹谩?.服務(wù)售后：客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的，立即核實(shí)情況，3個(gè)工作日內(nèi)提出整改措施，整改完成后2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)滿意度。3.需求響應(yīng)：客戶提出額外服務(wù)需求（如加急辦理、定制化服務(wù)）的，24小時(shí)內(nèi)評(píng)估可行性，明確答復(fù)客戶，可行的按約定推進(jìn)，不可行的說明理由并提供替代方案。四、客戶服務(wù)全流程管理（一）前期對(duì)接服務(wù)客戶主動(dòng)咨詢或合作意向?qū)訒r(shí)，銷售部門或客戶服務(wù)部門專人負(fù)責(zé)對(duì)接，詳細(xì)記錄客戶基本信息、需求要點(diǎn)、咨詢內(nèi)容等。2.主動(dòng)向客戶講解公司業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如有）等核心信息，提供相關(guān)資料，解答客戶疑問，避免信息遺漏或誤解。3.新客戶需協(xié)助完成資質(zhì)審核、信息登記等手續(xù)，告知客戶合作注意事項(xiàng)，明確雙方權(quán)利義務(wù)，建立初步合作信任。（二）業(yè)務(wù)辦理服務(wù)客戶提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，對(duì)接人員協(xié)助整理申請(qǐng)資料，審核資料完整性、合規(guī)性，資料缺失的一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容，避免客戶多次跑腿。2.業(yè)務(wù)辦理過程中，及時(shí)向客戶同步辦理進(jìn)度，遇到審核不通過、流程調(diào)整等情況，主動(dòng)說明原因并協(xié)助客戶整改。3.業(yè)務(wù)辦理完成后，向客戶出具辦理結(jié)果憑證，講解后續(xù)流程及注意事項(xiàng)，確認(rèn)客戶無疑問后完成交接。（三）履約跟進(jìn)服務(wù)訂單生效后，運(yùn)營部門按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步執(zhí)行計(jì)劃，每日向客戶反饋訂單進(jìn)度（如物資籌備、物流運(yùn)輸、檢驗(yàn)安排等）。2.回收訂單上門服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員需提前與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，按時(shí)抵達(dá)，規(guī)范操作，清晰告知檢驗(yàn)、計(jì)量結(jié)果，現(xiàn)場核對(duì)無誤后辦理交接手續(xù)。3.銷售訂單配送服務(wù)時(shí)，同步物流軌跡信息，物資送達(dá)后協(xié)助客戶驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后獲取簽收憑證，同步反饋至相關(guān)部門。（四）售后回訪服務(wù)客戶服務(wù)部門按服務(wù)時(shí)限開展售后回訪，采用電話、線上問卷等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)與建議。2.回訪過程中詳細(xì)記錄客戶反饋信息，對(duì)客戶提出的不滿或疑問，即時(shí)安撫并分流至相關(guān)部門處置，后續(xù)跟蹤處置結(jié)果，確保客戶訴求閉環(huán)。3.建立客戶回訪檔案，分類整理客戶評(píng)價(jià)與建議，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程改進(jìn)提供依據(jù)。五、客戶投訴與異議處置（一）投訴受理客戶服務(wù)部門開通電話、線上平臺(tái)、郵箱等投訴渠道，明確投訴受理范圍，確?？蛻敉对V可隨時(shí)提交。2.受理人員接到投訴后，立即記錄客戶信息、投訴內(nèi)容、訴求要點(diǎn)、聯(lián)系方式等，出具投訴受理憑證，告知客戶處置時(shí)限及跟蹤方式。3.對(duì)不符合受理范圍的投訴，耐心向客戶說明理由，引導(dǎo)客戶通過合理渠道解決，必要時(shí)提供協(xié)助。（二）投訴分流與處置客戶服務(wù)部門在24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行分類梳理，根據(jù)投訴內(nèi)容分流至相關(guān)責(zé)任部門（如質(zhì)量投訴分流至質(zhì)檢部門，結(jié)算投訴分流至財(cái)務(wù)部門）。2.責(zé)任部門接到投訴分流后，立即核實(shí)情況，制定處置方案，按服務(wù)時(shí)限推進(jìn)處置，及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋處置進(jìn)度。3.處置完成后，責(zé)任部門出具處置結(jié)果報(bào)告，客戶服務(wù)部門復(fù)核后，在1個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果告知客戶，確認(rèn)客戶是否滿意。（三）投訴跟蹤與閉環(huán)客戶服務(wù)部門全程跟蹤投訴處置進(jìn)度，對(duì)超出時(shí)限未處置的，及時(shí)督促責(zé)任部門，確保按時(shí)辦結(jié)。2.客戶對(duì)處置結(jié)果不滿意的，客戶服務(wù)部門組織責(zé)任部門重新核查，優(yōu)化處置方案，再次處置并回訪，直至客戶認(rèn)可或達(dá)成一致意見。3.重大投訴處置完成后，責(zé)任部門提交整改報(bào)告，客戶服務(wù)部門匯總形成投訴處置檔案，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。六、監(jiān)督考核與改進(jìn)（一）監(jiān)督檢查客戶服務(wù)部門每月對(duì)客戶服務(wù)工作開展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、投訴處置閉環(huán)率等。2.每季度聯(lián)合銷售部門、運(yùn)營部門開展全面檢查，通過抽查服務(wù)記錄、回訪客戶、現(xiàn)場督導(dǎo)等方式，排查服務(wù)漏洞，形成檢查報(bào)告。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)違規(guī)、流程疏漏等問題，下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任與時(shí)限，跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核評(píng)價(jià)公司將客戶服務(wù)質(zhì)量納入各部門及服務(wù)人員績效考核體系，考核指標(biāo)包括：客戶滿意度（要求≥95%）、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率（要求≥98%）、投訴辦結(jié)率（要求≥98%）、客戶投訴率（要求≤3%）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率（要求≥98%）。2.每月進(jìn)行月度考核，年度進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果與部門績效、個(gè)人績效、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。3.對(duì)考核優(yōu)秀的部門及個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，責(zé)令限期整改，扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)；對(duì)因服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶流失、公司損失的，追究相關(guān)人員責(zé)任。（三）服務(wù)改