11

售后滿意度計(jì)算公式:(非常滿意+滿意）/評(píng)價(jià)量，其中評(píng)價(jià)量是（

）？

√A

非常滿意+非常不滿意B

非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意C

非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意D

以上都不是正確答案：C12

廠家直送時(shí)效模板維護(hù)分為哪兩種類型（）？

×A

小件時(shí)效模板和中件時(shí)效模板B

中小件時(shí)效模板和大件時(shí)效模板C

基礎(chǔ)時(shí)效模板和特殊時(shí)效模板D

日常時(shí)效模板和大促時(shí)效模板正確答案：B13

廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?/p>

√A

咚咚聯(lián)系京東客服B

升級(jí)京東C

VC系統(tǒng)售后客服商家支持團(tuán)隊(duì)D

都可以正確答案：C14

處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率是(

)？

√A

80%B

88%C

90%D

95%正確答案：C三包規(guī)定是產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，商品發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇()？A退貨B

退貨、換貨C

退貨、換貨、維修D(zhuǎn)

換貨或維修15

服務(wù)單規(guī)范達(dá)標(biāo)率是(

)？

√A

80%B

88%C

90%D

95%正確答案：D16

審核20分目標(biāo)值是（），其中手機(jī)、電腦、家電品類服務(wù)單占比超50%商家目標(biāo)值是（）？

√A

80%；80%B

88%；85%C

90%；85%D

95%；90%正確答案：C17

取消廠直模式的供應(yīng)商，須滿（）個(gè)月后才可再申請(qǐng)入駐廠直模式？

√A

3B

4C

5D

6正確答案：D18

在考核周期內(nèi)，京東在（）內(nèi)對(duì)供應(yīng)商服務(wù)水平進(jìn)行檢查，若供應(yīng)商提供的商品發(fā)貨和售后服務(wù)無(wú)法達(dá)到服務(wù)指標(biāo)，京東有權(quán)對(duì)供應(yīng)商做相應(yīng)整改及處理通知，處理方式包括但不限于：警告、培訓(xùn)考試、降權(quán)、收取違約金等？

√A

每個(gè)自然周B

每?jī)蓚€(gè)自然周C

每個(gè)自然月D

每?jī)蓚€(gè)自然月正確答案：A19

在12個(gè)自然月內(nèi)，供應(yīng)商的發(fā)貨或售后考核指標(biāo)累計(jì)（）次不達(dá)標(biāo)，供應(yīng)商將取消廠直模式資格，12個(gè)自然月從供應(yīng)商簽署合同起始月份計(jì)算？

√A

2B

3C

4D

5正確答案：B1

題目：客戶有服務(wù)安裝維修需求時(shí)選擇相關(guān)服務(wù)咨詢，客服可以推送安裝維修服務(wù)自助卡片，路徑正確的是（）A

咚咚工作臺(tái)-直通車自主組件-安裝維修服務(wù)B

我的-安裝維修C

我的-客戶服務(wù)D

//正確答案：A2

題目：在服務(wù)單據(jù)操作規(guī)范中，待廠商反饋的默認(rèn)時(shí)效是多少？A

12小時(shí)B

24小時(shí)C

48小時(shí)D

72小時(shí)正確答案：D本題考核客服對(duì)服務(wù)單單據(jù)操作規(guī)范的認(rèn)知。待廠商反饋的默認(rèn)時(shí)效是72小時(shí)，超72H顯示（超）字。故選D3

題目：售后直通車考核指標(biāo)中，服務(wù)單待審核的考核時(shí)效是多久？A

60分鐘B

30分鐘C

20分鐘D

15分鐘正確答案：C從客戶提交服務(wù)單到第一次給出審核結(jié)果的時(shí)長(zhǎng)在20分鐘之內(nèi)的服務(wù)單/審核量；服務(wù)時(shí)間為每日9:00-21:00。4

題目：售前咨詢?cè)诰€要求時(shí)間段是？A

7—23點(diǎn)B

9—21點(diǎn)C

8—24點(diǎn)D

8—22點(diǎn)正確答案：C5

題目：顧客因?yàn)橘?gòu)買的電視出現(xiàn)劃痕，進(jìn)線咨詢客服，客服首先要做什么動(dòng)作？A

解釋問題B

安撫顧客C

提供方案D

反饋處理進(jìn)度正確答案：B6

題目：以下哪個(gè)選項(xiàng)最能描述京東評(píng)價(jià)對(duì)賣家的價(jià)值？A

增加銷量B

提升品牌形象C

節(jié)省營(yíng)銷成本D

提高產(chǎn)品和服務(wù)水平正確答案：D京東評(píng)價(jià)對(duì)賣家的價(jià)值主要體現(xiàn)在提高產(chǎn)品和服務(wù)水平上。通過消費(fèi)者評(píng)價(jià)，商家可以了解到產(chǎn)品的不足和消費(fèi)者的需求，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，商家的產(chǎn)品和服務(wù)水平得到了提高，進(jìn)一步吸引了更多的消費(fèi)者，形成良性循環(huán)。因此，選項(xiàng)D最能描述京東評(píng)價(jià)對(duì)賣家的價(jià)值。7

題目：售后直通車考核指標(biāo)中，綜合服務(wù)評(píng)分多少為達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)？A

60B

80C

90D

100正確答案：B按照百分制考核，達(dá)成80分及以上視為當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)。售后綜合服務(wù)評(píng)分=售后服務(wù)滿意度得分+審核20分完結(jié)率得分+售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)得分+服務(wù)單介入商責(zé)率得分+售后轉(zhuǎn)平臺(tái)率得分8

題目：待客戶反饋的服務(wù)單，超過多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)自動(dòng)關(guān)閉服務(wù)單？A

3天B

5天C

7天D

15天正確答案：D本題考核客服對(duì)服務(wù)單的待反饋轉(zhuǎn)入類型的認(rèn)知。待客戶反饋的服務(wù)單，超過15天會(huì)自動(dòng)關(guān)閉工單。故選D9

題目：客戶訂單購(gòu)買一周后反饋商品破損，客服該如何處理（）？A

拒絕處理B

需要有配送或廠家開具單據(jù)證明（針對(duì)廠家開箱發(fā)現(xiàn)的外觀問題）（檢測(cè)證明）C

建議客戶直接售后處理D

//正確答案：B10

題目：如客戶表示優(yōu)惠券下單的時(shí)候無(wú)法使用，客服人員