餐飲部領(lǐng)班晉升考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.餐廳早班開檔時(shí)，發(fā)現(xiàn)前一晚收檔人員未將咖啡機(jī)徹底清洗，咖啡機(jī)內(nèi)部已出現(xiàn)輕微霉斑。作為領(lǐng)班，你首先應(yīng)：A.立即拍照留證并向上級(jí)匯報(bào)，等待處理意見B.親自戴手套用食品級(jí)除垢劑循環(huán)清洗，再高溫蒸汽消毒C.讓當(dāng)班服務(wù)員快速用清水沖一遍，先保證早市出品D.先停用該機(jī)器，填寫《設(shè)備異常單》，安排員工使用備用虹吸壺答案：B解析：食品安全是底線，發(fā)現(xiàn)霉斑必須第一時(shí)間徹底清潔并消毒，同時(shí)記錄留痕。A項(xiàng)等待會(huì)延誤開市；C項(xiàng)無(wú)法根除霉菌；D項(xiàng)雖停用，但未解決污染源。2.午市高峰，廚房告知因蒸鍋故障，清蒸鱸魚需延遲15分鐘?？腿艘腰c(diǎn)單且情緒焦躁，正確的溝通順序是：A.先向客人道歉→贈(zèng)送小食→告知真實(shí)原因→給出新時(shí)間→贈(zèng)送甜品券B.直接說(shuō)明設(shè)備故障→提出換菜→退菜→打折C.讓服務(wù)員統(tǒng)一口徑“鱸魚售罄”→推薦高毛利菜品D.先安撫廚房，再讓服務(wù)員拖延時(shí)間答案：A解析：先道歉穩(wěn)定情緒，再給出補(bǔ)償方案，真實(shí)透明但不過(guò)度強(qiáng)調(diào)故障細(xì)節(jié)，避免引發(fā)更大抱怨。3.根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，冷藏菜品復(fù)熱時(shí)的中心溫度應(yīng)達(dá)到：A.60℃以上B.70℃以上C.74℃以上D.82℃以上答案：C解析：74℃以上可瞬間滅活大部分致病菌，是復(fù)熱安全閾值。4.餐廳推行“光盤行動(dòng)”，下列哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)激勵(lì)而非強(qiáng)制：A.剩余超過(guò)200g加收20%服務(wù)費(fèi)B.完成“光盤”拍照發(fā)圈送自制酸奶C.服務(wù)員口頭監(jiān)督“必須吃完”D.在收銀臺(tái)張貼浪費(fèi)罰款告示答案：B解析：正向激勵(lì)易形成口碑，A、D屬懲罰，C易引發(fā)抵觸。5.發(fā)現(xiàn)員工私自帶外賣進(jìn)入廚房加熱，正確的處理流程是：A.當(dāng)場(chǎng)批評(píng)并罰款50元B.立即制止，回辦公室單獨(dú)溝通，重申制度，書面警告一次C.視而不見，高峰后再說(shuō)D.讓其吃完再做衛(wèi)生處罰答案：B解析：當(dāng)場(chǎng)呵斥會(huì)激化矛盾；單獨(dú)溝通保留員工尊嚴(yán)；書面警告為后續(xù)管理留檔。6.計(jì)算月人均勞效時(shí)，分子應(yīng)使用：A.月營(yíng)業(yè)額÷當(dāng)月在崗員工總?cè)藬?shù)B.月營(yíng)業(yè)額÷當(dāng)月在崗總工時(shí)C.月營(yíng)業(yè)額÷前廳人數(shù)D.月營(yíng)業(yè)額÷領(lǐng)班人數(shù)答案：A解析：人均勞效=營(yíng)業(yè)額÷平均在編人數(shù)，衡量人力配置效率。7.餐廳使用“色標(biāo)管理”，綠色砧板對(duì)應(yīng)：A.水產(chǎn)B.熟食C.蔬菜D.禽肉答案：C解析：行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)：紅禽、藍(lán)水產(chǎn)、綠蔬果、黃熟食、白面點(diǎn)。8.客人投訴“吃到頭發(fā)”，領(lǐng)班第一步應(yīng)：A.立即退菜B.先傾聽并致歉，再撤換菜品，隔離異物C.辯稱“后廚都戴帽，不可能”D.贈(zèng)送高額代金券堵住嘴答案：B解析：先處理情緒再處理事情，隔離異物便于后續(xù)追溯。9.開瓶后的干紅葡萄酒在恒溫酒柜的最佳保存時(shí)限是：A.1天B.3天C.5天D.7天答案：C解析：橡木塞回封+惰性氣體保護(hù)，5天內(nèi)風(fēng)味衰減可控。10.進(jìn)行夜盤點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際庫(kù)存啤酒比系統(tǒng)少18瓶，差異率2%，領(lǐng)班應(yīng)：A.直接調(diào)賬，保證賬實(shí)相符B.復(fù)盤三次，查看近三日銷售小票、出庫(kù)單、破損記錄，填寫差異報(bào)告C.讓員工平攤賠償D.次日再盤一次，若仍少就調(diào)賬答案：B解析：差異率低于3%也需追溯原因，防止隱形漏洞。11.餐廳推行“神秘顧客”制度，評(píng)分權(quán)重最高的一般是：A.環(huán)境B.服務(wù)C.菜品D.性價(jià)比答案：B解析：服務(wù)體驗(yàn)最易被感知且難標(biāo)準(zhǔn)化，通常占40%。12.員工在宿舍突發(fā)高燒，領(lǐng)班得知后應(yīng)：A.讓其堅(jiān)持上班，人手緊B.立即送醫(yī)并報(bào)告店長(zhǎng)，啟動(dòng)替崗方案C.給退燒藥繼續(xù)觀察D.調(diào)去傳菜部，不接觸客人答案：B解析：食品安全法要求發(fā)熱員工立即脫離崗位。13.餐廳月毛利率52%，月?lián)p耗率3%，若要提升2個(gè)百分點(diǎn)凈利，損耗率需降至：A.1.5%B.1.8%C.2.0%D.2.2%答案：A解析：損耗每降1%，凈利約升1.7%，目標(biāo)2%÷1.7≈1.17，故需降至1.5%。14.客人自帶生日蛋糕，要求餐廳提供盤叉并代為冷藏，領(lǐng)班應(yīng)：A.拒絕，怕交叉污染B.同意，收取一次性服務(wù)費(fèi)并簽免責(zé)協(xié)議C.直接免費(fèi)協(xié)助D.讓客人自己解決答案：B解析：簽免責(zé)可避免蛋糕變質(zhì)責(zé)任糾紛，同時(shí)適度收費(fèi)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。15.餐廳進(jìn)行“五感營(yíng)銷”，下列哪項(xiàng)屬于嗅覺設(shè)計(jì)：A.桌面擺放小型沙漏B.空調(diào)噴入淡淡白茶香C.背景音樂節(jié)奏90bpmD.菜單使用磨砂觸感紙答案：B解析：嗅覺記憶最持久，白茶香可提升停留時(shí)長(zhǎng)。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，多選少選均不得分）16.以下哪些行為會(huì)直接觸碰食品安全紅線：A.切配哈密瓜與三文魚使用同一把刀B.化凍牛排置于常溫3小時(shí)C.將當(dāng)夜剩余米飯次日做成炒飯D.用自來(lái)水直接沖兌即飲果汁答案：A、B、D解析：C項(xiàng)只要復(fù)熱到74℃即可，其余均屬高危。17.領(lǐng)班在班前會(huì)應(yīng)完成：A.檢查員工儀容儀表B.通報(bào)昨日客訴案例C.分配當(dāng)日清潔區(qū)D.宣布昨日銷售冠軍并獎(jiǎng)勵(lì)答案：A、B、C、D解析：班前會(huì)需完成激勵(lì)、培訓(xùn)、任務(wù)、檢查四大功能。18.提升“翻臺(tái)率”的可行方法有：A.設(shè)置掃碼預(yù)點(diǎn)單B.甜品車巡臺(tái)推銷C.餐后3分鐘主動(dòng)撤碟暗示D.提高菜品單價(jià)答案：A、B、C解析：D項(xiàng)可能降低客流，與翻臺(tái)率無(wú)直接正向關(guān)系。19.餐廳進(jìn)行“碳足跡管理”可采?。篈.采購(gòu)本地食材B.電磁爐替代燃?xì)釩.取消紙質(zhì)小票，改電子發(fā)票D.提供塑料吸管答案：A、B、C解析：塑料吸管增加碳排，應(yīng)替換為可降解材料。20.員工出現(xiàn)“服務(wù)倦怠”征兆包括：A.對(duì)客微笑僵硬B.私下抱怨“天天都一樣”C.主動(dòng)加班替崗D.儀容開始敷衍答案：A、B、D解析：C項(xiàng)是積極表現(xiàn)，其余為倦怠信號(hào)。21.以下屬于“動(dòng)態(tài)定價(jià)”策略：A.工作日下午茶時(shí)段8折B.情人節(jié)套餐價(jià)上浮20%C.會(huì)員生日贈(zèng)送蛋糕D.雨天煲仔飯買一送一答案：A、B、D解析：C項(xiàng)為固定權(quán)益，非動(dòng)態(tài)價(jià)格。22.餐廳使用“KDS廚房顯示系統(tǒng)”后，可帶來(lái)的好處：A.減少丟單B.實(shí)時(shí)監(jiān)控出菜超時(shí)C.降低打印機(jī)耗材D.完全杜絕錯(cuò)菜答案：A、B、C解析：系統(tǒng)無(wú)法100%杜絕人為錯(cuò)菜。23.進(jìn)行“菜單工程”分析時(shí)，需收集的數(shù)據(jù)有：A.單品銷量B.單品食材成本C.單品毛利額D.桌均人數(shù)答案：A、B、C解析：桌均人數(shù)與單品分析無(wú)直接關(guān)聯(lián)。24.餐廳設(shè)置“兒童區(qū)”，安全要求包括：A.桌椅圓角處理B.地面防滑系數(shù)≥0.5C.提供迷你陶瓷杯具D.插座加裝保護(hù)蓋答案：A、B、D解析：陶瓷杯具易碎，應(yīng)提供密胺材質(zhì)。25.領(lǐng)班在培訓(xùn)新員工“托盤技能”時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)有：A.掌心微弓，不貼腹B.重高里輕外C.起托15°旋轉(zhuǎn)D.行走時(shí)肩平步穩(wěn)答案：A、B、D解析：起托無(wú)需旋轉(zhuǎn)，保持水平即可。三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）26.餐廳可將廢棄油脂出售給無(wú)資質(zhì)個(gè)人，只要價(jià)格合適。答案：×解析：違反《餐廚廢棄物管理辦法》，必須交由有資質(zhì)企業(yè)。27.員工離職未歸還工服，可在工資中扣除全新工服價(jià)款。答案：×解析：只能扣除折舊費(fèi)，全額扣款違法。28.領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)客流情況臨時(shí)調(diào)整員工排班，但需報(bào)備店長(zhǎng)。答案：√解析：排班權(quán)在店長(zhǎng)，但領(lǐng)班可提出調(diào)整并執(zhí)行。29.餐廳安裝“人臉識(shí)別”會(huì)員系統(tǒng)無(wú)需征得顧客同意。答案：×解析：違反《個(gè)人信息保護(hù)法》，需明示同意。30.使用紫外線燈對(duì)包廂空氣消毒，人員必須離場(chǎng)。答案：√解析：紫外線對(duì)皮膚、眼睛有傷害。31.菜單照片與實(shí)物差異只要不超過(guò)20%，就不構(gòu)成欺詐。答案：×解析：無(wú)明確比例，只要誤導(dǎo)消費(fèi)者即涉嫌欺詐。32.員工在試用期被證明不符合錄用條件，可即時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系。答案：√解析：需留存考核記錄，程序合法即可。33.餐廳可拒絕接待攜帶導(dǎo)盲犬的視障人士。答案：×解析：違反《殘疾人保障法》，導(dǎo)盲犬視為輔助工具。34.領(lǐng)班在客區(qū)高聲指揮員工，可體現(xiàn)權(quán)威。答案：×解析：破壞就餐氛圍，應(yīng)使用手勢(shì)或?qū)χv耳機(jī)。35.餐廳“最低消費(fèi)”條款必須提前告知，否則無(wú)效。答案：√解析：未顯著提示即侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）36.晚市收檔時(shí)，發(fā)現(xiàn)冰箱溫度顯示8℃，已持續(xù)未知時(shí)長(zhǎng)。請(qǐng)列出完整應(yīng)急處理流程，并說(shuō)明如何追溯責(zé)任及后續(xù)預(yù)防措施。答案：1.立即停用該冰箱，將內(nèi)部所有易腐食材（生魚、生肉、乳制品、熟切水果）全部報(bào)廢，填寫《食材報(bào)廢單》，拍照留證。2.將冰箱內(nèi)其余低風(fēng)險(xiǎn)食材（密封瓶裝飲料、干式熟成牛排）轉(zhuǎn)移至備用冷庫(kù)，并貼“待檢”標(biāo)簽，次日由廚師長(zhǎng)評(píng)估是否可用。3.通知工程部現(xiàn)場(chǎng)檢修，校準(zhǔn)溫控探頭，若發(fā)現(xiàn)故障則更換并出具維修報(bào)告。4.當(dāng)班領(lǐng)班與庫(kù)管共同復(fù)盤：調(diào)取近7天冷鏈巡檢表，核對(duì)是否按時(shí)記錄溫度；查看監(jiān)控確認(rèn)員工是否在21:00后再次開柜門導(dǎo)致溫度回升；對(duì)比銷售數(shù)據(jù)，排查是否有因食材變質(zhì)導(dǎo)致的潛在客訴。5.責(zé)任追溯：若巡檢表存在代簽或漏簽，對(duì)責(zé)任人書面警告一次；若設(shè)備故障已報(bào)修但工程部延遲，則追究工程部責(zé)任；若因員工頻繁開門導(dǎo)致，則重新培訓(xùn)收檔流程。6.預(yù)防措施：a.加裝冰箱無(wú)線溫度報(bào)警器，超溫自動(dòng)發(fā)短信至領(lǐng)班及店長(zhǎng)；b.收檔后由保安每小時(shí)巡更掃碼，確保夜間溫度可視化；c.每月對(duì)溫控探頭進(jìn)行第三方校準(zhǔn)并貼封簽；d.建立“冷鏈異?！睂ｍ?xiàng)獎(jiǎng)罰：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)50元，隱瞞者按差價(jià)3倍處罰。37.餐廳計(jì)劃推出“分子料理”主題月，需前廳后廚高度協(xié)同。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份跨部門協(xié)作SOP，涵蓋培訓(xùn)、物料、營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行四大模塊，并給出關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。答案：模塊一：培訓(xùn)T-30天：邀請(qǐng)外部講師進(jìn)行2小時(shí)理論培訓(xùn)，內(nèi)容包括液氮安全、球化技術(shù)、餐桌話術(shù)；后廚派出3名骨干、前廳派出5名領(lǐng)班參加，考核通過(guò)率需≥90%。T-20天：拍攝5條15秒短視頻，展示煙霧球、檸檬魚子，用于內(nèi)部演練及社媒預(yù)熱。T-10天：完成“分子菜品”菜單內(nèi)測(cè)，記錄每道菜平均制作時(shí)長(zhǎng)，前廳據(jù)此調(diào)整承諾時(shí)間：煙霧球甜品8分鐘、檸檬魚子生蠔5分鐘。模塊二：物料T-25天：采購(gòu)部鎖定液氮供應(yīng)商，簽訂安全協(xié)議，每日凌晨4點(diǎn)配送，罐體必須帶IC卡鎖；庫(kù)管設(shè)置獨(dú)立液氮儲(chǔ)存區(qū)，遠(yuǎn)離熱源，貼“窒息風(fēng)險(xiǎn)”警示。T-15天：定制耐-196℃玻璃器皿，底部印Logo，防止與非分子器皿混用；前廳備30套專用保溫罩，確保煙霧效果上桌不消散。模塊三：營(yíng)銷T-14天：線上推文《當(dāng)液氮遇見川菜》，投放本地美食大號(hào)；線下與商場(chǎng)異業(yè)合作，憑電影票根享分子甜品5折。T-7天：會(huì)員系統(tǒng)推送“早鳥券”，原價(jià)128元套餐88元購(gòu)，限1000份，售完即止，制造稀缺。T-1天：培訓(xùn)服務(wù)員使用“場(chǎng)景話術(shù)”：“現(xiàn)在為您現(xiàn)場(chǎng)注入液氮，請(qǐng)用手機(jī)慢動(dòng)作拍攝，煙霧可持續(xù)15秒?！蹦K四：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行D-Day：1.開檔前，后廚檢查液氮余量≥30L，低于10L立即下單；2.每桌點(diǎn)單分子甜品后，系統(tǒng)自動(dòng)打印“液氮使用小票”，吧臺(tái)掃碼確認(rèn)，防止重復(fù)浪費(fèi)；3.服務(wù)員戴防凍手套上桌，口述安全提示“請(qǐng)勿直接觸碰干冰層”；4.收臺(tái)時(shí)，用專用鑷子夾取殘余液氮球，放入通風(fēng)櫥揮發(fā)，嚴(yán)禁倒入下水道；5.打烊后，領(lǐng)班填寫《液氮日耗表》，差異>0.5L需書面說(shuō)明。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)甘特圖：T-30至T-25：培訓(xùn)+供應(yīng)商簽約T-20：視頻拍攝T-15：器皿到貨T-14：線上預(yù)熱T-10：內(nèi)測(cè)完成T-7：早鳥券開售T-1：話術(shù)演練D-Day：正式上線D+30：復(fù)盤會(huì)議，液氮成本率需≤3.5%，客單價(jià)提升≥18%，低于目標(biāo)即終止主題。38.請(qǐng)闡述如何運(yùn)用“情緒ABC理論”化解員工在高峰時(shí)段與顧客發(fā)生的沖突，并給出具體對(duì)話示例。答案：情緒ABC理論：A（誘發(fā)事件）→B（信念）→C（情緒結(jié)果）。核心在于改變B，從而轉(zhuǎn)化C。案例：高峰時(shí)，顧客因等菜30分鐘對(duì)服務(wù)員小王怒吼“你們店是不是不想開了”，小王當(dāng)場(chǎng)眼眶泛紅，回懟“廚房慢關(guān)我什么事”，氣氛劍拔弩張。領(lǐng)班介入三步：1.分離現(xiàn)場(chǎng)：輕拍小王肩膀，“你去幫我給B5桌拿檸檬水”，將雙方物理隔離，降低A的繼續(xù)升級(jí)。2.重構(gòu)信念（B）：領(lǐng)班對(duì)顧客：“先生，非常抱歉讓您久等，我知道您擔(dān)心菜涼口感差，換我也會(huì)著急。廚房剛反饋您的黑松露意面已起勺，3分鐘內(nèi)上桌。我為您贈(zèng)送一杯手沖咖啡，表達(dá)歉意，您看可以嗎？”把顧客信念從“被忽視”轉(zhuǎn)為“被重視”，情緒（C）由憤怒變緩和。3.員工輔導(dǎo)：打烊后，領(lǐng)班與小王復(fù)盤：領(lǐng)班：“當(dāng)時(shí)你覺得顧客在罵你本人，還是罵等待？”小王：“好像在罵我?！鳖I(lǐng)班：“其實(shí)顧客焦慮的是‘時(shí)間’，不是否定你。下次先承認(rèn)焦慮，再給出解決方案，就像我今晚做的。你試著復(fù)述一遍?！毙⊥蹙毩?xí)：“先生，我理解您等太久很焦慮，我立即去廚房為您催單，再送一杯咖啡，請(qǐng)您稍等?！边B續(xù)情景模擬3次，直到小王能自然說(shuō)出。一周后，小王遇到類似情況，主動(dòng)使用話術(shù)，顧客滿意度評(píng)價(jià)由2星升至5星。五、案例分析題（20分）39.背景：某中高端川菜餐廳，包間“錦里”當(dāng)晚承接一場(chǎng)40人企業(yè)慶功宴，標(biāo)準(zhǔn)餐標(biāo)268元/位，酒水另計(jì)。宴會(huì)19:00開始，20:30領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)需播放視頻，要求LED屏無(wú)縫切換。19:45LED屏突然藍(lán)屏，IT人員檢查為HDMI接口松動(dòng)，插回后仍無(wú)法識(shí)別筆記本信號(hào)。此時(shí)企業(yè)高管已面色不悅，宴會(huì)領(lǐng)班小周手足無(wú)措。作為餐飲部領(lǐng)班，你正在鄰廳巡臺(tái)，被緊急呼叫至現(xiàn)場(chǎng)。請(qǐng)給出完整的危機(jī)處理步驟，并計(jì)算可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失及挽回方案。答案：1.30秒評(píng)估：a.故障范圍：僅LED屏信號(hào)中斷，電源、音頻正常；b.時(shí)間窗口：距領(lǐng)導(dǎo)講話45分鐘，視頻時(shí)長(zhǎng)8分鐘；c.可用資源：備用筆記本1臺(tái)、備用HDMI線2根、Wi-Fi穩(wěn)定、手機(jī)熱點(diǎn)可用、酒店工程部值班工程師1名。2.立即分工：a.自己：向主家道歉，“非常抱歉，技術(shù)小故障，我們已啟動(dòng)備用方案，保證20:30前恢復(fù)，不影響流程?！狈€(wěn)定情緒，承諾5分鐘內(nèi)給出進(jìn)度。b.小周：迅速撤下原筆記本，搬至后臺(tái)，避免現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)尷尬；同時(shí)通知吧臺(tái)準(zhǔn)備30份“川味提拉米蘇”應(yīng)急甜品券，作為道歉禮。c.IT：換備用HDMI線→重啟顯卡驅(qū)動(dòng)→仍失敗→判斷為筆記本輸出口損壞。3.