旅游業(yè)務(wù)顧問客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分（5分制）40%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每增加0.1分增加2分績效分，最高不超過滿分投訴率低于5%按月統(tǒng)計客戶投訴次數(shù)，每增加1%投訴率扣除3分績效分，最低扣除至-20分客戶復(fù)購率30%按季度統(tǒng)計客戶復(fù)購比例，每高于目標1%增加2分績效分，最高不超過50分客戶推薦率20%按季度統(tǒng)計客戶推薦人數(shù)占比，每高于目標1%增加1.5分績效分，最高不超過40分服務(wù)響應(yīng)時間平均不超過2小時按月統(tǒng)計客戶服務(wù)請求平均響應(yīng)時間，每延遲1小時扣除2分績效分，最低扣除至-10分銷售業(yè)績個人銷售額30%100萬元按季度統(tǒng)計個人銷售額，每完成目標10%增加3分績效分，最高不超過50分團隊銷售額貢獻團隊總額的15%按季度統(tǒng)計個人銷售額占團隊總額比例，每高于目標1%增加2分績效分，最高不超過40分高價值訂單占比20%按季度統(tǒng)計高價值訂單（單筆金額超過5萬元）銷售額占比，每高于目標1%增加1.5分績效分，最高不超過30分新客戶開發(fā)數(shù)量50個按季度統(tǒng)計新增有效客戶數(shù)量，每完成目標10%增加2分績效分，最高不超過30分合同續(xù)簽率80%按年度統(tǒng)計客戶合同續(xù)簽比例，每高于目標1%增加1分績效分，最高不超過20分服務(wù)專業(yè)性產(chǎn)品知識掌握度20%95%按季度進行產(chǎn)品知識考核，每高于目標1%增加1分績效分，最高不超過30分行程規(guī)劃合理性客戶滿意度評分≥4.5分根據(jù)客戶反饋和內(nèi)部審核，每達到目標一次增加2分績效分，最高不超過20分問題解決能力90%問題一次解決率按月統(tǒng)計客戶問題一次性解決率，每高于目標1%增加1.5分績效分，最高不超過30分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%按季度抽查服務(wù)流程執(zhí)行情況，每高于目標1%增加1分績效分，最高不超過20分培訓(xùn)參與度100%參與年度培訓(xùn)按年度統(tǒng)計培訓(xùn)參與情況，每完成目標一次增加2分績效分，最高不超過10分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%問題平均解決時間≤24小時按月統(tǒng)計跨部門協(xié)作問題解決時間，每低于目標1小時增加1分績效分，最高不超過10分信息傳遞準確性信息傳遞錯誤率≤2%按季度統(tǒng)計信息傳遞錯誤次數(shù)，每低于目標1%增加1分績效分，最高不超過5分團隊會議參與率100%參與率按月統(tǒng)計團隊會議參與情況，每高于目標1%增加0.5分績效分，最高不超過5分知識分享貢獻至少分享2次/季度按季度統(tǒng)計知識分享次數(shù)，每完成目標一次增加1分績效分，最高不超過3分新員工指導(dǎo)至少指導(dǎo)1名新員工按年度統(tǒng)計新員工指導(dǎo)情況，每完成目標一次增加2分績效分，最高不超過2分本考核表用于評估旅游業(yè)務(wù)顧問在客戶滿意度、銷售業(yè)績、服務(wù)專業(yè)性及團隊協(xié)作與溝通四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行績效評定。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，銷售業(yè)績30%，服務(wù)專業(yè)性20%，團隊協(xié)作與溝通10%。最終績效得分=∑（各維度得分×權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：