公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度第一章總則第一條制度制定的政策依據(jù)與目的本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)公共交通法》《城市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》《公共電汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35273-2017）等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司《關(guān)于全面加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)定制定。為規(guī)范公共交通服務(wù)質(zhì)量管理，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升乘客滿意度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。企業(yè)內(nèi)部管理需求表明，當(dāng)前服務(wù)投訴頻發(fā)、安全隱患突出、資源配置不均等問(wèn)題亟需通過(guò)制度化手段解決，本制度旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、明確化職責(zé)、系統(tǒng)化管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面優(yōu)化。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬運(yùn)營(yíng)單位、子公司及全體員工，涵蓋公共交通服務(wù)全流程，包括但不限于線路規(guī)劃、車輛運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)站管理、服務(wù)人員行為、應(yīng)急響應(yīng)、投訴處理等環(huán)節(jié)。本制度同時(shí)適用于公司所有業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域，包括城市公交、城際公交、旅游客運(yùn)、定制公交等多元化公共交通服務(wù)場(chǎng)景。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義（一）“XX專項(xiàng)管理”指企業(yè)圍繞特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核評(píng)估等手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性規(guī)范管理的活動(dòng)，本制度中的“XX”為“公共交通服務(wù)質(zhì)量”。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在公共交通服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)乘客投訴、安全事故、品牌聲譽(yù)受損等不利后果的潛在因素，包括操作風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指企業(yè)及其員工在服務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理決策、日常行為中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部制度的行為表現(xiàn)。（四）“服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”指通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系，對(duì)公共交通服務(wù)的安全性、可靠性、舒適度、便捷性、文明程度等維度進(jìn)行系統(tǒng)性評(píng)價(jià)的過(guò)程。第四條專項(xiàng)管理的核心原則（一）全面覆蓋原則：評(píng)估范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與場(chǎng)景，確保無(wú)死角管理。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各部門(mén)的評(píng)估職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先管控重大服務(wù)缺陷。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化管理措施，形成閉環(huán)提升。（五）乘客導(dǎo)向原則：以乘客需求為核心，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)審批評(píng)估制度、重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及年度管理目標(biāo)。分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌日常管理、資源配置及考核督導(dǎo)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)、合規(guī)等部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂評(píng)估制度，協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作。（二）審批重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處置方案及資源投入計(jì)劃。（三）監(jiān)督評(píng)估結(jié)果應(yīng)用，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)措施落地。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部，由部門(mén)負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)：（一）組織評(píng)估方案的實(shí)施與數(shù)據(jù)收集。（二）協(xié)調(diào)專責(zé)部門(mén)與業(yè)務(wù)單位的工作對(duì)接。（三）定期匯總評(píng)估報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第八條牽頭部門(mén)職責(zé)（運(yùn)營(yíng)管理部）（一）牽頭制定評(píng)估指標(biāo)體系與實(shí)施細(xì)則。（二）負(fù)責(zé)日常投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，識(shí)別服務(wù)短板。（三）組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。第九條專責(zé)部門(mén)職責(zé)（合規(guī)風(fēng)控部）（一）審核評(píng)估制度的合規(guī)性，監(jiān)督流程執(zhí)行。（二）評(píng)估違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，出具風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（三）參與重大投訴事件的合規(guī)調(diào)查與整改跟蹤。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)（一）城市公交公司：落實(shí)線路服務(wù)質(zhì)量自查，每月提交評(píng)估報(bào)告。（二）車輛維修廠：確保車輛技術(shù)狀態(tài)達(dá)標(biāo)，配合事故責(zé)任認(rèn)定。（三）場(chǎng)站管理單位：加強(qiáng)候車區(qū)秩序維護(hù)，記錄乘客特殊需求反饋。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任（一）駕駛員：遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)記錄乘客投訴，及時(shí)上報(bào)異常情況。（二）調(diào)度員：監(jiān)控車輛運(yùn)行軌跡，協(xié)調(diào)突發(fā)事件處置。（三）客服人員：規(guī)范受理投訴，確保信息準(zhǔn)確傳遞至責(zé)任單位。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條線路規(guī)劃與優(yōu)化（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)乘客出行大數(shù)據(jù)及社區(qū)反饋，科學(xué)設(shè)置線路，每年開(kāi)展一次覆蓋度與便捷性評(píng)估。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自縮短或取消線路運(yùn)營(yíng)，需調(diào)整的須按程序報(bào)批。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注高峰時(shí)段運(yùn)力不足、偏遠(yuǎn)區(qū)域覆蓋不足等問(wèn)題。第十三條車輛運(yùn)營(yíng)管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：車輛應(yīng)每半年進(jìn)行一次全面技術(shù)檢測(cè)，故障率控制在0.5%以下。（二）禁止行為：嚴(yán)禁超載運(yùn)行、疲勞駕駛，駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)監(jiān)控車輛輪胎磨損、制動(dòng)系統(tǒng)等關(guān)鍵部件。第十四條場(chǎng)站服務(wù)規(guī)范（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：候車區(qū)應(yīng)配備遮陽(yáng)/雨棚、實(shí)時(shí)公交屏，投訴箱設(shè)置密度不低于每站點(diǎn)1個(gè)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁工作人員對(duì)投訴采取回避或推諉態(tài)度。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)場(chǎng)站消防設(shè)施巡檢，每季度組織一次應(yīng)急演練。第十五條服務(wù)人員行為管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：駕駛員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，著裝整潔，服務(wù)評(píng)分季度平均分不低于90分。（二）禁止行為：嚴(yán)禁與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、泄露乘客隱私。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立服務(wù)行為視頻監(jiān)控，異常行為自動(dòng)報(bào)警。第十六條應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遇突發(fā)事件（如惡劣天氣、設(shè)備故障），應(yīng)在30分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（二）禁止行為：嚴(yán)禁未報(bào)告擅自停運(yùn)或繞行。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：針對(duì)自然災(zāi)害、群體性事件制定專項(xiàng)預(yù)案。第十七條投訴處理與改進(jìn)（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7日內(nèi)辦結(jié)，重大投訴須上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）禁止行為：嚴(yán)禁對(duì)投訴人進(jìn)行“有償息事”處理。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)重復(fù)投訴集中的線路進(jìn)行專項(xiàng)整改。第十八條價(jià)格與服務(wù)匹配性（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：票價(jià)調(diào)整需經(jīng)物價(jià)部門(mén)備案，并與服務(wù)成本變化同步。（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛列成本提高票價(jià)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立乘客滿意度與票價(jià)彈性掛鉤機(jī)制。第十九條跨部門(mén)協(xié)同流程（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：涉及運(yùn)營(yíng)與維修部門(mén)的協(xié)作，通過(guò)“故障上報(bào)-響應(yīng)派工-結(jié)果反饋”閉環(huán)管理。（二）禁止行為：嚴(yán)禁部門(mén)間推諉責(zé)任。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立協(xié)同考核機(jī)制，未按時(shí)響應(yīng)的單位扣除績(jī)效。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（一）每年6月30日前，牽頭部門(mén)匯總法規(guī)政策變化及業(yè)務(wù)需求，提出修訂建議。（二）修訂稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后，自發(fā)布之日起30日內(nèi)組織培訓(xùn)。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）運(yùn)營(yíng)管理部每季度開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)控投訴量驟增線路。（二）合規(guī)風(fēng)控部對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為發(fā)布預(yù)警通知，要求3日內(nèi)整改。第十四條合規(guī)審查機(jī)制（一）新線路開(kāi)通需經(jīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估前置審查，未經(jīng)審查不得投入運(yùn)營(yíng)。（二）合同簽訂前，合規(guī)部門(mén)必須審核服務(wù)承諾條款。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)單位自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程：發(fā)現(xiàn)→上報(bào)→處置→復(fù)盤(pán)，全程記錄存檔。第十六條責(zé)任追究機(jī)制（一）違反本制度的行為，視情節(jié)輕重扣減績(jī)效、通報(bào)批評(píng)或紀(jì)律處分。（二）年度考核中，連續(xù)兩次評(píng)估不合格的部門(mén)負(fù)責(zé)人將調(diào)崗。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）每年12月31日前，運(yùn)營(yíng)管理部提交年度評(píng)估報(bào)告，包括指標(biāo)達(dá)成率與改進(jìn)措施。（二）對(duì)評(píng)估結(jié)果排名后20%的線路，限期整改或取消運(yùn)營(yíng)資格。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署“服務(wù)質(zhì)量責(zé)任書(shū)”，明確年度目標(biāo)。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)例會(huì)，通報(bào)評(píng)估進(jìn)展。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制（一）將服務(wù)評(píng)分納入部門(mén)年度評(píng)優(yōu)，占比不低于30%。（二）設(shè)立“服務(wù)明星獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)季度評(píng)分前10%的駕駛員。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層參加合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于8學(xué)時(shí)。（二）一線員工每月接受操作規(guī)范考核，不合格者強(qiáng)制補(bǔ)訓(xùn)。第二十一條信息化支撐（一）開(kāi)發(fā)“服務(wù)質(zhì)量智能管控平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)投訴自動(dòng)分類、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）通過(guò)車載GPS數(shù)據(jù)優(yōu)化調(diào)度算法，降低準(zhǔn)點(diǎn)率考核不合格率。第二十二條文化建設(shè)（一）每半年出版《服務(wù)質(zhì)量藍(lán)皮書(shū)》，收錄優(yōu)秀案例。（二）組織“乘客體驗(yàn)日”，邀請(qǐng)市民參與服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。第二十三條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大投訴須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）年度報(bào)告：次年3月31日前提交完整評(píng)