養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全管理規(guī)范》（GB/T31777）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分》（GB/T35869）等國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的統(tǒng)一要求，以及本企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部管理需求，制定本制度。同時(shí)，為響應(yīng)國(guó)家關(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革的政策導(dǎo)向，確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)符合社會(huì)期望和監(jiān)管要求，特制定本專項(xiàng)管理制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及所有員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)過程中的生活照料、健康管理、安全保障、文化建設(shè)、投訴處理等全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景。所有參與養(yǎng)老服務(wù)的業(yè)務(wù)人員、管理人員及第三方合作單位均須嚴(yán)格遵守本制度，確保服務(wù)活動(dòng)全程符合規(guī)范要求。第三條核心術(shù)語定義1.“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)”：指通過系統(tǒng)性檢查、評(píng)估、反饋和改進(jìn)機(jī)制，對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)流程、服務(wù)效果、人員行為及設(shè)施環(huán)境等維度進(jìn)行全周期監(jiān)督與評(píng)價(jià)，旨在持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。其外延包括但不限于日常巡查、專項(xiàng)檢查、客戶滿意度調(diào)查及第三方認(rèn)證等手段。2.“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”：指在養(yǎng)老服務(wù)過程中可能引發(fā)安全事故、投訴糾紛、聲譽(yù)損害或監(jiān)管處罰的不確定性事件，如跌倒、感染、虐待、資源短缺等。3.“合規(guī)管理”：指養(yǎng)老院在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部制度，確保各項(xiàng)活動(dòng)合法合規(guī)，包括但不限于人員資質(zhì)審核、操作流程規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案完善等。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：監(jiān)督評(píng)價(jià)范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，確保無死角、無遺漏。2.責(zé)任到人：明確各級(jí)管理者和執(zhí)行崗位的監(jiān)督評(píng)價(jià)責(zé)任，建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化監(jiān)督頻次和資源投入。4.持續(xù)改進(jìn)：通過評(píng)價(jià)結(jié)果反饋，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度頂層設(shè)計(jì)、資源保障及重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督評(píng)價(jià)工作的組織協(xié)調(diào)、目標(biāo)分解及考核督導(dǎo)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)管理部、紀(jì)檢監(jiān)察部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：（1）統(tǒng)籌制定和修訂本制度，審議監(jiān)督評(píng)價(jià)方案；（2）協(xié)調(diào)跨部門監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，解決重大問題；（3）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案及專項(xiàng)整改計(jì)劃。第七條各層級(jí)職責(zé)劃分1.牽頭部門（運(yùn)營(yíng)管理部）：-負(fù)責(zé)本制度的解釋與建設(shè)，制定年度監(jiān)督評(píng)價(jià)計(jì)劃；-組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與專項(xiàng)評(píng)估，匯總分析評(píng)價(jià)結(jié)果；-開展培訓(xùn)宣貫，提升全員監(jiān)督評(píng)價(jià)意識(shí)。2.專責(zé)部門：-人力資源部：負(fù)責(zé)服務(wù)人員資質(zhì)審核與培訓(xùn)考核，監(jiān)督員工合規(guī)履職；-紀(jì)檢監(jiān)察部：負(fù)責(zé)查處服務(wù)過程中的違規(guī)行為，開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防控；-財(cái)務(wù)部：監(jiān)督服務(wù)費(fèi)用使用合規(guī)性，確保資金安全。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位：-養(yǎng)老院院長(zhǎng)為本單位監(jiān)督評(píng)價(jià)工作的第一責(zé)任人，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；-組織本機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自查，提交評(píng)價(jià)報(bào)告；-完善內(nèi)部操作流程，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任所有直接接觸老人的崗位人員（如護(hù)理員、醫(yī)生、社工）必須履行以下義務(wù)：（1）嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，杜絕虐待、歧視等禁止性行為；（2）及時(shí)上報(bào)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，配合完成調(diào)查與整改；（3）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條生活照料服務(wù)規(guī)范（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理員需嚴(yán)格按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)指南》執(zhí)行生活照護(hù)，包括用餐、睡眠、衛(wèi)生清潔等，記錄服務(wù)過程；（2）禁止行為：嚴(yán)禁因工作疏忽導(dǎo)致老人營(yíng)養(yǎng)不良、褥瘡、感染等；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注高齡、失能老人照護(hù)質(zhì)量，定期開展技能考核。第十條醫(yī)療健康管理監(jiān)督（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作時(shí)，必須簽訂服務(wù)協(xié)議，規(guī)范用藥、體檢、急救等流程；（2）禁止行為：嚴(yán)禁無資質(zhì)人員開展醫(yī)療行為，或違規(guī)使用醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立老人健康檔案，對(duì)慢性病老人實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。第十一條安全管理監(jiān)督（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)消防、防跌倒、防詐騙等安全制度，定期排查設(shè)施隱患；（2）禁止行為：嚴(yán)禁使用老舊或損壞的消防器材，或隱瞞重大安全隱患；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)浴室、走廊等高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)控，配備急救設(shè)備。第十二條營(yíng)養(yǎng)膳食管理（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定個(gè)性化膳食方案，確保老人營(yíng)養(yǎng)需求，公示菜譜與過敏禁忌；（2）禁止行為：嚴(yán)禁采購(gòu)過期食材，或因成本削減克扣餐食；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期檢測(cè)食堂衛(wèi)生，杜絕食源性疾病。第十三條投訴與糾紛處理（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立24小時(shí)投訴渠道，72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，規(guī)范記錄與反饋流程；（2）禁止行為：嚴(yán)禁對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)，或拖延處理；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)投訴高發(fā)環(huán)節(jié)（如服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用爭(zhēng)議）進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)。第十四條人員資質(zhì)與行為規(guī)范（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理員、醫(yī)生等必須持證上崗，定期開展職業(yè)道德培訓(xùn)；（2）禁止行為：嚴(yán)禁與老人發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系，或泄露隱私信息；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立員工行為檔案，對(duì)違規(guī)者實(shí)施解聘或紀(jì)律處分。第十五條第三方合作管理（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)保潔、送餐等外包單位實(shí)施資質(zhì)審查，簽訂服務(wù)協(xié)議；（2）禁止行為：嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包核心服務(wù)，或因外包導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期考核外包單位績(jī)效，取消不合格合作。第十六條文化與活動(dòng)管理（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：組織適合老人的文娛活動(dòng)，尊重宗教信仰與生活習(xí)慣；（2）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)迫參與活動(dòng)，或因成本削減剝奪老人社交需求；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：評(píng)估活動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)，避免擁擠踩踏事件。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制運(yùn)營(yíng)管理部每年結(jié)合國(guó)家政策調(diào)整、行業(yè)新規(guī)及內(nèi)部問題反饋，修訂本制度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布實(shí)施。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（1）每月開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)領(lǐng)域（如醫(yī)療、安全）每周檢查；（2）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分級(jí)（一般/重大），發(fā)布預(yù)警通知，限期整改；（3）重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源。第十九條合規(guī)審查機(jī)制（1）重大服務(wù)決策（如采購(gòu)新設(shè)備、調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）必須經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部合規(guī)審查；（2）合同簽訂前需審核服務(wù)條款是否符合本制度要求；（3）未經(jīng)審查或?qū)彶椴缓细竦捻?xiàng)目不得實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（1）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行整改，專責(zé)部門跟蹤驗(yàn)證；（2）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)24小時(shí)值班制度，同步上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（3）跨部門協(xié)同處置時(shí)，牽頭部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，成員單位分工落實(shí)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制（1）違規(guī)情形包括但不限于服務(wù)事故、投訴瞞報(bào)、財(cái)務(wù)違規(guī)等，處罰標(biāo)準(zhǔn)見附件；（2）處罰方式包括通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、降級(jí)或解除勞動(dòng)合同；（3）對(duì)責(zé)任人的考核結(jié)果與績(jī)效、評(píng)優(yōu)直接掛鉤。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（1）每季度對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系有效性進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)分析整改落實(shí)率；（2）對(duì)制度漏洞（如流程冗余、職責(zé)交叉）提出優(yōu)化建議；（3）年度總結(jié)報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，作為次年改進(jìn)依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障各級(jí)管理者需在會(huì)議、培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)本制度的重要性，確保資源向監(jiān)督評(píng)價(jià)工作傾斜。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制（1）將養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量得分納入年度績(jī)效考核，與院長(zhǎng)績(jī)效直接掛鉤；（2）對(duì)表現(xiàn)突出的集體或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)或評(píng)優(yōu)推薦；（3）連續(xù)兩次評(píng)價(jià)不合格的機(jī)構(gòu)，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（1）管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可任職；（2）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格者禁止上崗；（3）發(fā)布《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》，在公示欄張貼制度要點(diǎn)。第二十六條信息化支撐（1）開發(fā)服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集與風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（2）利用智能終端記錄服務(wù)過程，避免人為干預(yù)；（3）定期生成可視化報(bào)表，支持決策優(yōu)化。第二十七條文化建設(shè)（1）設(shè)立“質(zhì)量月”活動(dòng)，評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵；（2）全員簽署合規(guī)承諾書，張貼于工作區(qū)域；（3）鼓勵(lì)員工匿名舉報(bào)違規(guī)行為，建立正向激勵(lì)。第二十八條報(bào)告制度（1）風(fēng)險(xiǎn)事件需在24小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告，內(nèi)容包括事件描述、處置措施及預(yù)防建議；（2）年度管理情況報(bào)告需在次年3月前提交領(lǐng)導(dǎo)小組，含數(shù)