養(yǎng)老院家屬溝通制度養(yǎng)老院家屬溝通制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與管理規(guī)范》（GB/T36955-2018）、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，同時(shí)參照[集團(tuán)母公司名稱(chēng)]關(guān)于客戶(hù)溝通與服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司養(yǎng)老院服務(wù)特性與風(fēng)險(xiǎn)防控需求，旨在規(guī)范家屬溝通行為，保障老年人合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。第二條適用范圍本制度適用于[公司名稱(chēng)]旗下所有養(yǎng)老院及下屬單位，包括但不限于：1.各部門(mén)、科室管理人員；2.一線(xiàn)服務(wù)人員（護(hù)理員、康復(fù)師、社工等）；3.行政后勤及職能崗位人員；4.家屬及來(lái)訪者。適用場(chǎng)景涵蓋但不限于：家屬咨詢(xún)接待、投訴處理、信息告知、家屬參與決策、緊急事件協(xié)同處置等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.家屬溝通專(zhuān)項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院為保障家屬知情權(quán)、參與權(quán)，通過(guò)規(guī)范化的溝通流程、行為準(zhǔn)則及風(fēng)險(xiǎn)防控措施，實(shí)現(xiàn)家屬與機(jī)構(gòu)雙向高效協(xié)同的管理活動(dòng)。2.家屬溝通風(fēng)險(xiǎn)：指因溝通不及時(shí)、不規(guī)范、不透明導(dǎo)致的家屬不滿(mǎn)、信任危機(jī)、糾紛訴訟或服務(wù)中斷等潛在負(fù)面影響。3.家屬溝通合規(guī)：指機(jī)構(gòu)在溝通行為中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及內(nèi)部制度，確保信息傳遞真實(shí)準(zhǔn)確、方式適當(dāng)、權(quán)責(zé)清晰。4.家屬溝通敏感信息：指涉及老年人隱私（如健康狀況、家庭背景）、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的核心商業(yè)信息。第四條專(zhuān)項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：確保所有家屬溝通場(chǎng)景納入制度管控范圍，無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的溝通職責(zé)，形成可追溯的責(zé)任鏈條。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)溝通環(huán)節(jié)（如投訴處理、重大事件通報(bào)），優(yōu)先防控潛在風(fēng)險(xiǎn)。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)定期評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷完善溝通機(jī)制與效果。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)1.公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)家屬溝通專(zhuān)項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，審定制度及重大溝通方案；2.分管養(yǎng)老服務(wù)與合規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌制度執(zhí)行、監(jiān)督考核與風(fēng)險(xiǎn)處置。第六條專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成架構(gòu)：由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（護(hù)理部、市場(chǎng)部、法務(wù)部、行政部）為成員，下設(shè)辦公室于[牽頭部門(mén)名稱(chēng)]。2.主要職能：-統(tǒng)籌制定與修訂家屬溝通管理制度；-決策重大溝通事件處置方案；-每季度召開(kāi)會(huì)議，審議溝通效果與風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。第七條部門(mén)職責(zé)劃分1.牽頭部門(mén)（[牽頭部門(mén)名稱(chēng)]）：-負(fù)責(zé)制度建設(shè)、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)；-每月匯總分析家屬溝通數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；-組織跨部門(mén)聯(lián)合演練（如應(yīng)急溝通）。2.專(zhuān)責(zé)部門(mén)（法務(wù)部、市場(chǎng)部）：-法務(wù)部：審核溝通文案中的合規(guī)性，提供法律支持；-市場(chǎng)部：策劃家屬溝通活動(dòng)，提升服務(wù)體驗(yàn)。3.業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（養(yǎng)老院）：-落實(shí)直接溝通任務(wù)，如每日健康問(wèn)候、月度服務(wù)報(bào)告；-建立家屬檔案，動(dòng)態(tài)記錄溝通頻次與滿(mǎn)意度。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.一線(xiàn)服務(wù)人員須遵守《家屬溝通操作指引》，禁止擅自承諾或泄露敏感信息；2.每次溝通后需在系統(tǒng)登記，確保行為可追溯；3.遇重大異議需立即上報(bào)，不得瞞報(bào)或拖延。---第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條日常溝通規(guī)范業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-7:00-19:00為家屬咨詢(xún)熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)段，需使用標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)（如“您好，這里是XX養(yǎng)老院，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”）；-護(hù)理員每日通過(guò)微信群發(fā)送老年人當(dāng)日活動(dòng)照片（需經(jīng)本人同意），附帶簡(jiǎn)短文字說(shuō)明。禁止性行為：-禁止以任何形式索要家屬財(cái)物；-禁止對(duì)不同家屬區(qū)別對(duì)待（如經(jīng)濟(jì)條件差異）。第十條投訴處理機(jī)制合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-家屬投訴需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)提供初步答復(fù)；-復(fù)雜投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)法務(wù)部跟進(jìn)。禁止性行為：-禁止回避投訴內(nèi)容，嚴(yán)禁“踢皮球”；-禁止私自與家屬達(dá)成和解（重大金額需上報(bào)審批）。第十一條重大事件通報(bào)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-發(fā)生火災(zāi)、突發(fā)疾病等事件，需在2小時(shí)內(nèi)向家屬發(fā)布官方通報(bào)（附視頻證據(jù)）；-通報(bào)內(nèi)容須包含事件處置進(jìn)展、后續(xù)措施及責(zé)任說(shuō)明。禁止性行為：-禁止隱瞞信息或夸大影響；-禁止擅自發(fā)布未經(jīng)審核的圖片或視頻。第十二條家屬參與決策合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-每季度召開(kāi)家屬委員會(huì)會(huì)議，討論服務(wù)改進(jìn)方案（如膳食調(diào)整）；-對(duì)新政策（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整）需提前30日公示并收集意見(jiàn)。禁止性行為：-禁止強(qiáng)迫家屬簽字；-禁止選擇性征集滿(mǎn)意度反饋。第十三條敏感信息管控合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-涉及醫(yī)療決策（如插管同意書(shū)）需2名家屬簽字；-電子病歷訪問(wèn)權(quán)限僅限授權(quán)人員，家屬需經(jīng)護(hù)理部主任批準(zhǔn)。禁止性行為：-禁止將老年人隱私用于商業(yè)宣傳；-禁止泄露其他同住家屬的聯(lián)系方式。第十四條溝通記錄管理合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-所有溝通需在CRM系統(tǒng)留痕，語(yǔ)音通話(huà)需同步轉(zhuǎn)文字；-每月抽取10%記錄進(jìn)行合規(guī)抽查。禁止性行為：-禁止篡改溝通記錄；-禁止將紙質(zhì)記錄遺失。第十五條家屬反饋閉環(huán)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-對(duì)投訴處理結(jié)果需進(jìn)行電話(huà)回訪，確認(rèn)家屬是否接受；-每月統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意度評(píng)分，低于80分的科室需提交改進(jìn)報(bào)告。禁止性行為：-禁止僅作形式化回訪（如“是否滿(mǎn)意，請(qǐng)說(shuō)聲滿(mǎn)意”）；-禁止因家屬不滿(mǎn)而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十六條緊急情況溝通合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-遇自然災(zāi)害等公共事件，通過(guò)廣播、APP推送同步發(fā)布信息；-機(jī)構(gòu)車(chē)輛外出接家屬時(shí)，需提前核對(duì)身份。禁止性行為：-禁止擅自組織家屬群組自駕；-禁止泄露機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案細(xì)節(jié)。---第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制-每年6月和12月對(duì)照法律法規(guī)修訂制度，修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議；-業(yè)務(wù)部門(mén)可隨時(shí)提出修訂建議，由牽頭部門(mén)評(píng)估后納入更新計(jì)劃。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制-每季度開(kāi)展家屬溝通風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)控投訴量突增科室；-發(fā)布預(yù)警時(shí)需說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（紅/橙/黃）及應(yīng)對(duì)措施。第十九條合規(guī)審查機(jī)制-新員工培訓(xùn)需包含家屬溝通合規(guī)模塊，考核合格后方可上崗；-每月抽取3個(gè)典型案例進(jìn)行全院通報(bào)學(xué)習(xí)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制-一般風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)誤解）由養(yǎng)老院自行調(diào)解；-重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性投訴）需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組坐鎮(zhèn)指揮。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制-違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：-未經(jīng)授權(quán)泄露信息：記過(guò)處分，扣罰績(jī)效；-導(dǎo)致重大糾紛：解除勞動(dòng)合同，移交司法；-追究方式：內(nèi)部調(diào)查、第三方調(diào)解、法律訴訟。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制-每年11月委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展家屬溝通滿(mǎn)意度調(diào)查；-評(píng)估結(jié)果與科室獎(jiǎng)金直接掛鉤，排名后20%需公開(kāi)述職。---第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障-公司主要領(lǐng)導(dǎo)在月度會(huì)議上聽(tīng)取家屬溝通工作匯報(bào)；-分管領(lǐng)導(dǎo)每季度帶隊(duì)走訪養(yǎng)老院，隨機(jī)回訪家屬。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制-年度考核指標(biāo)：家屬滿(mǎn)意度≥85%、投訴響應(yīng)時(shí)效≤24小時(shí)；-評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮“溝通服務(wù)標(biāo)桿科室”。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制-新員工崗前培訓(xùn)需包含角色扮演（如模擬處理投訴）；-每半年組織家屬溝通技巧競(jìng)賽，獲勝者獲得獎(jiǎng)金。第二十六條信息化支撐-引入CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)家屬溝通數(shù)據(jù)可視化；-通過(guò)AI語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)統(tǒng)計(jì)熱線(xiàn)關(guān)鍵詞（如“藥費(fèi)”“護(hù)理”）。第二十七條文化建設(shè)-每年5月設(shè)立“家屬溝通日”，開(kāi)展開(kāi)放日活動(dòng)；-制作《家屬溝通手冊(cè)》，人手一冊(cè)。第二十八條報(bào)告制度-風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件24小時(shí)內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，一般事件3日內(nèi)匯總；-年度報(bào)告需經(jīng)審計(jì)部審核，并提交董事會(huì)備案。---第六章附則