養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)制度養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國(guó)民法典》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36953-2018）、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國(guó)家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)制定，同時(shí)參照集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的管理規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，旨在明確入住老人法律權(quán)益保護(hù)的管理要求，防控專(zhuān)項(xiàng)法律風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)及其下屬單位所有涉及入住老人法律權(quán)益保護(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于：老人入住登記、服務(wù)合同簽訂、人身安全保障、財(cái)產(chǎn)管理、醫(yī)療救助、隱私保護(hù)、投訴處理等環(huán)節(jié)。適用于公司各部門(mén)、各下屬養(yǎng)老院、全體員工，以及與入住老人權(quán)益保護(hù)相關(guān)的第三方合作機(jī)構(gòu)。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”：指本制度針對(duì)養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)所建立的全流程、系統(tǒng)性管理機(jī)制，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合規(guī)審查、應(yīng)急處置、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)，確保老人權(quán)益得到有效保障。2.“XX專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”：指在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能侵害老人法律權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如合同條款不合規(guī)、服務(wù)不規(guī)范、隱私泄露、財(cái)產(chǎn)侵占、意外傷害處理不當(dāng)?shù)取?.“XX合規(guī)”：指機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作、服務(wù)流程、員工行為均符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求，確保老人權(quán)益不受侵害。第四條專(zhuān)項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：確保所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)類(lèi)型、員工崗位均納入老人權(quán)益保護(hù)管理范圍，無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門(mén)、各崗位的權(quán)益保護(hù)責(zé)任，建立責(zé)任追溯機(jī)制。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)事件。4.持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度流程，適應(yīng)法律法規(guī)及市場(chǎng)變化。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)1.公司主要負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作的第一責(zé)任人，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，審定管理制度及重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案。2.公司分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理工作的日常監(jiān)督、決策審批及資源協(xié)調(diào)，確保制度有效落地。第六條專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.設(shè)立“入住老人法律權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括法務(wù)合規(guī)部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。2.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)權(quán)益保護(hù)工作，審議制度方案及重大事項(xiàng)。-審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及專(zhuān)項(xiàng)整改計(jì)劃。-定期聽(tīng)取工作匯報(bào)，監(jiān)督考核各部門(mén)落實(shí)情況。第七條部門(mén)職責(zé)劃分（一）牽頭部門(mén)（法務(wù)合規(guī)部）1.負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理制度體系建設(shè)、修訂及解釋。2.組織開(kāi)展老人權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，制定風(fēng)險(xiǎn)清單。3.審核服務(wù)合同、協(xié)議等法律文件，確保條款合規(guī)。4.負(fù)責(zé)投訴案件的合規(guī)審核及調(diào)解監(jiān)督。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)（運(yùn)營(yíng)管理部）1.負(fù)責(zé)服務(wù)流程優(yōu)化，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合老人權(quán)益保護(hù)要求。2.審核服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)合同條款，防范合同風(fēng)險(xiǎn)。3.制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)突發(fā)事件的合規(guī)處置。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（養(yǎng)老院）1.落實(shí)本領(lǐng)域權(quán)益保護(hù)要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控。2.組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范及合規(guī)意識(shí)。3.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)上報(bào)異常情況。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位人員需簽署合規(guī)承諾書(shū)，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范及操作流程。2.負(fù)責(zé)老人信息保護(hù)，嚴(yán)禁泄露個(gè)人信息、隱私數(shù)據(jù)。3.發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為或風(fēng)險(xiǎn)隱患，須立即上報(bào)，不得隱瞞。---第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條入住登記與合同管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循《老年人權(quán)益保障法》要求，確保老人自愿、真實(shí)簽署入住協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)條款等。2.禁止性行為：嚴(yán)禁強(qiáng)制或欺詐式簽約，不得設(shè)置不合理違約條款，禁止捆綁銷(xiāo)售非必需服務(wù)。3.重點(diǎn)防控：審核合同主體資格、條款合理性，防止老人因信息不對(duì)稱(chēng)遭受損失。第十條人身安全與健康管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立老人人身安全巡查制度，保障生活照料、醫(yī)療救助、緊急救援等服務(wù)質(zhì)量。2.禁止性行為：嚴(yán)禁虐待、侮辱老人，禁止擅自改變老人生活習(xí)慣，禁止違規(guī)用藥或過(guò)度醫(yī)療。3.重點(diǎn)防控：加強(qiáng)員工職業(yè)道德培訓(xùn)，完善跌倒、突發(fā)疾病等應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。第十一條財(cái)產(chǎn)管理與資金使用1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：明確老人財(cái)產(chǎn)管理權(quán)限，實(shí)施透明化賬目，定期公示收支明細(xì)。2.禁止性行為：嚴(yán)禁侵占、挪用老人資金，禁止設(shè)立“小金庫(kù)”或賬外賬。3.重點(diǎn)防控：建立財(cái)產(chǎn)清查制度，防止老人因機(jī)構(gòu)管理不善導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。第十二條隱私保護(hù)與信息保密1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格保護(hù)老人個(gè)人信息，非經(jīng)老人同意不得向第三方提供。2.禁止性行為：嚴(yán)禁泄露老人病歷、家庭信息、聯(lián)系方式等敏感數(shù)據(jù)。3.重點(diǎn)防控：規(guī)范信息系統(tǒng)權(quán)限管理，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)安全審計(jì)。第十三條服務(wù)投訴與糾紛處理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立暢通的投訴渠道，60日內(nèi)完成調(diào)查答復(fù)，依法保障老人申訴權(quán)。2.禁止性行為：嚴(yán)禁阻撓投訴、拖延處理，禁止對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。3.重點(diǎn)防控：完善投訴分級(jí)處理機(jī)制，重大投訴須上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決。第十四條醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：配備專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員，規(guī)范用藥、護(hù)理操作，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。2.禁止性行為：嚴(yán)禁無(wú)資質(zhì)人員從事醫(yī)療護(hù)理工作，禁止因費(fèi)用問(wèn)題限制醫(yī)療資源。3.重點(diǎn)防控：強(qiáng)化醫(yī)療設(shè)備管理，定期開(kāi)展護(hù)理技能考核。第十五條意外傷害與責(zé)任保險(xiǎn)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)買(mǎi)足額意外傷害保險(xiǎn)，完善防跌倒、防火、防溺水等安全設(shè)施。2.禁止性行為：嚴(yán)禁因管理疏忽導(dǎo)致老人意外傷害，禁止隱瞞事故不報(bào)。3.重點(diǎn)防控：定期排查安全隱患，加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)。第十六條特殊群體（失智、殘疾老人）保護(hù)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)失智老人設(shè)立身份識(shí)別措施，對(duì)殘疾老人提供個(gè)性化照護(hù)方案。2.禁止性行為：嚴(yán)禁歧視特殊老人，禁止因護(hù)理難度增加而降低服務(wù)質(zhì)量。3.重點(diǎn)防控：建立特殊老人專(zhuān)項(xiàng)檔案，加強(qiáng)家屬溝通，防止走失、盜竊等事件。---第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.法務(wù)合規(guī)部每年對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果，提出修訂意見(jiàn)。2.制度修訂須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并發(fā)布新版文件，舊版同步廢止。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每季度開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注合同糾紛、人身安全、財(cái)產(chǎn)管理等領(lǐng)域。2.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估（一般、重大），發(fā)布預(yù)警通知，明確整改要求。第十九條合規(guī)審查機(jī)制1.將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，包括合同簽訂、服務(wù)變更、投訴處理等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。2.未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，一律不得實(shí)施，嚴(yán)禁“帶病運(yùn)行”。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位負(fù)責(zé)整改，牽頭部門(mén)監(jiān)督落實(shí)。2.重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)或司法機(jī)關(guān)。3.建立責(zé)任協(xié)同機(jī)制，確保風(fēng)險(xiǎn)處置閉環(huán)管理。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制1.對(duì)違規(guī)行為界定處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格；涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。2.將合規(guī)考核結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，連續(xù)兩次考核不合格的，調(diào)離崗位或解除勞動(dòng)合同。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.每半年對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理體系有效性進(jìn)行評(píng)估，形成分析報(bào)告，提出優(yōu)化建議。2.針對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，完善制度流程，強(qiáng)化源頭管控。---第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障1.各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須將權(quán)益保護(hù)工作納入年度工作計(jì)劃，定期研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。2.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，保障制度運(yùn)行、培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)等需求。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制1.將權(quán)益保護(hù)考核納入部門(mén)績(jī)效，占年度評(píng)分20%以上。2.對(duì)表現(xiàn)突出的部門(mén)/個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失職者實(shí)施追責(zé)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.每年開(kāi)展全員合規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)案例等。2.通過(guò)宣傳欄、內(nèi)部刊物等渠道，強(qiáng)化員工權(quán)益保護(hù)意識(shí)。第二十六條信息化支撐1.建設(shè)老人權(quán)益保護(hù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息錄入、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、流程自動(dòng)化等功能。2.通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別效率。第二十七條文化建設(shè)1.編制《入住老人法律權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》，發(fā)放至各崗位。2.組織簽署合規(guī)承諾書(shū)，營(yíng)造“人人講合規(guī)”的氛圍。第二十八條報(bào)告制度1.每季度向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送工作報(bào)告，包括風(fēng)險(xiǎn)事件、整改情況、考核結(jié)果等。2.重大事