養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)制度養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《精神衛(wèi)生法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等相關(guān)法律法規(guī)，參照國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)心理咨詢服務(wù)指南》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合本集團(tuán)母公司《關(guān)于加強(qiáng)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控的管理規(guī)定》及公司實(shí)際情況制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人心理健康權(quán)益，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工。適用范圍包括但不限于以下場(chǎng)景：1.入住老人心理健康篩查與評(píng)估；2.心理咨詢服務(wù)的提供與記錄；3.心理危機(jī)干預(yù)與轉(zhuǎn)介流程；4.心理咨詢服務(wù)相關(guān)的資源調(diào)配與監(jiān)督管理。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.“心理咨詢服務(wù)專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院針對(duì)入住老人提供的心理支持、咨詢與干預(yù)服務(wù)的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)、人員配置、風(fēng)險(xiǎn)防控、質(zhì)量監(jiān)督等。2.“心理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”：指因心理咨詢服務(wù)不規(guī)范、資源不足或突發(fā)事件處置不當(dāng)?shù)瓤赡芤l(fā)的服務(wù)質(zhì)量下降、老人權(quán)益受損或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損害的潛在危險(xiǎn)。3.“合規(guī)操作”：指心理咨詢服務(wù)全過(guò)程嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度，確保服務(wù)行為合法、安全、有效。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：心理咨詢服務(wù)覆蓋所有入住老人，重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)群體（如認(rèn)知障礙老人、情緒障礙老人、喪親老人等）。2.責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員、服務(wù)人員及合作機(jī)構(gòu)的職責(zé)，確保責(zé)任鏈條完整。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控心理危機(jī)干預(yù)、服務(wù)記錄不規(guī)范、資源不足等核心風(fēng)險(xiǎn)。4.持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化流程，提升服務(wù)專業(yè)化水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)1.公司主要負(fù)責(zé)人為心理咨詢服務(wù)專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，統(tǒng)籌資源保障、重大風(fēng)險(xiǎn)決策及制度修訂。2.分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常管理監(jiān)督、績(jī)效考核及跨部門協(xié)調(diào)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院心理咨詢服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員包括：1.公司分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)；2.總經(jīng)辦、人力資源部、護(hù)理部、安保部等部門負(fù)責(zé)人任成員；3.下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)列席。領(lǐng)導(dǎo)小組職能：-統(tǒng)籌心理咨詢服務(wù)發(fā)展規(guī)劃與資源配置；-審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及應(yīng)急預(yù)案；-定期開(kāi)展管理效果評(píng)估，提出優(yōu)化建議。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（護(hù)理部）-負(fù)責(zé)心理咨詢服務(wù)制度建設(shè)、流程優(yōu)化；-組織風(fēng)險(xiǎn)排查，監(jiān)督服務(wù)記錄規(guī)范性；-開(kāi)展全員培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與技能。2.專責(zé)部門（人力資源部、醫(yī)務(wù)部）-人力資源部：負(fù)責(zé)心理咨詢師資質(zhì)審核、績(jī)效考核與薪酬管理；-醫(yī)務(wù)部：協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，支持復(fù)雜案例轉(zhuǎn)診。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）-落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；-負(fù)責(zé)日常風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)上報(bào)異常情況；-管理合作機(jī)構(gòu)（如第三方心理咨詢公司）的服務(wù)質(zhì)量。4.基層執(zhí)行崗（一線護(hù)理人員、社工）-執(zhí)行服務(wù)流程，記錄老人心理狀態(tài)變化；-發(fā)現(xiàn)危機(jī)情況立即上報(bào)，協(xié)助專業(yè)人員介入。第八條基層執(zhí)行崗合規(guī)操作責(zé)任1.崗位人員須簽署《心理咨詢服務(wù)合規(guī)承諾書》，明確保密義務(wù)、服務(wù)邊界及違規(guī)后果。2.日常工作中需主動(dòng)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)老人，及時(shí)記錄異常行為，禁止擅自提供干預(yù)性服務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條心理健康篩查與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：首次入住30日內(nèi)完成心理健康篩查，使用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估量表（如老年抑郁量表GDS-15）；2.禁止行為：禁止因老人情緒波動(dòng)隨意判定為“心理問(wèn)題”，需結(jié)合生活事件、既往病史綜合判斷；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：篩查工具需定期校準(zhǔn)，避免主觀因素干擾評(píng)估結(jié)果。第十條心理咨詢服務(wù)流程規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)需在安靜、私密空間進(jìn)行，單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)60分鐘，建立服務(wù)檔案；2.禁止行為：禁止未經(jīng)老人同意錄音錄像，禁止將咨詢內(nèi)容用于商業(yè)宣傳；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：服務(wù)記錄需經(jīng)老人或家屬確認(rèn)簽字，禁止篡改或遺失。第十一條心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定《心理危機(jī)干預(yù)預(yù)案》，明確分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（輕度焦慮需每日觀察，重度抑郁需24小時(shí)駐點(diǎn)支持）；2.禁止行為：禁止對(duì)危機(jī)老人采取強(qiáng)制約束措施，需由專業(yè)醫(yī)師或社工介入；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：建立緊急聯(lián)系清單（含家屬、社區(qū)醫(yī)生、精神科醫(yī)院聯(lián)系方式），確保干預(yù)時(shí)效性。第十二條服務(wù)記錄與保密管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用電子化臺(tái)賬，記錄服務(wù)頻次、問(wèn)題要點(diǎn)、干預(yù)措施及家屬知情情況；2.禁止行為：禁止記錄無(wú)關(guān)隱私信息（如外貌、消費(fèi)習(xí)慣），禁止違規(guī)泄露服務(wù)內(nèi)容；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：檔案存儲(chǔ)需加密處理，訪問(wèn)權(quán)限僅限直接服務(wù)人員及領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員。第十三條合作機(jī)構(gòu)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：第三方心理咨詢公司需具備《心理咨詢服務(wù)資質(zhì)證》，簽訂服務(wù)協(xié)議明確責(zé)任邊界；2.禁止行為：禁止將老人轉(zhuǎn)介至利益相關(guān)方（如親屬開(kāi)辦的咨詢機(jī)構(gòu)）；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：定期審核合作機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，要求提供服務(wù)報(bào)告及案例復(fù)盤。第十四條特殊群體服務(wù)保障1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)知障礙老人需結(jié)合非語(yǔ)言溝通技巧（如肢體安撫），失智老人需家庭參與式干預(yù)；2.禁止行為：禁止因老人表達(dá)能力不足而忽視心理需求，需通過(guò)行為觀察輔助評(píng)估；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：為特殊群體配備專項(xiàng)培訓(xùn)合格的社工，建立多學(xué)科協(xié)作小組。第十五條服務(wù)效果評(píng)估與反饋1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開(kāi)展老人滿意度調(diào)查（通過(guò)問(wèn)卷、訪談），結(jié)合服務(wù)記錄分析問(wèn)題改善度；2.禁止行為：禁止以服務(wù)時(shí)長(zhǎng)作為唯一考核指標(biāo)，需關(guān)注老人實(shí)際改善情況；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)評(píng)估結(jié)果較差的服務(wù)環(huán)節(jié)，啟動(dòng)專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.每年6月30日前由護(hù)理部牽頭修訂制度，依據(jù)《精神衛(wèi)生法》等法規(guī)變化及行業(yè)最佳實(shí)踐調(diào)整；2.遇重大突發(fā)事件（如群體性心理危機(jī)）需立即啟動(dòng)臨時(shí)修訂程序。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每季度開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)控“服務(wù)記錄缺失”“危機(jī)干預(yù)滯后”“合作機(jī)構(gòu)糾紛”等環(huán)節(jié)；2.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為三級(jí)（一般/重大/緊急），通過(guò)《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知單》發(fā)布，明確處置時(shí)限。第十八條合規(guī)審查機(jī)制1.將心理咨詢服務(wù)納入“業(yè)務(wù)合規(guī)審查清單”，嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：-新入院老人篩查流程；-危機(jī)干預(yù)方案啟動(dòng)；-第三方合作續(xù)約；2.未經(jīng)審查的服務(wù)方案禁止實(shí)施，違者按《違規(guī)操作處理辦法》處罰。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院院長(zhǎng)牽頭處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合解決；2.緊急事件需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，24小時(shí)內(nèi)形成處置報(bào)告；3.跨部門協(xié)同需明確牽頭單位（如醫(yī)務(wù)部統(tǒng)籌醫(yī)療資源，人力資源部協(xié)調(diào)人員）。第二十條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：-未經(jīng)評(píng)估擅自干預(yù)，扣除績(jī)效工資20%；-泄露服務(wù)內(nèi)容，解除勞動(dòng)合同；-危機(jī)干預(yù)失當(dāng)導(dǎo)致老人傷害，承擔(dān)行政責(zé)任并賠償損失；2.追究方式包括：內(nèi)部處分、通報(bào)批評(píng)、移送司法機(jī)關(guān)（涉嫌違法）。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.每半年開(kāi)展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，指標(biāo)包括：-篩查覆蓋率（≥95%）；-危機(jī)轉(zhuǎn)介及時(shí)率（≥90%）；-老人滿意度（≥85%）；2.對(duì)評(píng)估結(jié)果較差的養(yǎng)老院，啟動(dòng)“幫扶整改計(jì)劃”，限期達(dá)標(biāo)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障1.公司設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)資金，年度預(yù)算不低于總營(yíng)收的1%；2.下屬養(yǎng)老院需配備不低于5%比例的持證心理咨詢師，缺額部分由集團(tuán)統(tǒng)籌調(diào)配。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制1.將心理咨詢服務(wù)質(zhì)量納入部門年度考核，占績(jī)效權(quán)重10%；2.對(duì)表現(xiàn)突出的養(yǎng)老院授予“心理服務(wù)示范單位”稱號(hào)，優(yōu)先獲得資源傾斜。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層：每年參加“心理咨詢服務(wù)政策解讀”培訓(xùn)；2.一線員工：每季度開(kāi)展“非語(yǔ)言溝通”“危機(jī)識(shí)別”實(shí)操訓(xùn)練；3.通過(guò)內(nèi)刊、宣傳欄普及心理健康知識(shí)，營(yíng)造“關(guān)注心理”文化氛圍。第二十五條信息化支撐1.開(kāi)發(fā)“心理咨詢服務(wù)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)：-老人心理檔案電子化；-服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控；-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)推送；2.與醫(yī)療信息系統(tǒng)對(duì)接，共享精神科診療記錄。第二十六條文化建設(shè)1.每年5月設(shè)立“心理健康月”，舉辦主題講座、團(tuán)體輔導(dǎo)等活動(dòng)；2.制作《養(yǎng)老院心理咨詢服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)，作為上崗必讀材料。第二十七條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)流程：基層員工→養(yǎng)老院護(hù)理部主任→集團(tuán)護(hù)理部（時(shí)限≤2小時(shí)）；2.