酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程提升酒店員工的服務(wù)意識提升酒店員工的服務(wù)技能掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)培養(yǎng)良好職業(yè)習(xí)慣■細(xì)節(jié)展示素質(zhì)第一節(jié)禮儀和酒店服務(wù)禮儀概述■禮貌是人們在日常交際活動中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性?！龆Y節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式?！龆Y儀，則是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的、在較為正式、隆重的場所以及各種慶典活動中的一種禮賓形式。據(jù)統(tǒng)計：■40%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意■62%的人對嚼口香糖的行為不滿意■65%的人對皮鞋不干凈不滿意■85%的人對衣服有皺折不滿意■100%的人對沒有禮儀不滿意■內(nèi)強素質(zhì)■增進交往PSPS:學(xué)習(xí)交際禮儀，可以把它概括為一句話，問題最小化■尊重上級是一種天職PSPS:尊重服務(wù)對象的同時就是尊重我們服務(wù)人員自身范形式■服務(wù)禮儀是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一親切很善意的樣子，如果他出點小錯誤也不會責(zé)怪他?！薄豢腿说脑扨SPS:良好的服務(wù)禮儀可以彌補服務(wù)工作中的不足帶來的負(fù)面影響。第二節(jié)服務(wù)人員的形象禮儀你說什么你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體PS:一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機會注意到的才是你這個人?！薄隳螤枴雠畣T工：化妝上崗，淡妝上崗。應(yīng)化淡妝，主要化妝部位是嘴唇、面頰和PS:化妝的基本禮儀：第一，自然；第二，協(xié)調(diào)；第三，避人。格瑞時代酒店■佩戴在左胸口正上方10cm處。穿著外衣時佩戴在左胸口開袋口的下方；穿著襯衣時佩戴在左胸口貼袋口的上方PS:工號牌必須是自己的號碼，不可亂借別人的號碼。PS:不得穿附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子、刺眼的時裝鞋、細(xì)高跟鞋以及露腳趾腳跟的鞋子■標(biāo)準(zhǔn)(襪)PS:不得穿著帶有圖案或花紋的襪子，不得穿絲網(wǎng)長襪■領(lǐng)帶的長度以下端遮住腰帶扣一半為宜第三節(jié)酒店員工行為舉止禮儀1、微笑服務(wù)而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去恩微笑練習(xí)PSPS:微笑服務(wù)并不是時時刻刻都要保持微笑酒店站姿的基本形式處。只限男員工使用只限女員工使用女員工站姿■第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感?！鲈诘陜?nèi)接待賓客時采用PSPS:女員工標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜女員工站姿■第二種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲男員工站姿■第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。■適合比較莊重嚴(yán)肅的場合男員工站姿■第二種：雙腳平行不超過肩寬，以20cm為宜，右手在腹前握住左手手腕男員工站姿■第三種：雙腳平行不超過肩寬，以20cm為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕■適合在迎賓時使用不良站姿■身體歪斜■彎腰駝背■手位不當(dāng)(口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰)■腳位不當(dāng)■倚靠他物■渾身亂動PSPS:不良的站姿讓優(yōu)雅的儀態(tài)打折不良站姿一般講究左進左出■一般要坐椅面的2/3。在工作中需要就坐時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背第一種：正位坐姿■身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿第二種：雙腿斜放式小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女員工坐姿第三種：雙腿交叉式腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿女員工坐姿第四種：前伸后屈式伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時男員工坐姿向下，雙腿分開與肩同寬大腿和小腿成90度角，雙手自然放在兩腿膝蓋上，挺■肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約15度；■挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要■前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。走姿注意事項越者致意道歉行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行五、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿女員工蹲姿女員工蹲姿■蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略五、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿男員工蹲姿■下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著男員工蹲姿蹲姿的禁忌■方位失當(dāng)(忌正或背對賓客)允許蹲姿的場景第四節(jié)酒店服務(wù)接待禮儀目光的注視目光注視的要點目光注視禁忌打招呼的重要性：放慢腳步，站立一旁(不擋道),對賓客微笑點頭，向賓客打招呼。暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，注視賓不打招呼的原因■因距離太遠(yuǎn)或賓客在做什么,不知道如何打招呼。■賓客或同事在面前來回了很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出打招呼是與賓客語言交流的開始PS:PS:良好的服務(wù)工作氛圍需要我們每一位員工共同營造稱呼禮是酒店員工面對賓客打招呼的禮節(jié)■不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”■稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”問候禮是和賓客打招呼時使用的禮節(jié)■問候的注意事項。當(dāng)與客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.■您好!早上好!中午好!晚上好!鞠躬禮是向賓客打招呼問候的同時使用的禮節(jié)介紹他人的方式介紹自己的方式介紹的順序■把年輕的介紹給年長的七、操作禮■在服務(wù)行業(yè)操作中講究“三輕”即：說客房敲門禮儀■用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應(yīng)報明身份■在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以上的敲門動作明來意，征得客人同意后才可進房間PSPS:不可沒有敲門就直接進入房間辦公室敲門禮儀■用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后禮貌地講“您好!我可以進來嗎?”■若門是開著的，則直接敲擊門板(方法同上),以引起辦公室內(nèi)人員注意PSPS:酒店員工進入任何辦公室均需敲門開關(guān)門的禮儀PSPS:在為賓客關(guān)門、遞物品、奉茶等服務(wù)后需要離開或與賓客道別時應(yīng)退后兩步再轉(zhuǎn)身離去(一)談話禮儀注意事項■回答客人詢問要站立答話，思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視他處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。■回答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，聲音大小適中，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄?！鲇迷~文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語?！霾灰獙e客講俗語和不易理解的酒店專業(yè)術(shù)把您剛才的話/留言重復(fù)一遍好嗎?”PS:PS:養(yǎng)成復(fù)述客人談話/留言的良好■如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的PSPS:任何時候服務(wù)員不可以對客人說“不知道”比比哪個更好?■——“若方便的話，請告訴我?！薄觥澳催@樣怎么樣?”■“對不起了?！薄觥敖o您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達(dá)方式?■小張：“你姓什么?”■小王：“請問您貴姓?”(二)交談距離■親密空間(約小于0.45m)■個人空間(約0.45m-1.2m)■社交空間(約1.2m-3.6m)■公開空間(大于3.6m)PSPS:研究指出：通過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%?！鋈綦娫掆忢懗^三聲，接起電話首先要講：“對不起，讓您久等了!”■認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)■記下或問清對方通知或留言的內(nèi)容、時間、地點、號碼和留言者及接受留言者全名，并在留言簿上簽字遇到撥錯的電話怎么辦打出電話■撥出電話后，致以簡單問候打完電話誰先掛PS:必須等對方先掛斷之后再按扣機鍵切斷電話，然后輕輕扣上聽筒。不可“十一、手勢禮儀(一)手勢的基本要求■大小適度1、引導(dǎo)與指引手勢微向一旁擺出(與腰呈45度至60度左右)?！隽硪皇窒麓够虮吃谏砗?，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時加上禮貌2、遞接物品的手勢遞接物品原則■尊重對方■遞交有文字的物品(如文件或圖書雜志)應(yīng)使文字正面朝著對方，不可倒置刀刃向內(nèi)，將尖頭朝向自己的虎口，不要指向?qū)Ψ綉?yīng)雙手托住底部，注意留出對方方便接拿的位置，并讓對方穩(wěn)當(dāng)接住后方可放手左手托住包底，右手提握提手的一邊遞給對方接物取物品。3、揮手道別■身體站直■目視對方■手臂前伸■掌心向外■電梯到時，先按電梯開門按鈕，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說“請進!”■進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，如無旁人，可略作寒暄。如有旁人，應(yīng)主到目的地后，一手按“開”,一手做請出的動作，說：“××到了，您先請!”客人走出電梯后，自■應(yīng)靠右行走，不應(yīng)多人并排行走?！瞿袉T工與長者、異性一起下樓梯時，應(yīng)主動行走在前，以防對方有失?！鲆I(lǐng)賓客時，要讓賓客走在自己右側(cè)。自己要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引賓客，根據(jù)賓客的步速行走。■上下樓梯時，不應(yīng)進行交談，更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進行深談，以免妨礙他人通過。(一)名片的準(zhǔn)備■名片夾可放置于西裝內(nèi)袋(但不可放在褲兜里),特別要避免名片由褲子■要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片(電話改了沒印新名片要說明并表示歉意)。十三、名片禮儀(二)遞送名片■同時口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX,酒店的銷售代表，這名片”。(三)接收名片十三、名片禮儀■互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。十四、握手禮儀(一)握手的順序客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手上下級之間，上級先伸手年長與年輕之間，年長者先伸手男士與女士之間，女士先伸手■由近而遠(yuǎn)十四、握手禮儀(二)握手的方法十四、握手禮儀(三)握手的禁忌■心不在焉■伸出左手■交叉握手■音量適中■問答簡明■善用名稱酒店禮儀“五聲”酒店禮儀“十一字”酒店禮貌服務(wù)用語■征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教(原諒)。酒店禮貌服務(wù)用語起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了；對此向您表示歉意!■答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持!■告別語：再見!歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好!歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨!各種手段，把顧客拉過去消費他們的產(chǎn)品，使得顧客在事后有誤上賊船的感覺。以后這些顧客不■賊船理論其實是要告訴我們，老■行銷學(xué)指出開發(fā)一個新顧客是維PS:酒店員工首先要有服務(wù)意識，然后要有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，最后還要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭意識第一節(jié)酒店員工應(yīng)具備的酒店意識■E-Excellent(出色)■V-Viewing(看待)(一)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量更為重要物的因素人的因素酒店硬件設(shè)施酒店軟件設(shè)施顧客”意識酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)家具用具等酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)衡量體現(xiàn)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)PSPS:對待客人一視同仁與不能一視同仁■標(biāo)準(zhǔn)化是酒店的標(biāo)志魚香肉絲系統(tǒng)互程第二節(jié)如何樹立正確的服務(wù)意識一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知二、客人與酒店員工的關(guān)系