信息技術(shù)支撐中心運維管理手冊一、前言為規(guī)范信息技術(shù)支撐中心（以下簡稱“中心”）的運維管理工作，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務響應效率與安全保障能力，確保業(yè)務系統(tǒng)可靠運行，特編制本運維管理手冊。本手冊適用于中心內(nèi)從事運維工作的技術(shù)人員、管理人員，以及參與運維協(xié)作的相關(guān)崗位，編制依據(jù)國家信息技術(shù)服務標準（ITSS）、行業(yè)最佳實踐及本單位實際運維需求。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)中心運維團隊采用“主管+專項崗”的分層架構(gòu)，設運維主管1名，下設系統(tǒng)運維崗、網(wǎng)絡運維崗、安全運維崗、數(shù)據(jù)運維崗，各崗位根據(jù)業(yè)務需求配置人員，確保運維工作覆蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡、安全、數(shù)據(jù)全領(lǐng)域。（二）崗位職責1.運維主管統(tǒng)籌運維工作的整體規(guī)劃與資源協(xié)調(diào)，制定運維策略、流程與考核機制；牽頭重大故障處理、變更評審與應急演練；對接業(yè)務部門需求，推動運維服務質(zhì)量持續(xù)提升。2.系統(tǒng)運維崗承擔服務器、應用系統(tǒng)的日常監(jiān)控、故障診斷與修復；負責系統(tǒng)部署、版本更新與配置管理；配合業(yè)務部門完成系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)遷移等專項工作。3.網(wǎng)絡運維崗負責網(wǎng)絡設備（交換機、路由器、防火墻等）的配置、監(jiān)控與優(yōu)化；保障網(wǎng)絡鏈路穩(wěn)定，處理網(wǎng)絡中斷、帶寬擁塞等問題；維護網(wǎng)絡拓撲圖與設備配置庫。4.安全運維崗實施安全策略（權(quán)限管理、漏洞修復、入侵檢測）；定期開展安全掃描與審計，處置安全事件；參與安全架構(gòu)設計，推動數(shù)據(jù)脫敏、加密等安全機制落地。5.數(shù)據(jù)運維崗制定數(shù)據(jù)備份與恢復策略，執(zhí)行數(shù)據(jù)備份、驗證與存儲管理；處理數(shù)據(jù)丟失、損壞等問題；配合業(yè)務部門完成數(shù)據(jù)治理、脫敏與共享工作。三、運維流程管理（一）故障管理1.故障申報業(yè)務部門或用戶可通過工單系統(tǒng)、電話、郵件等渠道申報故障，需明確故障現(xiàn)象、影響范圍、業(yè)務優(yōu)先級（如P1：核心系統(tǒng)宕機，影響全業(yè)務；P2：局部功能異常，影響部分用戶等）。2.故障診斷運維人員接收故障后，通過日志分析、系統(tǒng)檢測、關(guān)聯(lián)業(yè)務系統(tǒng)等方式定位故障根因，必要時聯(lián)合廠商技術(shù)支持開展診斷。3.故障處理根據(jù)故障優(yōu)先級啟動響應：P1故障需30分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)制定解決方案；P2故障1小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)恢復；P3/P4故障按計劃處理。處理過程需記錄操作步驟、資源使用情況，確保可追溯。4.故障復盤故障恢復后24小時內(nèi)，組織相關(guān)人員復盤，分析根因（如人為操作、系統(tǒng)漏洞、外部攻擊等），制定改進措施（如優(yōu)化流程、升級系統(tǒng)、加強培訓），并跟蹤措施落地效果。（二）變更管理1.變更申請運維人員或業(yè)務部門提出變更需求時，需提交《變更申請表》，明確變更內(nèi)容、影響范圍、實施步驟、回滾方案與風險評估。2.變更評審變更評審委員會（由技術(shù)、業(yè)務、安全人員組成）對變更進行評審，重點評估變更必要性、風險可控性與業(yè)務兼容性，評審通過后方可實施。3.變更實施選擇非業(yè)務高峰時段（如凌晨）實施變更，實施前備份配置與數(shù)據(jù)，實施過程中嚴格按方案操作，實時監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)；實施后驗證功能、性能是否符合預期，確認無問題后關(guān)閉變更流程。4.變更記錄記錄變更內(nèi)容、實施人員、時間、結(jié)果，同步更新配置庫與相關(guān)文檔，確保變更可追溯。（三）配置管理1.配置項識別識別所有運維對象為配置項（CI），包括服務器、網(wǎng)絡設備、軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等，定義配置項屬性（如型號、版本、部署位置、關(guān)聯(lián)關(guān)系）。2.配置庫建設建立配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），通過自動化工具（如CMDB系統(tǒng)、配置同步腳本）采集配置信息，確保配置項數(shù)據(jù)實時、準確。3.配置變更管理配置項變更時，需同步更新CMDB與相關(guān)文檔，定期開展配置審計（每季度一次），核查配置項與實際環(huán)境的一致性，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。（四）日常巡檢1.巡檢內(nèi)容制定《日常巡檢清單》，涵蓋硬件（CPU、內(nèi)存、磁盤使用率）、軟件（服務運行狀態(tài)、日志告警）、網(wǎng)絡（帶寬、延遲、丟包率）、安全（漏洞狀態(tài)、權(quán)限合規(guī)性）等維度。2.巡檢頻率核心系統(tǒng)每日巡檢，非核心系統(tǒng)每周巡檢，網(wǎng)絡設備、安全設備每周巡檢，數(shù)據(jù)備份每月驗證。3.巡檢記錄與預警巡檢結(jié)果錄入運維平臺，異常情況自動觸發(fā)預警（如郵件、短信通知），運維人員需在1小時內(nèi)響應預警，分析并處置問題。四、技術(shù)規(guī)范與標準（一）系統(tǒng)部署規(guī)范1.標準化部署采用配置管理工具（如Ansible、Kubernetes）實現(xiàn)服務器、應用系統(tǒng)的自動化部署，確保開發(fā)、測試、生產(chǎn)環(huán)境配置一致。2.版本管理軟件版本采用語義化版本（如Vx.y.z），通過Git進行版本控制，上線前需在測試環(huán)境完成功能、壓力測試，確保版本穩(wěn)定。3.環(huán)境隔離生產(chǎn)環(huán)境與測試、開發(fā)環(huán)境物理或邏輯隔離，禁止測試數(shù)據(jù)直接導入生產(chǎn)環(huán)境，需經(jīng)脫敏、清洗后使用。（二）網(wǎng)絡運維規(guī)范1.拓撲管理繪制網(wǎng)絡拓撲圖（含物理、邏輯拓撲），每月更新一次，明確設備連接關(guān)系、IP地址段、帶寬分配策略。2.設備配置網(wǎng)絡設備配置需每周備份，配置變更需遵循“最小權(quán)限”原則，禁止開放不必要的端口與服務；定期審計防火墻規(guī)則（每月一次），清理冗余規(guī)則。3.帶寬管理根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級分配帶寬（如核心業(yè)務保障帶寬，非核心業(yè)務限制帶寬），實時監(jiān)控帶寬使用情況，避免擁塞。（三）數(shù)據(jù)管理規(guī)范1.備份策略核心業(yè)務數(shù)據(jù)采用“全量+增量”備份（全量每周一次，增量每日一次），備份介質(zhì)異地存儲（距離主數(shù)據(jù)中心≥50公里），離線備份每季度一次。2.恢復驗證每半年開展一次數(shù)據(jù)恢復測試，驗證備份數(shù)據(jù)的完整性、可用性，測試結(jié)果需記錄并優(yōu)化備份策略。3.數(shù)據(jù)脫敏涉及個人信息、敏感業(yè)務數(shù)據(jù)的場景，需進行脫敏處理（如替換、加密、截斷），脫敏規(guī)則需符合國家數(shù)據(jù)安全法規(guī)要求。（四）安全運維規(guī)范1.權(quán)限管理實施“權(quán)限分離”機制，運維、開發(fā)、審計權(quán)限獨立，禁止一人兼任多崗；定期（每季度）審計賬號權(quán)限，清理冗余賬號與權(quán)限。2.漏洞管理采用漏洞掃描工具（如Nessus）每月掃描系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備，發(fā)現(xiàn)高危漏洞需在24小時內(nèi)修復，中低危漏洞按計劃修復；修復前需評估風險，必要時制定臨時防護措施。3.入侵檢測與審計部署入侵檢測系統(tǒng)（IDS/IPS）實時監(jiān)控網(wǎng)絡流量，發(fā)現(xiàn)異常訪問及時阻斷；安全審計日志保留至少6個月，定期分析日志，識別潛在攻擊行為。五、應急管理（一）應急預案1.場景分類針對核心系統(tǒng)宕機、網(wǎng)絡中斷、數(shù)據(jù)丟失、勒索病毒攻擊等場景，制定專項應急預案，明確故障等級、響應流程、責任人與恢復標準。2.應急響應發(fā)生P1故障時，運維主管需30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（或遠程指揮），啟動應急預案；各崗位按流程處置，每30分鐘匯報進展，直至故障恢復。（二）應急演練1.演練頻率每半年開展一次綜合應急演練，每季度開展一次專項演練（如數(shù)據(jù)恢復、災備切換），模擬真實故障場景，檢驗團隊響應能力。2.演練評估演練結(jié)束后，組織復盤，評估流程合理性、團隊協(xié)作效率、技術(shù)方案有效性，針對性優(yōu)化應急預案。（三）災備管理1.災備建設核心業(yè)務系統(tǒng)采用“兩地三中心”災備架構(gòu)，明確RTO（恢復時間目標≤4小時）、RPO（恢復點目標≤1小時），定期（每季度）驗證災備系統(tǒng)可用性。2.災備切換制定災備切換流程，明確觸發(fā)條件（如主數(shù)據(jù)中心癱瘓）、切換步驟、驗證標準；每年開展一次災備切換演練，確保切換流程熟練、可靠。六、文檔管理（一）文檔分類1.技術(shù)文檔：含系統(tǒng)架構(gòu)圖、部署手冊、接口文檔、網(wǎng)絡拓撲圖、安全策略文檔等。2.運維記錄：含故障單、變更單、巡檢報告、備份記錄等。3.應急預案：含各類故障處置流程、災備切換方案等。（二）文檔編制1.編寫規(guī)范：采用統(tǒng)一模板，明確文檔結(jié)構(gòu)（目的、范圍、流程、附錄等），語言簡潔、邏輯清晰，技術(shù)術(shù)語準確。2.版本管理：文檔版本號采用“Vx.y.z”（x為主版本，y為次版本，z為修訂版），變更時更新版本號，記錄修訂日志。（三）文檔存儲與共享1.存儲位置：所有文檔集中存儲于企業(yè)知識庫（如Confluence），按分類建立目錄，確保檢索便捷。2.訪問權(quán)限：技術(shù)崗可編輯文檔，管理崗、業(yè)務崗只讀；敏感文檔（如安全策略）需設置單獨權(quán)限，僅限授權(quán)人員訪問。3.更新機制：文檔變更后24小時內(nèi)完成更新，重大變更（如系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整）需同步通知相關(guān)人員。七、考核與持續(xù)改進（一）考核指標1.故障管理：P1故障響應及時率≥95%，故障恢復及時率≥90%；故障重復發(fā)生率≤5%。2.變更管理：變更成功率≥95%，變更回滾率≤3%。3.日常運維：巡檢完成率100%，預警響應及時率≥95%。4.服務質(zhì)量：業(yè)務部門滿意度≥90%，用戶投訴率≤3%。（二）