外包單位管理考核評(píng)分細(xì)則一、總則為規(guī)范外包單位管理，提升外包服務(wù)質(zhì)量與效率，保障項(xiàng)目（業(yè)務(wù)）順利推進(jìn)，結(jié)合公司外包管理實(shí)際需求，制定本考核評(píng)分細(xì)則。本細(xì)則適用于為公司提供外包服務(wù)的所有合作單位，考核工作遵循公平公正、量化導(dǎo)向、動(dòng)態(tài)優(yōu)化、獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則，確保考核結(jié)果真實(shí)反映外包單位的服務(wù)能力與履約水平。二、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)外包單位考核從服務(wù)質(zhì)量、履約能力、安全管理、溝通協(xié)作、整改響應(yīng)五個(gè)維度開展，總分100分，各維度權(quán)重及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重35%）1.任務(wù)完成率以合同約定的任務(wù)交付節(jié)點(diǎn)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)外包單位實(shí)際完成的任務(wù)量占應(yīng)完成任務(wù)量的比例。完成率≥98%，得10-15分（核心任務(wù)滿分15分，常規(guī)任務(wù)滿分10分）；每降低2個(gè)百分點(diǎn)，扣1-2分（核心任務(wù)扣2分，常規(guī)任務(wù)扣1分）；完成率＜85%，本項(xiàng)不得分。2.服務(wù)差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)外包服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)（如數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、流程失誤、交付延期等）次數(shù)占總?cè)蝿?wù)量的比例。差錯(cuò)率≤2%，得8-12分（高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)滿分12分，低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)滿分8分）；每增加1個(gè)百分點(diǎn)，扣2-3分（高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)扣3分，低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)扣2分）；差錯(cuò)率≥5%或出現(xiàn)重大差錯(cuò)（如造成經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)影響），本項(xiàng)不得分且追加扣5分。3.客戶滿意度通過(guò)甲方業(yè)務(wù)部門、終端用戶的問(wèn)卷調(diào)查或訪談獲取滿意度評(píng)分（滿分10分）。滿意度≥90分，得8-10分；80分≤滿意度＜90分，得5-7分；滿意度＜80分，得0-4分；若出現(xiàn)客戶有效投訴（經(jīng)核實(shí)為外包單位責(zé)任），每起扣2分，扣完為止。（二）履約能力（權(quán)重25%）1.人員配置核查外包單位投入的人員數(shù)量、資質(zhì)是否符合合同約定。人員到崗率100%且資質(zhì)匹配度≥95%，得6-8分（技術(shù)類外包滿分8分，勞務(wù)類外包滿分6分）；到崗率每降低5個(gè)百分點(diǎn)或資質(zhì)匹配度每降低10個(gè)百分點(diǎn)，扣1-2分；人員配置嚴(yán)重不足（到崗率＜80%）或核心崗位人員資質(zhì)不符，本項(xiàng)不得分。2.資源保障評(píng)估外包單位為項(xiàng)目提供的設(shè)備、工具、技術(shù)支持等資源是否滿足需求。資源保障及時(shí)且有效支撐任務(wù)開展，得6-8分；出現(xiàn)資源短缺導(dǎo)致任務(wù)延誤（單次延誤超24小時(shí)），每起扣2分；因資源問(wèn)題造成任務(wù)停滯（超48小時(shí)），本項(xiàng)不得分。3.進(jìn)度把控對(duì)比合同約定的進(jìn)度計(jì)劃，評(píng)估外包單位的進(jìn)度管理能力。進(jìn)度偏差≤±5%（提前或滯后），得5-9分（提前完成且質(zhì)量達(dá)標(biāo)可追加1-2分）；進(jìn)度偏差＞5%且＜10%，扣3-5分；進(jìn)度偏差≥10%或出現(xiàn)階段性任務(wù)崩盤，本項(xiàng)不得分。（三）安全管理（權(quán)重20%）1.安全事故統(tǒng)計(jì)外包服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的安全事故（含生產(chǎn)安全、信息安全、合規(guī)安全等）。無(wú)安全事故，得8-10分；發(fā)生一般安全事故（無(wú)人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失≤1萬(wàn)元），每起扣3-5分；發(fā)生重大安全事故（人員傷亡或經(jīng)濟(jì)損失＞1萬(wàn)元），本項(xiàng)不得分且追加扣10分。2.合規(guī)性核查外包單位是否遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司管理制度。合規(guī)性檢查無(wú)問(wèn)題，得6-10分（涉及涉密業(yè)務(wù)滿分10分，普通業(yè)務(wù)滿分6分）；出現(xiàn)輕微違規(guī)（如流程不合規(guī)、文檔不完整），每起扣2分；出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)（如數(shù)據(jù)泄露、違規(guī)轉(zhuǎn)包），本項(xiàng)不得分且啟動(dòng)解約程序。（四）溝通協(xié)作（權(quán)重10%）1.響應(yīng)及時(shí)性評(píng)估外包單位對(duì)甲方需求、問(wèn)題的響應(yīng)速度。緊急需求（4小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)率100%、常規(guī)需求（24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)率≥95%，得4-5分；緊急需求響應(yīng)超時(shí)（每超1小時(shí)扣0.5分）、常規(guī)需求響應(yīng)率＜95%（每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣1分）；出現(xiàn)無(wú)響應(yīng)情況（超24小時(shí)未回復(fù)），每起扣2分，扣完為止。2.配合度考察外包單位與甲方團(tuán)隊(duì)、其他合作方的協(xié)作態(tài)度與效果。主動(dòng)配合、協(xié)作高效，得4-5分；出現(xiàn)推諉、消極配合等情況，每起扣1-2分；因配合問(wèn)題導(dǎo)致項(xiàng)目受阻，本項(xiàng)不得分。（五）整改響應(yīng)（權(quán)重10%）1.整改效率評(píng)估外包單位對(duì)甲方提出的整改要求的響應(yīng)速度。24小時(shí)內(nèi)制定整改方案、72小時(shí)內(nèi)完成整改（緊急問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)完成），得4-5分；整改方案制定超時(shí)（每超12小時(shí)扣0.5分）、整改完成超時(shí)（每超24小時(shí)扣1分）；拒絕整改或無(wú)實(shí)質(zhì)行動(dòng)，本項(xiàng)不得分。2.整改效果核查整改后問(wèn)題的解決程度與復(fù)發(fā)率。問(wèn)題徹底解決且無(wú)復(fù)發(fā)，得4-5分；整改不徹底（問(wèn)題殘留率≥20%），每處扣1-2分；問(wèn)題復(fù)發(fā)，每起扣2分，扣完為止。三、考核流程（一）考核周期月度考核：針對(duì)短期任務(wù)或高頻服務(wù)事項(xiàng)，每月末開展；季度考核：針對(duì)常規(guī)外包項(xiàng)目，每季度末開展；年度考核：結(jié)合月度/季度考核結(jié)果，年末開展綜合評(píng)定。（二）考核主體由甲方項(xiàng)目管理組牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門、質(zhì)量監(jiān)督組、安全管理部等相關(guān)團(tuán)隊(duì)組成考核小組，確保考核視角全面、結(jié)果客觀。（三）數(shù)據(jù)采集1.系統(tǒng)記錄：從項(xiàng)目管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提取任務(wù)完成、差錯(cuò)、響應(yīng)等數(shù)據(jù)；2.客戶反饋：通過(guò)問(wèn)卷、訪談、投訴記錄獲取業(yè)務(wù)部門及終端用戶的評(píng)價(jià)；3.現(xiàn)場(chǎng)核查：考核小組實(shí)地檢查人員配置、資源保障、整改落實(shí)等情況；4.外包單位自評(píng)：外包單位提交月度/季度工作匯報(bào)及整改報(bào)告（僅供參考，不作為核心依據(jù)）。（四）評(píng)分計(jì)算各維度得分=維度內(nèi)各指標(biāo)得分之和×維度權(quán)重總得分=Σ各維度得分四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）等級(jí)劃分根據(jù)總得分將外包單位劃分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀：得分≥90分，服務(wù)質(zhì)量卓越，履約能力突出；良好：80分≤得分＜90分，服務(wù)達(dá)標(biāo)，可優(yōu)化提升；合格：60分≤得分＜80分，服務(wù)基本合規(guī)，需重點(diǎn)整改；不合格：得分＜60分，服務(wù)存在重大缺陷，風(fēng)險(xiǎn)較高。（二）獎(jiǎng)懲措施1.優(yōu)秀單位：優(yōu)先獲得續(xù)約資格及新業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)；給予服務(wù)費(fèi)1%-3%的獎(jiǎng)勵(lì)（或等值榮譽(yù)表彰）；作為行業(yè)案例對(duì)外宣傳，提升外包單位品牌形象。2.良好單位：維持現(xiàn)有合作，優(yōu)先參與甲方內(nèi)部培訓(xùn)與資源對(duì)接；針對(duì)性提出優(yōu)化建議，助力其向“優(yōu)秀”進(jìn)階。3.合格單位：下達(dá)《整改通知書》，要求15個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案并落實(shí)；整改期間暫停新業(yè)務(wù)合作，考核周期縮短為月度，連續(xù)兩次考核仍為“合格”則降為“不合格”。4.不合格單位：立即啟動(dòng)約談程序，要求限期（30日內(nèi)）完成全面整改；整改期間凍結(jié)服務(wù)費(fèi)支付，整改后考核仍不達(dá)標(biāo)則終止合作；列入公司