快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的顧客滿意度評價研究摘要本研究聚焦快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)，構(gòu)建了包含服務(wù)質(zhì)量、價格合理性、時效性、便利性及安全性5個維度、16個具體指標(biāo)的顧客滿意度評價體系。運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，以某快遞公司為例，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，采用模糊綜合評價法進(jìn)行實證分析。研究發(fā)現(xiàn)，時效性和安全性對顧客滿意度影響較大，針對現(xiàn)存問題提出優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升策略，為快遞公司改進(jìn)服務(wù)提供參考。關(guān)鍵詞快遞公司；網(wǎng)購物流服務(wù)；顧客滿意度；層次分析法；模糊綜合評價法一、引言隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡南M(fèi)方式。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年全國網(wǎng)上零售額達(dá)15.3萬億元，同比增長9.7%。在網(wǎng)購交易過程中，物流服務(wù)作為連接商家與消費(fèi)者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的購物體驗和滿意度。顧客滿意度不僅是衡量快遞公司服務(wù)水平的重要指標(biāo)，還對企業(yè)的品牌形象、市場競爭力及長期發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。然而，當(dāng)前快遞行業(yè)存在配送延遲、包裹丟失損壞等問題，嚴(yán)重影響顧客滿意度。因此，開展快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的顧客滿意度評價研究，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。二、文獻(xiàn)綜述國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度的研究由來已久。美國學(xué)者Cardozo（1965）首次將顧客滿意度引入市場營銷領(lǐng)域，認(rèn)為顧客滿意度是顧客在消費(fèi)過程中對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知與期望之間的比較結(jié)果。隨后，Oliver（1980）提出“期望-確認(rèn)”理論，進(jìn)一步完善了顧客滿意度的概念，該理論認(rèn)為顧客在消費(fèi)前會對產(chǎn)品或服務(wù)形成期望，消費(fèi)后將實際感知與期望進(jìn)行比較，若實際感知高于期望，則顧客會產(chǎn)生滿意感。在快遞物流服務(wù)顧客滿意度研究方面，國外學(xué)者Tan（2001）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，配送速度、服務(wù)可靠性和人員服務(wù)態(tài)度是影響快遞顧客滿意度的關(guān)鍵因素。國內(nèi)學(xué)者田宇（2003）構(gòu)建了包含物流配送服務(wù)質(zhì)量、物流信息服務(wù)質(zhì)量等維度的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。王?。?018）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析得出，時效性和安全性對快遞顧客滿意度的影響最為顯著。但現(xiàn)有研究大多停留在理論層面，缺乏對不同快遞公司的實證分析，且評價指標(biāo)體系有待進(jìn)一步完善。三、評價指標(biāo)體系構(gòu)建（一）指標(biāo)選取原則全面性原則：指標(biāo)體系應(yīng)涵蓋快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的各個方面，全面反映顧客對物流服務(wù)的滿意度。科學(xué)性原則：指標(biāo)的選取應(yīng)基于科學(xué)理論和實際情況，確保指標(biāo)的合理性和有效性。可操作性原則：指標(biāo)應(yīng)易于理解和測量，數(shù)據(jù)便于收集和處理。獨(dú)立性原則：各指標(biāo)之間應(yīng)相互獨(dú)立，避免信息重疊。（二）評價指標(biāo)體系結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究成果和快遞物流服務(wù)實際情況，本研究構(gòu)建了包含5個維度、16個具體指標(biāo)的快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)顧客滿意度評價體系（見表1）。一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)解釋服務(wù)質(zhì)量快遞員服務(wù)態(tài)度快遞員在收派件過程中的禮貌程度、溝通能力等問題處理效率快遞公司對顧客投訴、查詢等問題的處理速度和效果服務(wù)規(guī)范性快遞員操作是否規(guī)范，如包裝、稱重等環(huán)節(jié)價格合理性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理性快遞費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量是否匹配價格透明度快遞費(fèi)用的計算方式是否清晰明了時效性攬收時效性快遞員上門攬收包裹的及時性運(yùn)輸時效性包裹在運(yùn)輸過程中的速度配送時效性包裹送達(dá)收件人的及時性便利性網(wǎng)點覆蓋范圍快遞公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)點數(shù)量和分布情況下單便捷性顧客通過線上或線下渠道下單的方便程度取件方式多樣性提供自提點、送貨上門、智能快遞柜等多種取件方式安全性包裹完整性包裹在運(yùn)輸過程中是否完好無損信息安全性顧客個人信息在快遞服務(wù)過程中是否得到有效保護(hù)貨物安全性包裹內(nèi)物品是否存在丟失、被盜等情況四、研究方法（一）層次分析法（AHP）層次分析法是一種將定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法，用于確定各指標(biāo)的權(quán)重。其基本步驟如下：建立層次結(jié)構(gòu)模型：將問題分解為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。本研究中，目標(biāo)層為快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)顧客滿意度；準(zhǔn)則層為服務(wù)質(zhì)量、價格合理性、時效性、便利性和安全性5個維度；指標(biāo)層為16個具體指標(biāo)。構(gòu)造判斷矩陣：通過專家咨詢和問卷調(diào)查，對準(zhǔn)則層和指標(biāo)層各元素進(jìn)行兩兩比較，按照1-9標(biāo)度法構(gòu)造判斷矩陣。計算權(quán)重：運(yùn)用方根法或和積法計算判斷矩陣的特征向量和最大特征根，進(jìn)而確定各指標(biāo)的權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗。若一致性比率CR<0.1，則認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，權(quán)重計算結(jié)果有效；否則，需要重新調(diào)整判斷矩陣。（二）模糊綜合評價法模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法，適用于處理具有模糊性的評價問題。其基本步驟如下：確定評價因素集：本研究中，評價因素集為上述構(gòu)建的16個具體指標(biāo)。確定評語集：將顧客滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意5個等級，構(gòu)成評語集V={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}。確定權(quán)重向量：利用層次分析法計算得到的各指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)成權(quán)重向量W。建立模糊關(guān)系矩陣：通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計每個評價指標(biāo)在各評語等級上的頻數(shù)，計算相應(yīng)的頻率，構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣R。進(jìn)行模糊合成：將權(quán)重向量W與模糊關(guān)系矩陣R進(jìn)行合成運(yùn)算，得到模糊綜合評價結(jié)果B=W×R。結(jié)果分析：根據(jù)最大隸屬度原則，確定顧客對快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的滿意度等級。五、實證分析（一）數(shù)據(jù)收集以某快遞公司為研究對象，采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容包括被調(diào)查者的基本信息、對該快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)各指標(biāo)的滿意度評價等。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷285份，有效回收率為95%。（二）權(quán)重計算邀請5位快遞行業(yè)專家和5位網(wǎng)購經(jīng)驗豐富的消費(fèi)者，對準(zhǔn)則層和指標(biāo)層各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。運(yùn)用層次分析法計算各指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)果見表2。一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重組合權(quán)重服務(wù)質(zhì)量0.25快遞員服務(wù)態(tài)度0.300.075問題處理效率0.400.100服務(wù)規(guī)范性0.300.075價格合理性0.15收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理性0.600.090價格透明度0.400.060時效性0.30攬收時效性0.250.075運(yùn)輸時效性0.350.105配送時效性0.400.120便利性0.15網(wǎng)點覆蓋范圍0.300.045下單便捷性0.300.045取件方式多樣性0.400.060安全性0.15包裹完整性0.400.060信息安全性0.300.045貨物安全性0.300.045（三）模糊綜合評價根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣R。將權(quán)重向量W與模糊關(guān)系矩陣R進(jìn)行合成運(yùn)算，得到模糊綜合評價結(jié)果B：B=W\timesR=\begin{bmatrix}0.25&0.15&0.30&0.15&0.15\end{bmatrix}\times\begin{bmatrix}0.35&0.40&0.20&0.05&0\\0.30&0.45&0.20&0.05&0\\0.25&0.40&0.25&0.10&0\\0.30&0.40&0.25&0.05&0\\0.20&0.45&0.25&0.10&0\end{bmatrix}=\begin{bmatrix}0.295&0.415&0.225&0.065&0\end{bmatrix}根據(jù)最大隸屬度原則，0.415最大，對應(yīng)的評語等級為“滿意”，說明顧客對該快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的總體滿意度為滿意水平。但從各指標(biāo)的評價結(jié)果來看，在時效性和安全性方面仍存在提升空間。六、提升策略（一）優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)快遞公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量和區(qū)域分布，合理規(guī)劃配送路線，增加配送站點和車輛，提高運(yùn)輸效率，縮短包裹送達(dá)時間。同時，加強(qiáng)與第三方物流企業(yè)的合作，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)。（二）加強(qiáng)人員培訓(xùn)定期對快遞員進(jìn)行服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能和溝通技巧培訓(xùn)，提高快遞員的服務(wù)水平和問題處理能力。建立健全績效考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量與績效掛鉤，激勵快遞員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）完善價格體系根據(jù)市場行情和服務(wù)成本，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保價格與服務(wù)質(zhì)量相匹配。加強(qiáng)價格透明度管理，向顧客明確公示費(fèi)用計算方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（四）提升安全保障加強(qiáng)包裹運(yùn)輸、存儲和配送過程中的安全管理，采用先進(jìn)的包裝材料和技術(shù)，確保包裹完整性。建立信息安全管理制度，加強(qiáng)對顧客個人信息的保護(hù)，防止信息泄露。七、結(jié)論本研究構(gòu)建了快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)顧客滿意度評價體系，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評價法對某快遞公司進(jìn)行了實證分析，得出顧客對該公司