摘要：民航服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的地位都是極其重要的,并且對整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著極其重要的作用。20世紀(jì)50年代以來，民用航空的服務(wù)范圍不斷擴大，成為一個國家的重要經(jīng)濟(jì)部門。商業(yè)航空的發(fā)展主要表現(xiàn)在客貨運輸量的迅速增長，定期航線密布于世界各大洲。由于快速、安全、舒適和不受地形限制等一系列優(yōu)點，商業(yè)航空在交通運輸結(jié)構(gòu)中占有獨特的地位，它促進(jìn)了國內(nèi)和國際貿(mào)易、旅游和各種交往活動的發(fā)展，使在短期內(nèi)開發(fā)邊遠(yuǎn)地區(qū)成為可能。本文主要對民航服務(wù)、民航服務(wù)特點等一些基本概念與內(nèi)容進(jìn)行了簡單的闡述；簡單分析了一下對我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，并提出了為應(yīng)對這些發(fā)展變化和趨勢該如何改進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的一些措施。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)民航服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展趨勢研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u10275第一章緒論 第一章緒論一、選題背景隨著新中國的成立，百廢俱興，民航事業(yè)的發(fā)展也非常迅速，尤其是改革開放以后，國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入市場化發(fā)展，民航事業(yè)在這種背景下，民航事業(yè)在制度健全、規(guī)模增大、航線布局及航空運輸、通用航空等多個方面取得非常驚人的突破和發(fā)展。近年來，民航業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮跡象，2002年民航體制改革以來，民航客運市場的發(fā)展可以分為兩個階段：2002年-2010年，伴隨著中國加入WTO，工業(yè)化和城鎮(zhèn)化驅(qū)動客運量年化復(fù)合增長約15%；2010年-2018年，隨著居民收入的提高，因私出行崛起驅(qū)動客運量年化復(fù)合增速約11%。民航飛機作為現(xiàn)代化的交通運輸方式，由于它的快速與便利，在全球范圍內(nèi)都頗受歡迎，越來越多的人選擇飛機出行，民航服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中無可替代的重要行業(yè)。目前，我國航空運輸總量占據(jù)世界第二，是實至名歸的民航運輸大國，這似乎是一個值得令人驕傲的成績，但是還存在著很多薄弱環(huán)節(jié)，我們必須清晰的認(rèn)清自身發(fā)展中存在的不足之處。和發(fā)達(dá)國家的民航業(yè)相比，無論在質(zhì)量還是規(guī)模上都還有很大的差距，這也說明了我國民航業(yè)還有很大的上升空間，在未來很長時期還是處于成長期。2020年最初在我國武漢爆發(fā)的新冠肺炎，由于受新冠肺炎疫情影響，民航業(yè)的發(fā)展受到史無前例的重大沖擊，特別是國內(nèi)的客運量急劇下降，民航業(yè)的營業(yè)額直線式下跌，加上國際油價上漲等各方面的原因，國內(nèi)航司大多數(shù)都是盈虧。相對來說，由于國內(nèi)新冠肺炎的爆發(fā)，年初國外航線的航空客運迅速上升，很多人跑去國外避難。但由于疫情的傳染性等各方面原因，4月份左右，國外的疫情也開始擴散，由于沒有及時采取相應(yīng)的防控措施，國外疫情越發(fā)嚴(yán)重，此時國內(nèi)的疫情相對來說得到的一定的控制，慢慢平穩(wěn)下來。由于國外的疫情越發(fā)嚴(yán)重，好多航線都被逼取消甚至有航司停航。這次危機之嚴(yán)重是全球民航業(yè)前所未遇的。2020年末到2021年年初經(jīng)過世界各國人民的一致努力，疫情已得到了一定的控制，疫情蔓延的速度已大大減緩。由于各國防疫措施的加強及后期新冠疫苗的推出，人們的經(jīng)濟(jì)活動也在慢慢恢復(fù)正常，民航業(yè)也在積極采取有效措施來恢復(fù)相關(guān)業(yè)務(wù)。這次疫情，讓全球各行各業(yè)都元氣大傷，對民航服務(wù)業(yè)也造成了深遠(yuǎn)影響。專家預(yù)測此次對民航業(yè)造成的影響，可能需要幾年時間才能恢復(fù)原來的水平。二、研究內(nèi)容與方法（一）研究內(nèi)容本文主要對民航服務(wù)特點相關(guān)概念和內(nèi)容進(jìn)行了闡釋，分析了我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢以及正在面臨的壓力及挑戰(zhàn)，提出了為應(yīng)對發(fā)展變化和趨勢該如何改進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的一些措施。以及對我國民航業(yè)的未來發(fā)展進(jìn)行了簡單闡釋。（二）研究方法本文的寫作研究主要運用了理論研究法和實地調(diào)查法。因為筆者本人自2016年后一直在從事與民航機場服務(wù)相關(guān)的工作，這次的論文寫作與我的工作有很大的相關(guān)性。筆者可以利用工作之便在空閑時間對內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)調(diào)研，獲得大量對本次寫作有幫助真實有效、客觀的數(shù)據(jù)和資料。為了盡可能地保證論文觀點或理論的相對客觀性。筆者在本論文的寫作過程中，通過網(wǎng)絡(luò)去查閱民航資源網(wǎng)及各種電子期刊來搜集相關(guān)資料以及通過向圖書館搜集、翻閱了海量的與民航服務(wù)業(yè)發(fā)展相關(guān)的資料及研究成果。三、研究背景及意義隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，普通而又常見的運輸交通工具(例如汽車、火車、船等到)已經(jīng)滿足不了人們外出的需求，由于航空技術(shù)的快速發(fā)展，航空飛行以其價格越來越親民、形式越來越常見的方式，慢慢的進(jìn)入了普通民眾的視線，越來越多普通民眾都能享受到飛機出行這個即快捷、又方便、又安全的出行方式。伴隨著航空維修技術(shù)不斷加強，航空飛行越來越安全，越來越受民眾的喜歡。由于我國自然條件的優(yōu)勢，地域?qū)拸V，人口眾多等條件，是非常適合發(fā)展民航業(yè)的，隨著全球經(jīng)濟(jì)化以及我國經(jīng)濟(jì)不斷的快速發(fā)展，自改革開放以來，我國民航業(yè)就呈現(xiàn)一種積極向上的狀態(tài)，隨著人們生活水平的不斷提升，越來越多人在享受好的物質(zhì)生活的同時開始追尋好的精神享受，這就讓國外旅游越來越吃香，人們都想去國外看看，感受感受外國人的生活與文化，所以就促使了越來越多國外航線的發(fā)展。當(dāng)然同時越來越多外國旅客來到我們的國家，看到我國的發(fā)展及了解我國的文化，這是傳遞中化文化、中國精神的一種途徑。民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展有利于走出中國，走向世界，增強我國在國際的影響力以及全球凝聚力，更是對我國實現(xiàn)民航強國目標(biāo)走向民航強國之列具有深刻的理論意義和指導(dǎo)意義。第二章基本概念與理論綜述一、民航服務(wù)空中服務(wù)做為民航的窗口崗位是旅客評價中國民航服務(wù)的直接來源，也是影響中國民航經(jīng)濟(jì)的重要因素。資料顯示，在對安全、價格、服務(wù)等民航問題的關(guān)注度的調(diào)查中，旅客對服務(wù)的關(guān)注度占到70%，也就是說，旅客選乘飛機更看重的是服務(wù)。作為航空公司的窗口崗位，空中服務(wù)就是旅客直接體驗航空公司空中服務(wù)質(zhì)量如何的重要途徑，空中服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅客購買哪家航司機票的選擇，好的空中服務(wù)質(zhì)量將會得到更多旅客的青睞，這就能給企業(yè)帶來巨大的利益。所以說好的空中服務(wù)質(zhì)量帶來的是雙贏的局面，旅客即享受了期望的服務(wù)，航司也賺取到相應(yīng)的利潤。航空運輸相對與普通運輸(例如汽車、船、火車等等)來說，它具有更高的品質(zhì)、更高的質(zhì)量。航空運輸服務(wù)指的就是空中服務(wù)，空中服務(wù)質(zhì)量的好壞對航空運輸服務(wù)是非常關(guān)鍵的，是一個企業(yè)重要利潤的來源。我國民航業(yè)現(xiàn)處于快速發(fā)展階段，隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及我國政府國各方面的支持，我國民航業(yè)的發(fā)展可以說是發(fā)展以來的黃金時期。因此航空服務(wù)必須做好服務(wù)質(zhì)量這一環(huán)節(jié)，這是推動我國民航業(yè)的發(fā)展的重要部分，也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分。民航服務(wù)。從狹義上理解，民航服務(wù)就是為旅客提供服務(wù)的一個過程。從廣義角度看，民航服務(wù)是一項綜合性活動，活動過程中無形的情感和有形的技術(shù)服務(wù)被服務(wù)人員通過的個人魅力和影響力融合起來，其主要服務(wù)場所是機場和客艙。進(jìn)一步理解，民航服務(wù)是系統(tǒng)活動的綜合，是規(guī)范性與技術(shù)性融合的過程，在滿足旅客需求的同時在服務(wù)過程中將航企的服務(wù)宗旨、企業(yè)文化和經(jīng)營理念完美結(jié)合起來，并將其傳遞給旅客的過程。此外，航空公司所提供的各種內(nèi)外設(shè)施也是民航服務(wù)的內(nèi)容之一，總而言之，民航服務(wù)是有形設(shè)施和無形服務(wù)的組合。總的來說，民航業(yè)是最終以旅客為中心的，在服務(wù)旅客的同時為自身創(chuàng)造更多的價值，同時在服務(wù)的過程中獲取到最大的利益，所以民航業(yè)具有靈活性、無形性，同時又靈活多變。二、民航服務(wù)的主要內(nèi)容通常情況下，民航運輸服務(wù)由客艙服務(wù)及地面服務(wù)組成?？团摲?wù)顧名思義是以民航飛機的客艙作為服務(wù)場所，保證客艙秩序，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，消除隱患，保障旅途的飛行安全。然而，地面服務(wù)占據(jù)民航運輸服務(wù)當(dāng)中的大部分內(nèi)容。機場地面服務(wù)包含的內(nèi)容比較多，例如；為旅客辦理值機、為旅客提供輪椅服務(wù)、對旅客進(jìn)行安全檢查、為旅客提供其他相關(guān)的問題解答等等。民航服務(wù)廣義上的對象包括旅客、貨物行李、航空公司其他機場駐場單位。三、民航服務(wù)的特點第一，靈活性。我國的民航服務(wù)崗位具有知識型和操作型的雙重特點。服務(wù)人員根據(jù)其崗位的不同，職能就不一樣，為旅客提供的服務(wù)方面也不一樣，但是都是要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量為旅客服務(wù)，不同的服務(wù)崗位就要求我們的服務(wù)人員具有靈活性，隨時隨地都能做到讓旅客滿意，在航空服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到很多突發(fā)事件，這就要求我們的服務(wù)人員要懂得隨機應(yīng)變，以不變應(yīng)萬變，懂得如何處理突發(fā)事件，在不是自己能處理能力范圍內(nèi)要懂得及時上報，增求支援。第二，創(chuàng)造性。民航的服務(wù)崗位還應(yīng)具備相應(yīng)的創(chuàng)造性，以地面服務(wù)和空中服務(wù)為基礎(chǔ)，服務(wù)過程中地勤人員和空乘人員都應(yīng)具備創(chuàng)造性。創(chuàng)造性主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上。我國民航服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)不可能完全包含所有的服務(wù)內(nèi)容，這就要求服務(wù)人員在實際服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題，及時解決，并創(chuàng)新新的服務(wù)方法，以便更好的為旅客服務(wù)。第三，主動性。民航服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)主動性，這是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)，真情實意的服務(wù)將大大強化服務(wù)效果。例如廣州白云機場工作人員就履行了首看責(zé)任，樹立一定的責(zé)任服務(wù)意識，多做“有心人”，當(dāng)看到旅客有迷惑表現(xiàn)時應(yīng)主動上前一步去咨詢旅客，并及時給旅客解答，當(dāng)遇到不懂解答的問題時可以指引旅客前往問詢臺咨詢，確保旅客的問題得到解答。1.當(dāng)我們看到有旅客有迷惑表現(xiàn)時，應(yīng)主動上前去問旅客是否需要幫助，并及時為旅客解答疑惑；2.當(dāng)看到設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常狀況時，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行維修；3.當(dāng)看到地上有遺留物品時，應(yīng)主動遞交給失物招領(lǐng)處；4.當(dāng)看到地上有垃圾或者碎屑物等，應(yīng)主動拾起扔進(jìn)垃圾桶；5.當(dāng)看到垂直電梯客戶較多時，應(yīng)主動禮讓或走手扶電梯；6.當(dāng)看到旅客通道被工作人員占領(lǐng)時，應(yīng)及時阻止員工，并主動讓旅客先行通過；7.當(dāng)看到手推車、輪椅等公共資源用品沒有歸位時，應(yīng)主動將其歸位；8.當(dāng)看到客戶受傷等意外或其他突發(fā)事件時，應(yīng)主動撥打現(xiàn)場巡查督察大隊值班電話。第三章我國民航客艙服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在問題民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要廣大旅客的推動，民航業(yè)也要不斷向著旅客滿意的方向而努力。因此，只有清楚的了解到旅客的期望與旅客想要的是什么才能把握正確的發(fā)展方向，不斷的改進(jìn)，不斷的創(chuàng)新，才能提高服務(wù)質(zhì)量。所以，調(diào)查問卷是得知旅客需求的主要途徑，只有得知旅客的需求才能更好的提升空中服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。一、民航客艙服務(wù)調(diào)查問卷中國民航資源網(wǎng)以調(diào)查問卷形式對我國民航業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查，總共有三級指標(biāo)。一級指標(biāo)(客艙服務(wù)質(zhì)量)；二級指標(biāo)(空中營運運營、不正常航班服務(wù)、空中服務(wù)和旅客投訴)；三級指標(biāo)是對每一項二級指標(biāo)的具體細(xì)化，有若干項構(gòu)成。表1.1航空公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)成通過對我國民航客艙服務(wù)實行問卷調(diào)查，從廣大旅客的手中得到最真實最有力的數(shù)據(jù)，對目前客艙服務(wù)有個最全面最客觀的認(rèn)識。從旅客角度出發(fā)，通過數(shù)據(jù)的分析，得到一些客艙服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步改善相關(guān)的客艙服務(wù)，為了民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展，做出相應(yīng)對策，促使我國民航業(yè)向著正確的方向發(fā)展。表3.1旅客滿意度統(tǒng)計表二、民航客艙服務(wù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析第一，從空中運營方面來說，旅客對空中安全性的滿意度還是挺高的，證明旅客對安全一事非常看重，安全是民航業(yè)的重中之重，關(guān)乎到每一位旅客的自身安全性命。航班的時刻安排和準(zhǔn)點性，旅客滿意度也達(dá)到將近50%，可以說也是很不錯的。但是提升的空間還是有的，未來的發(fā)展空間無限。第二，從空中服務(wù)來看，旅客對于大部分服務(wù)的滿意度也挺高的，比如航空印象、航空態(tài)度、特殊旅客服務(wù)、客艙廣播、客艙衛(wèi)生都將近達(dá)到50%，說明這些方面民航服務(wù)確實做到不錯，可是在溝通技巧方面確只是只有17%，這個數(shù)據(jù)就比較低了，為什么會出現(xiàn)這種狀況呢，我個人認(rèn)為，可能乘務(wù)員有時會用比較專業(yè)的術(shù)語來表達(dá)，可是旅客聽不明白，或者乘務(wù)有時的服務(wù)態(tài)度就是愛理不理吧?？偟膩碚f，空中服務(wù)還是有很大的提升空間的，希望民航服務(wù)能真心為每一位旅客服務(wù)好，讓旅客感受到次趟旅行非常有意義，物有所值。第三，從不正常航班服務(wù)來看，旅客的相對滿意度就比較低了，不太滿意的都平均達(dá)到40%，這個數(shù)據(jù)對一個服務(wù)行業(yè)來說是一個很大的問題。為什么會出現(xiàn)這些問題呢，經(jīng)過對一些旅客的深入調(diào)查，得知很多旅客不知有什么投訴渠道，就算投訴了，航空公司也是敷衍了事或者直接不給予回復(fù)，導(dǎo)致旅客情緒更加激、更加不滿，從而投訴就會大大增加，降低航空公司在旅客心中的滿意度，同時，相應(yīng)的投訴制度，投訴渠道也應(yīng)該得到更好的完善。三、客艙服務(wù)中存在的問題通過對調(diào)查問卷的分析后，可以看到民航客艙服務(wù)存在的一些問題：第一，對常飛旅客應(yīng)該給予更好的服務(wù)。大部分航空公司的艙位都分有頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙等艙位。但是很多購買了頭等艙或者商務(wù)艙的旅客反饋并沒有等到更好的服務(wù)，感覺跟經(jīng)濟(jì)艙旅客得到的服務(wù)態(tài)度、辦理速度等各方面都差不多，大大的減少旅客對航司的好感度、滿意度。特別在一些國際航線中，不同的國家得到的待遇更不一樣，這樣就造成了不少旅客心中的落差。第二，改善航延時的客艙服務(wù)。航延相信航空公司也是不想發(fā)生的，但是據(jù)調(diào)查將近20%的航延并非天氣、航空交通管制等客觀原因造成的，而恰恰相反是航空公司人為因素造成的，而主管因素導(dǎo)致的航延更加容易引起旅客的不滿。所以，在航延時服務(wù)人員要更加耐心的給旅客解釋，安撫旅客情緒，若航延時間過長，應(yīng)把相應(yīng)的處理方法、賠償問題等給旅客一一解釋清楚，不要敷衍了事，引起旅客的更加不滿。第三，空中服務(wù)仍需完善。雖然旅客對空中服務(wù)的滿意度還是挺高的，但是還有很大的提升空間、由于旅客的千差萬別，旅客對飲食等服務(wù)有可能會提出不一樣的要求，所以客艙服務(wù)人員要加強各方面的培訓(xùn)，不僅有必備的專業(yè)知識，還得有一些急救知識、應(yīng)急處理等以面對突發(fā)事件的發(fā)生。而且還有擴展自己的知識面，能夠做到眼觀六路、耳聽八方，并多了解旅客的心理，做到不管對任何突發(fā)事件和無理要求都處變不驚，從容對待。四、客艙服務(wù)質(zhì)量問題的根本原因近年來，航空業(yè)迅速發(fā)展的同時，由于相關(guān)的法律文件都沒有相應(yīng)出臺，沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各家航司有各家航司的標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的高低，最終導(dǎo)致旅客的滿意度降低。服務(wù)差錯是最直接影響旅客滿意度的基礎(chǔ)，是旅客對航空公司服務(wù)評價的重要指標(biāo)，處理差錯的速度以及處理差錯的態(tài)度跟方法以及事后的補救是挽留旅客的主要措施。所以針對相應(yīng)的問題，進(jìn)行以下幾項分析：第一，員工素質(zhì)問題。員工是直接跟旅客接觸的，員工的可以說是航空公司的代表，員工的素質(zhì)如何就代表航司的素質(zhì)如何，所以員工素質(zhì)是非常重要的。隨著國際線的增加，越來越多航司對員工的要求都提高了，要求會說英語或者其他語種，以便在服務(wù)旅客的時候更好的跟旅客溝通，同時還要了解相應(yīng)的風(fēng)俗人情，避免在服務(wù)的時候犯低級錯誤，導(dǎo)致旅客的不滿，從而投訴。還有，航空服務(wù)人員還必須有很強大的心理，當(dāng)遇到不講理、蠻橫的旅客時，要盡量平和的去說服他們，而不是與旅客針鋒相對，大打出手，在處理的過程中，肯定會出現(xiàn)心理不平衡的問題，這個時候就需要服務(wù)人員的自我調(diào)節(jié)。所以，只有服務(wù)人員的心理素質(zhì)夠好，才能承受一些暫時的心理不平，不會因為某些工作上的小事而影響到自己的心理、情緒，從而降低服務(wù)旅客的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提升客艙服務(wù)質(zhì)量就必須從一線員工做起，定期對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識的同時增強員工心理素質(zhì)，以便更好的為每一位旅客服務(wù)，能做到換位思考，提升旅客的滿意度。第二，管理理念的問題。民航管理機構(gòu)應(yīng)及時轉(zhuǎn)變民航服務(wù)的管理理念，從服務(wù)定位、服務(wù)群體、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式入手，強化服務(wù)意識，并貫穿于整個服務(wù)過程中。在轉(zhuǎn)變民航服務(wù)管理理念的同時，須引進(jìn)高端的管理人才，培養(yǎng)實力較強的基層管理人員，將理論和實踐相結(jié)合，將管理與服務(wù)相結(jié)合，以此來促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的提升。在人才選拔上可引進(jìn)國外優(yōu)秀的管理人員以及管理技術(shù)，突出管理理念的改革和更新，提倡更高質(zhì)量的服務(wù)理念，在探索過程中，可與我國現(xiàn)有管理理念相結(jié)合，在實際操作中，取其精華，去其糟粕，探索出符合我國民航業(yè)發(fā)展的新的管理理念，以此促進(jìn)我國民航服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)發(fā)展。第三，企業(yè)文化問題。企業(yè)文化是一個企業(yè)中很重要的一部分，好的企業(yè)文化為企業(yè)的發(fā)展做出不少的貢獻(xiàn)。例如，一個企業(yè)的中心是以了旅客滿意度為中心，提供很好的服務(wù)質(zhì)量，得到旅客的好評，這樣企業(yè)的忠實粉絲增多，企業(yè)的相應(yīng)的營業(yè)額也增多，員工的相應(yīng)的收入與獎勵也增加，最終實現(xiàn)員工、企業(yè)、乘客三者互利共贏的局面?？偟膩碚f，目前我國民航業(yè)還是在發(fā)展階段，我國相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量與國外相比還是比較弱的，這樣就需要我國民航業(yè)的服務(wù)人員以及管理人員在實際的服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時把問題解決以及事后的一些改進(jìn)方法，所以我國民航業(yè)要在服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等多方面的服務(wù)質(zhì)量上要提高自身的水平，這樣才可以與國外的民航業(yè)相提并論，追上國外民航業(yè)的服務(wù)水平，為自己的發(fā)展更上一層樓。第四章我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展分析一、民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及調(diào)查分析隨著新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)的擴散和蔓延，截至2020年3月末，全球超過60多家航空公司已停飛所有航班。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會(IATA)的預(yù)測，全球航空業(yè)運力在2020年第一季度將同比下降14%，第二季度將同比下降65%，新冠肺炎疫情預(yù)計將造成2020年全球航空業(yè)客運收入減少約2520億美元?？v觀全國范圍內(nèi)取消執(zhí)飛航班的20個機場，廣州白云國際機場居首位，計劃航班為49,222架次，取消航班18,194架次。北京首都國際機場位居第二，取消航班16,176架次，計劃航班為51,120架次。此外，共有3,410架次進(jìn)出武漢天河國際機場的航班被取消，占計劃執(zhí)飛總量的93.4％。據(jù)非常準(zhǔn)的數(shù)據(jù)顯示，2020年下半年廣州白云機場共保障航班架次及同比率：14%3%在航班量上，廣州白云機場的實際出港航班量在國內(nèi)是最大的，值得注意的是，下半年航班開始有慢慢上升的跡象，但是相對2019年還是下降不少。在我國疫情相對穩(wěn)定的條件下，2020年10月、11月、12月，民航業(yè)為了恢復(fù)各方面的發(fā)展，促進(jìn)客流量，不惜降低機票費用及采取各種措施來增加旅客出行率。二、我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢目前，航空全行業(yè)分化比較明顯。國際客運需求大大降低，各家外國航空公司都不負(fù)重創(chuàng)，虧損重大，有些外國航空公司甚至倒閉，有些外國航空公司為了減少成本，只能通過裁員、減薪或者關(guān)閉某些站點以此降低成本。由于這種狀態(tài)并不會在一時半會消失，各外國航空公司只能尋求一些其他發(fā)展，就衍生了“客改貨”，把客機都改成貨機，以此來增加收入，經(jīng)統(tǒng)計2020的最后一周內(nèi)，航空貨運需求比前年同期增長了百分之八。同時，由于中國民航局有規(guī)定，如果入境航班客機，累計超過5人被檢測出是陽性，航空公司就要受到停運一月或者更久。所以有些航空公司為了讓航班不熔斷，實行了到達(dá)不售票，出發(fā)售票的制度，來保障航班的飛行率，因為到達(dá)沒有旅客入境就不會有出現(xiàn)陽性的機會，就不會被熔斷?？偠灾?，現(xiàn)階段每家航空公司都使出渾身解數(shù)來增加收入，以免被此次疫情帶來的影響而淘汰。相對而言，國內(nèi)新冠肺炎疫情越來越穩(wěn)定，民航出行需求在逐漸增長，無論是因公出差還是個人自行旅游，客流量都大大的提升了，由于國家相應(yīng)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策以及我國新冠疫苗已經(jīng)在慢慢普及的優(yōu)勢下，同時國際油價也在下跌，更加有利于民航業(yè)的恢復(fù)，在各種有利條件驅(qū)使下中國民航服務(wù)業(yè)回暖跡象明顯。

第五章改進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對策一、完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施近年來，我國機場建設(shè)取得的成績值得肯定。但是在機場設(shè)施方面還是有待提升的。就廣州白云機場而言，近兩年機場國內(nèi)自助服務(wù)設(shè)施大大增加，這確實方便了不少旅客，不用再去人工柜臺排長長的隊伍，自行去自助值機和自助托運就能打印登機牌以及托運行李，即方便又節(jié)省時間，在這種方便之下也有不好之處，并不是所有航司的辦理手續(xù)都可以在自助機器上辦理，有些廉價航司，例如春秋、九元就要去人工柜臺辦理，這樣會容易導(dǎo)致旅客的反感與不滿。同時有些自助機器又經(jīng)常需要維修，硬件不過關(guān)，這也需要技術(shù)人員再進(jìn)一步研究，能讓機器更好的為旅客服務(wù)。但是國外航班就基本沒有自助機器，都是要去人工柜臺，這也讓一部分旅客感到不滿，因為在國外，國外航班也是有自助機器的，所以在國外航班自助辦理這方面，機場基礎(chǔ)設(shè)施還是有待改進(jìn)。在國外，有些安檢通道都是實行機器安檢，不需要人工搜身安檢，這方面也是我們有待提高的一方面。二、加強員工的服務(wù)培訓(xùn)管理工作民航服務(wù)質(zhì)量的提升必須要與服務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合，只有服務(wù)人員的服務(wù)意識提高、服務(wù)水平提升、服務(wù)技能提升的前提下，民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能高品質(zhì)的發(fā)展，整體的服務(wù)水平才會有所提升。第一，加強溝通技巧的培訓(xùn)。服務(wù)的過程就是人與人溝通過程，服務(wù)人員在服務(wù)的過程中如果能更好的跟旅客溝通，知道旅客需求，這樣就能在服務(wù)的過程中給予旅客相應(yīng)的服務(wù)，滿足旅客的需要。同時在服務(wù)的過程中，服務(wù)聲音清晰柔和、語速音量適量、吐字清晰、語調(diào)平和，語句流暢，語氣親切，注意耐心傾聽，同時應(yīng)使用普通話和文明用語，服務(wù)用語簡明親切、清晰標(biāo)準(zhǔn)，在良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語下，相信旅客的滿意度會大大提升，從而提高服務(wù)質(zhì)量。同時在溝通過程中，我們要規(guī)范我們的用語，規(guī)范用語是禮儀的基礎(chǔ)，是讓旅客感知的最重要的載體，能讓旅客感覺到我們的專業(yè)性，嚴(yán)格按照規(guī)范用語是展現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。例如：電話禮儀(1)電話鈴聲響后三聲內(nèi)接聽電話，拿起話筒后首先應(yīng)問好，然后再報自己的崗位，例如：你好，某某崗位(2)接聽電話時要專注，不能一心二用，不能邊吃東西邊跟客人溝通，不能邊跟其他人聊天邊跟客人溝通(3)溝通結(jié)束后，應(yīng)禮貌的客人說，“謝謝你的咨詢，希望我的回復(fù)能解決你的問題，再見”，然后輕輕的掛掉話筒第二，加強基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量的提供需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)之后而實現(xiàn)，讓員工具備基本的業(yè)務(wù)能力，既要盡量了解整個行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，還要加強員工服務(wù)操作環(huán)節(jié)。我國民航業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)本身就不足，加上我國民航業(yè)的迅速發(fā)展，員工的更換速度也非?？?，大部分員工都沒有經(jīng)歷一個系統(tǒng)的培訓(xùn)就上崗，導(dǎo)致員工沒有經(jīng)過一個完整的實習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，降低服務(wù)質(zhì)量。所以崗前培訓(xùn)必不可少，員工入職后，必須先針對本崗位的理論知識和操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，讓其對相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)有所了解；工作中不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)實時培訓(xùn)，因為業(yè)務(wù)時常會有更新變化，必須不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)。第三，加強職業(yè)道德的培訓(xùn)。為了全面提高機場從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，持續(xù)提升機場綜合服務(wù)水平，實現(xiàn)外塑形象、內(nèi)聚人心、質(zhì)量共建、協(xié)同發(fā)展的目標(biāo)，機場從業(yè)人員應(yīng)樹立以人為本、以情為源、以誠為信的服務(wù)理念，踐行真誠友善、主動周到、專業(yè)高效的行為準(zhǔn)則，為客戶提供安全、便捷、順暢的機場服務(wù)，因此要加強職業(yè)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，職業(yè)道德的相關(guān)條例：(1)遵守國家法律法規(guī)、民航及機場有關(guān)規(guī)章制度。(2)維護(hù)國家、民航及機場聲譽，維護(hù)客戶合法權(quán)益，尊重客戶的宗教信仰和民族習(xí)慣。(3)愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，心懷真誠，有較強的服務(wù)意識和責(zé)任意識，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，勝任本崗位工作，具有良好的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。(4)主動關(guān)注客戶需求，提供有溫度、暖人心的服務(wù)，做到把方便留給客戶，把困難留給自己，營造真情服務(wù)的文化氛圍，讓廣大客戶享有舒心、放心、安心的出行體驗。(5)自覺維護(hù)公共秩序和安全，突發(fā)事件或緊急情況下，應(yīng)在確保自身安全的前提下保護(hù)客戶的生命財產(chǎn)安全，并有維護(hù)現(xiàn)場秩序的義務(wù)。(6)自覺遵守職業(yè)操守，倡導(dǎo)客戶理性維權(quán)，與客戶發(fā)生沖突時及時報告值班領(lǐng)導(dǎo)及公安部門通過合理合法途徑解決，用文明服務(wù)帶動和影響客戶的文明出行，營造和諧的乘機環(huán)境。第四，加強外語培訓(xùn)。隨著我國民航業(yè)的快速發(fā)展，以及全球一體化的影響，越來越多國際航班的加入，這就要求應(yīng)具備符合本崗位要求的英語聽說能力，值機、安檢、聯(lián)檢、問訊等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的服務(wù)人員應(yīng)能夠用英語與旅客交流。所以提升英語能力是非常重要的一部分，可以說是我們要做好本職工作的前提。因此公司要不定時的組織外語培訓(xùn)與考核機制，增強員工的英語溝通能力，不僅能在工作中更好的為旅客服務(wù)，同時也加強了自己的外英語溝通能力，以后去國外旅游的時候也能自信的與外國友人溝通，同時也彰顯了我國的強大。就現(xiàn)在的形勢來說，可以說英語是第一大語言，各國的交流都是需要英語，所以英語是很重要的一門語言。當(dāng)然，公司也要多鼓勵員工自學(xué)其它小語種(日語、韓語、泰語等等)的工作用語，盡可能地學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)習(xí)資源。同時，在招聘過程中，會外語或者多種語種的人員可得到優(yōu)先錄取的資格，以便提高民航業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。三、改變以及強化服務(wù)管理理念民航管理機構(gòu)應(yīng)及時轉(zhuǎn)變民航服務(wù)的管理理念，從服務(wù)定位、服務(wù)群體、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式入手，強化服務(wù)意識，并貫穿于整個服務(wù)過程中。同時，引進(jìn)高端的管理人才，培養(yǎng)管理能力較強的基層人員，有機結(jié)合管理與服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。在人才引進(jìn)上可以選用優(yōu)秀的國外技術(shù)人才和管理人才，突出管理理念的改革和更新，提倡更高質(zhì)量的服務(wù)理念，并積極探索適合我國民航發(fā)展的服務(wù)模式，促進(jìn)管理經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。航司服務(wù)人員不僅僅是服務(wù)旅客，同時也是航司企業(yè)文化的窗口，向旅客展示自己航司的服務(wù)理念和服務(wù)特色，讓旅客在享受服務(wù)的同時加深對航司的了解。所以旅客對航司服務(wù)人員做出的評價不僅僅是對服務(wù)人員的評價，更是對航司的服務(wù)質(zhì)量評價。所以，想要提高服務(wù)質(zhì)量的評價，就要組織建立一個高質(zhì)量、高素質(zhì)、積極、熱情服務(wù)組織，想讓員工有很好的服務(wù)質(zhì)量，就必須有相應(yīng)的準(zhǔn)則：(1)保證員工在公平的工作條件下，這樣員工才對工作抱有希望與熱情(2)員工相應(yīng)的付出要得到相應(yīng)的報酬，這樣才能激發(fā)他們的工作能力與熱情(3)制度相應(yīng)的考核制度與選拔制度，讓員工在統(tǒng)一起跑線上，沒有特權(quán)，看重的只有工作能力與業(yè)務(wù)水平。只有這樣，公司和員工才會為了公司的最大利益這一目標(biāo)共同努力、奮斗。四、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的理念服務(wù)質(zhì)量的提升主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)管理。航空公司要站在旅客的立場去看一切，要換位思考，從旅客的角度出發(fā)，以旅客的滿意為中心，感受服務(wù)質(zhì)量，做到感同身受。服務(wù)質(zhì)量的提高需要投入大量的成本，航空公司增加服務(wù)成本其實是一種明智的投資，好的服務(wù)質(zhì)量是旅客選擇航司的一個重要前提，這樣航司就會有了忠實旅客，長期對航司支持。但是也不是一味的增加投入，要用在恰當(dāng)?shù)牡胤?，讓旅客實實在在感受到航司服?wù)質(zhì)量的提升。只有不斷改進(jìn)新科技，創(chuàng)新新的服務(wù)模式，旅客才能自享受服務(wù)的同時體現(xiàn)到自己的價值所在。只有通過不斷的創(chuàng)新，航空公司才會越來越注重服務(wù)質(zhì)量的提升，清晰的知道提升服務(wù)質(zhì)量是增加航空公司競爭力的關(guān)鍵，想要做到讓旅客真正的滿意，航空公司在提高服務(wù)的同時既要保留原始好的操作同時也要創(chuàng)新新的模式，只有這樣，航空公司才能在競爭巨大的民航業(yè)中站穩(wěn)腳步。五、以旅客滿意為中心為了讓旅客真正滿意，這就要航空公司提供的服務(wù)超越旅客的預(yù)期，無論在服務(wù)上還是精神上都讓旅客得到真正的享受，這就需要航空公司要從滿足乘客需求為出發(fā)，一切以旅客為主。滿意度是指旅客在此次服務(wù)中對航司的服務(wù)質(zhì)量的評價，是提升航司自身服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。旅客對航空公司服務(wù)的滿意度是由自己以往對航空公司提供的服務(wù)以及周邊人員的口碑構(gòu)成的，正所謂好事不出門，壞事傳千里，一傳十，十傳百。為了讓旅客都有好的服務(wù)評價，相信各家航空公司都做了不少努力，盡自身可能去了解旅客的需要，更好的服務(wù)旅客，以達(dá)到旅客的期望值。然而，并不是所有航空公司提供的服務(wù)都能達(dá)到旅客的期望。例如，飛機餐食這個問題。有些廉價航空公司為了降低成本，甚至連餐食都不提供，需要自費購買，這就大大的降低了旅客的期望與旅客的滿意度。大部分航空公司還是有提供餐食這個服務(wù)的，但是餐食的種類與味道就差強人意了，機上餐食都是預(yù)加工然后在機上再做加熱處理的，所以味道肯定不如新鮮出爐，但是航空公司可以勇于創(chuàng)新，可以加入當(dāng)?shù)匾恍┨厣朗?、特色餐飲，以此來加大旅客對餐食的期待與滿意，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量。同時為旅客提供餐食后可以收集旅客對餐食的意見以便做更好的服務(wù)。六、加強服務(wù)評價近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的競爭越來越大，為了提升競爭力度，服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)鍵。因此想提升旅客的滿意度，就必須提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)評價是最直接的了解旅客的滿意度的一個指標(biāo)，服務(wù)評價對于民航業(yè)的長期發(fā)展有著不可或缺的作用。所以，收集旅客的服務(wù)評價是非常重要的一件事情，方便管理者對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計，促進(jìn)民航業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。民航高質(zhì)量發(fā)展的一個重要任務(wù)是制定一整套標(biāo)準(zhǔn)體系，我們現(xiàn)在的工作中還存在一些“面子工程”、“政績工程”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定首當(dāng)其沖，要建立服務(wù)的指標(biāo)體系、政策體系、考核體系和