便民服務(wù)中心投訴舉報(bào)處理制度內(nèi)容為加強(qiáng)便民服務(wù)中心管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)維護(hù)辦事群眾的合法權(quán)益，特制定本投訴舉報(bào)處理制度，以確保各類投訴舉報(bào)得到及時(shí)、公正、有效的處理。投訴舉報(bào)受理范圍1.服務(wù)態(tài)度方面：工作人員在接待群眾時(shí)使用不文明用語、態(tài)度冷漠、生硬、傲慢，對(duì)群眾咨詢不理不睬、敷衍塞責(zé)，或者與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突等情況。2.服務(wù)效率方面：無故拖延辦理時(shí)間，未在規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)完成審批、辦理事項(xiàng)，導(dǎo)致群眾多次往返；工作推諉扯皮，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)不及時(shí)受理、不認(rèn)真辦理，相互踢皮球等。3.服務(wù)質(zhì)量方面：工作人員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)辦事流程、政策法規(guī)解釋不清，導(dǎo)致群眾誤解或辦事受阻；辦理結(jié)果不符合規(guī)定或要求，給群眾造成損失。4.廉潔自律方面：工作人員利用職務(wù)之便，吃拿卡要，接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，或者要求服務(wù)對(duì)象報(bào)銷費(fèi)用、提供好處等。5.其他方面：違反便民服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，如工作時(shí)間擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、上網(wǎng)購物等；破壞便民服務(wù)中心辦公秩序，影響正常工作開展的行為。投訴舉報(bào)受理方式1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)窗口或意見箱，安排專人負(fù)責(zé)接待群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴人應(yīng)如實(shí)填寫《投訴舉報(bào)登記表》，詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人姓名或部門等信息，并提供相關(guān)證據(jù)或線索。2.電話投訴：公布投訴舉報(bào)電話，安排專人接聽并記錄投訴內(nèi)容。接聽人員應(yīng)向投訴人告知投訴處理的程序和時(shí)限，并做好解釋工作。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通便民服務(wù)中心官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，接受群眾的網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴人可通過在線留言、電子郵件等方式提交投訴內(nèi)容，并上傳相關(guān)證據(jù)材料。4.信函投訴：接受群眾通過信函方式進(jìn)行的投訴舉報(bào)。投訴人應(yīng)將投訴內(nèi)容以書面形式郵寄至便民服務(wù)中心指定的地址，并在信中注明投訴人的姓名、聯(lián)系電話等信息。投訴舉報(bào)受理流程1.登記：對(duì)受理的投訴舉報(bào)，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并建立投訴舉報(bào)臺(tái)賬。2.審核：對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行審核，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于受理范圍。對(duì)于不屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說明理由；對(duì)于屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.調(diào)查：根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容，組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，聽取投訴人、被投訴人及相關(guān)人員的意見和陳述，查明事實(shí)真相。4.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)違紀(jì)行為的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分；對(duì)于情節(jié)較輕的，可進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話等處理；對(duì)于不存在違規(guī)違紀(jì)行為的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，消除誤解。5.反饋：在投訴舉報(bào)處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人的意愿選擇電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行。反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施等。6.歸檔：將投訴舉報(bào)處理過程中形成的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，建立投訴舉報(bào)檔案，以備查閱。投訴舉報(bào)處理時(shí)限1.對(duì)于一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于復(fù)雜、疑難的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過15個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴人說明延長(zhǎng)處理時(shí)限的原因。投訴舉報(bào)處理工作要求1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.調(diào)查人員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，不得偏袒、包庇被投訴人，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。3.對(duì)于投訴舉報(bào)處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度和措施，加強(qiáng)對(duì)工作人員的教育和管理，防止類似問題再次發(fā)生。4.定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高投訴舉報(bào)處理工作的質(zhì)量和效率。監(jiān)督與考核1.便民服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行抽查，確保處理工作依法、公正、及時(shí)進(jìn)行。2.