2026年銀行自助服務機故障題集含用戶指引與技術支持服務步驟一、單選題（每題2分，共20題）1.銀行自助服務機無法啟動，屏幕顯示“系統(tǒng)錯誤”，可能的原因是？A.網(wǎng)絡連接中斷B.硬件故障（如主板損壞）C.軟件更新失敗D.用戶操作錯誤2.客戶在自助機操作時提示“余額不足”，但賬戶實際余額充足，可能的原因是？A.卡片芯片損壞B.銀行系統(tǒng)延遲C.自助機鈔箱未及時加鈔D.客戶輸入錯誤3.自助機ATM功能正常，但存款功能失效，屏幕顯示“存款失敗”，可能的原因是？A.紙幣識別器故障B.系統(tǒng)配置錯誤C.客戶存款紙張折疊D.銀行卡未插好4.客戶在自助機取款時突然斷電，取款金額未到賬，銀行應如何處理？A.直接拒絕補償B.立即排查自助機故障并聯(lián)系客戶C.要求客戶提供交易憑證D.暫停該客戶賬戶使用5.自助機屏幕顯示“請插入銀行卡”，但客戶插入后無反應，可能的原因是？A.銀行卡未解鎖B.讀卡器臟污或損壞C.系統(tǒng)網(wǎng)絡故障D.客戶密碼錯誤6.自助機打印憑條功能失效，但其他功能正常，可能的原因是？A.打印紙用盡B.打印頭堵塞C.系統(tǒng)軟件沖突D.客戶操作超時7.客戶在自助機修改密碼時提示“密碼格式錯誤”，可能的原因是？A.密碼長度不足B.密碼與舊密碼相同C.鍵盤故障D.系統(tǒng)臨時維護8.自助機鈔箱無法打開，但屏幕顯示“加鈔成功”，可能的原因是？A.鈔箱鎖未解鎖B.加鈔傳感器故障C.網(wǎng)絡傳輸錯誤D.客戶操作超時9.自助機屏幕黑屏，但鍵盤和指示燈正常，可能的原因是？A.顯示器損壞B.主板故障C.電源線松動D.軟件系統(tǒng)崩潰10.客戶在自助機查詢余額時顯示“無賬戶信息”，可能的原因是？A.銀行卡過期B.系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步失敗C.客戶輸入錯誤卡號D.銀行卡磁條損壞二、多選題（每題3分，共10題）1.自助機存款失敗，銀行工作人員應排查哪些可能原因？A.紙幣識別器臟污B.存款鈔票破損C.系統(tǒng)配置錯誤D.網(wǎng)絡連接不穩(wěn)定2.自助機取款時突然斷電，銀行應如何安撫客戶？A.立即聯(lián)系客戶確認交易狀態(tài)B.提供備用取款設備C.耐心解釋故障原因D.要求客戶提供身份證件3.自助機屏幕顯示“系統(tǒng)維護中”，但客戶無法取消操作，可能的原因是？A.軟件更新異常B.網(wǎng)絡延遲C.硬件故障D.客戶操作超時4.自助機鍵盤按鍵失靈，客戶無法輸入信息，可能的原因是？A.鍵盤物理損壞B.按鍵被污垢覆蓋C.軟件系統(tǒng)沖突D.電源供應不足5.自助機鈔箱無法打開，銀行工作人員應如何處理？A.聯(lián)系設備供應商緊急維修B.安排客戶使用其他自助機C.檢查鈔箱鎖是否故障D.確認加鈔操作是否完成6.自助機打印憑條功能失效，可能的原因是？A.打印紙卡住B.打印頭老化C.系統(tǒng)配置錯誤D.客戶操作超時7.客戶在自助機操作時提示“交易超時”，可能的原因是？A.網(wǎng)絡連接緩慢B.客戶操作過慢C.系統(tǒng)服務器繁忙D.銀行卡故障8.自助機無法識別銀行卡，可能的原因是？A.銀行卡磁條損壞B.讀卡器臟污C.系統(tǒng)軟件沖突D.網(wǎng)絡傳輸錯誤9.自助機存款時鈔票卡住，銀行應如何處理？A.聯(lián)系設備供應商緊急維修B.安排客戶使用其他自助機C.檢查鈔箱是否需要清理D.告知客戶鈔票已暫存10.自助機屏幕顯示亂碼，可能的原因是？A.顯示器連接線松動B.軟件系統(tǒng)崩潰C.網(wǎng)絡傳輸錯誤D.顯示器硬件故障三、判斷題（每題2分，共10題）1.自助機斷電后，客戶已操作的未完成交易會自動取消。（×）2.自助機存款失敗時，客戶無需等待，可直接更換設備操作。（×）3.自助機鍵盤按鍵失靈時，客戶可嘗試多次操作或聯(lián)系工作人員。（√）4.自助機鈔箱無法打開時，客戶可自行嘗試用力旋轉鑰匙孔。（×）5.自助機屏幕黑屏但鍵盤正常時，客戶可繼續(xù)操作直至完成。（√）6.自助機交易超時時，客戶需重新插入銀行卡重新操作。（×）7.自助機無法識別銀行卡時，客戶可嘗試插拔銀行卡或更換卡片。（√）8.自助機打印憑條失效時，客戶無需打印，可直接離開。（×）9.自助機系統(tǒng)維護期間，客戶可嘗試多次操作直至成功。（×）10.自助機存款鈔票卡住時，客戶無需等待，可直接聯(lián)系工作人員。（√）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述自助機無法啟動的排查步驟。答：-檢查電源是否正常（插座、線路）；-確認網(wǎng)絡連接是否穩(wěn)定；-重啟自助機（按提示操作或長按電源鍵）；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商檢查硬件故障。2.簡述自助機存款失敗的處理流程。答：-確認鈔票是否完整、未折疊；-清潔紙幣識別器；-檢查系統(tǒng)配置是否正確；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商維修或安排客戶使用其他自助機。3.簡述自助機鍵盤按鍵失靈的處理步驟。答：-嘗試多次清潔按鍵；-確認自助機是否處于網(wǎng)絡連接狀態(tài)；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商檢查硬件或軟件故障。4.簡述自助機鈔箱無法打開的處理流程。答：-確認是否需要使用備用鑰匙；-檢查鈔箱是否因加鈔操作未完成而鎖死；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商緊急維修。5.簡述自助機交易超時的處理方法。答：-提醒客戶保持網(wǎng)絡暢通；-確認自助機服務器是否正常；-若問題依舊，建議客戶更換自助機或聯(lián)系工作人員協(xié)助。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：某銀行客戶在自助機取款時突然斷電，客戶投訴取款金額未到賬。請問銀行應如何處理？答：-立即檢查自助機交易記錄，確認是否因斷電導致交易未完成；-若交易未成功，聯(lián)系設備供應商恢復數(shù)據(jù)并重新辦理取款；-若交易已部分完成，協(xié)助客戶補足剩余金額；-提供書面解釋并承諾盡快解決，安撫客戶情緒。2.案例：某銀行客戶在自助機存款時鈔票卡住，客戶要求賠償。請問銀行應如何處理？答：-立即聯(lián)系設備供應商處理鈔票取出事宜；-若鈔票未造成損失，向客戶解釋故障原因并承諾補償；-若鈔票損壞，協(xié)助客戶通過其他渠道補足金額；-提供書面解決方案并記錄客戶反饋，優(yōu)化設備維護流程。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：系統(tǒng)錯誤通常由硬件故障（如主板、內(nèi)存損壞）導致，網(wǎng)絡連接中斷和軟件更新失敗可能引起其他提示。2.B解析：銀行系統(tǒng)延遲可能導致顯示余額不足，但實際資金已到賬。其他選項可能性較低。3.A解析：存款功能失效通常與紙幣識別器故障有關，其他選項可能性較低。4.B解析：斷電導致交易未完成時，應立即排查自助機并聯(lián)系客戶確認情況。5.B解析：讀卡器臟污或損壞會導致無法識別銀行卡，其他選項可能性較低。6.A解析：打印憑條失效常見原因是打印紙用盡，其他選項可能性較低。7.A解析：密碼格式錯誤通常因長度不足或包含非法字符，其他選項可能性較低。8.B解析：鈔箱鎖未解鎖或加鈔傳感器故障會導致無法打開，其他選項可能性較低。9.A解析：黑屏但鍵盤正常時，顯示器損壞是首要排查對象，其他選項可能性較低。10.B解析：無賬戶信息提示通常因系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步失敗，其他選項可能性較低。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：存款失敗可能由紙幣識別器臟污、鈔票破損或系統(tǒng)配置錯誤導致，網(wǎng)絡問題較少見。2.A、B、C解析：斷電后應立即聯(lián)系客戶、提供備用設備并解釋原因，其他選項非優(yōu)先處理措施。3.A、B、C解析：系統(tǒng)維護期間出現(xiàn)異常提示可能由軟件更新、網(wǎng)絡延遲或硬件故障導致。4.A、B、C解析：鍵盤失靈可能由物理損壞、污垢覆蓋或軟件沖突導致，電源問題較少見。5.A、B、C解析：鈔箱無法打開需檢查鎖具、傳感器或加鈔狀態(tài)，客戶操作非直接原因。6.A、B、C解析：打印失效可能由打印紙卡住、打印頭老化或系統(tǒng)配置錯誤導致。7.A、B、C解析：交易超時可能由網(wǎng)絡問題、客戶操作緩慢或服務器繁忙導致。8.A、B、C解析：無法識別銀行卡可能由磁條損壞、讀卡器臟污或系統(tǒng)沖突導致。9.A、B、C解析：鈔票卡住需聯(lián)系維修、更換設備或清理鈔箱，客戶投訴非直接解決方案。10.A、B、C、D解析：屏幕亂碼可能由顯示器故障、軟件崩潰、網(wǎng)絡傳輸或硬件問題導致。三、判斷題答案與解析1.×解析：斷電后未完成的交易會暫存，客戶需重新操作。2.×解析：存款失敗需排查原因，不可直接更換設備。3.√解析：鍵盤失靈時客戶可嘗試其他自助機或聯(lián)系工作人員。4.×解析：客戶不可自行操作鑰匙孔，需聯(lián)系工作人員。5.√解析：黑屏但鍵盤正常時，客戶可繼續(xù)操作直至完成。6.×解析：交易超時需聯(lián)系工作人員協(xié)助，不可自行操作。7.√解析：無法識別銀行卡時客戶可嘗試插拔或更換卡片。8.×解析：打印失效時需聯(lián)系工作人員處理，客戶不可直接離開。9.×解析：系統(tǒng)維護期間需耐心等待，不可多次操作。10.√解析：鈔票卡住時客戶可聯(lián)系工作人員，無需等待。四、簡答題答案與解析1.自助機無法啟動的排查步驟解析：-檢查電源和線路是否正常，排除供電問題；-確認網(wǎng)絡連接是否穩(wěn)定，避免因網(wǎng)絡問題導致無法啟動；-重啟自助機，嘗試通過系統(tǒng)提示進行故障排除；-若重啟無效，聯(lián)系設備供應商檢查硬件（如主板、內(nèi)存）或軟件系統(tǒng)。2.自助機存款失敗的處理流程解析：-確認鈔票是否完整、未折疊或損壞，避免因鈔票問題導致識別失?。?清潔紙幣識別器，確保傳感器正常工作；-檢查系統(tǒng)配置是否正確，包括紙幣類型、面額等設置；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商維修或安排客戶使用其他自助機。3.自助機鍵盤按鍵失靈的處理步驟解析：-嘗試多次清潔按鍵，排除因污垢導致接觸不良；-確認自助機是否處于網(wǎng)絡連接狀態(tài)，避免因網(wǎng)絡問題影響操作；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商檢查硬件（如鍵盤模塊）或軟件系統(tǒng)。4.自助機鈔箱無法打開的處理流程解析：-確認是否需要使用備用鑰匙，避免因鑰匙問題導致無法打開；-檢查鈔箱是否因加鈔操作未完成而鎖死，確保加鈔流程正確；-若問題依舊，聯(lián)系設備供應商緊急維修或更換鈔箱。5.自助機交易超時的處理方法解析：-提醒客戶保持網(wǎng)絡暢通，避免因網(wǎng)絡波動導致交易超時；-確認自助機服務器是否正常，避免因系統(tǒng)故障影響交易；-若問題依舊，建議客戶更換自助機或聯(lián)系工作人員協(xié)助操作。五、案例分析題答案與解析1.自助機斷電導致取款未到賬的處理解析：-立即檢查自助機交易記錄，確認是否因斷電導致交易未完成；-若交易未成功，聯(lián)系設備供應商恢復數(shù)據(jù)并重新辦理取款；-若交易已部分完成，協(xié)助客戶補足剩余金額；-提供書面解釋