2026年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生實習服務(wù)能力考核題一、單選題（共10題，每題2分，共20分）注：每題只有一個最符合題意的選項。1.在處理游客投訴時，以下哪種做法最能體現(xiàn)服務(wù)補救的“同理心原則”？A.立即反駁游客的指責，說明公司規(guī)定B.冷靜傾聽，表示理解游客的情緒，再提出解決方案C.直接將問題推給其他部門，避免承擔責任D.強調(diào)問題已上報，讓游客耐心等待2.某游客在景區(qū)游覽時突發(fā)輕微中暑，導游應優(yōu)先采取以下哪種措施？A.立即安排游客返回酒店休息B.讓游客自行服用感冒藥緩解癥狀C.將游客帶到陰涼處，提供清涼飲料并協(xié)助就醫(yī)D.要求游客拍照證明中暑情況，再聯(lián)系急救中心3.在制定旅游線路時，考慮游客的年齡結(jié)構(gòu)，以下哪類產(chǎn)品更適合老年游客？A.高強度徒步探險游B.節(jié)奏較快的城市觀光游C.休閑養(yǎng)生度假游D.海島潛水體驗游4.某旅行社在推廣“絲綢之路”文化主題游時，應重點突出以下哪個賣點？A.低價機票折扣B.古絲綢之路沿線的歷史遺跡和文化體驗C.當?shù)靥厣朗车恼劭厶撞虳.游客自由活動時間的最大化5.在處理團隊滯留問題時，導游應首先與以下哪個部門溝通？A.當?shù)芈糜瓮对V中心B.旅行社計調(diào)部門C.景區(qū)管理部門D.游客所在地的公安機關(guān)6.某酒店前臺接待一位外籍游客，發(fā)現(xiàn)其護照簽證過期，以下哪種做法最恰當？A.拒絕辦理入住，要求游客立即離境B.幫助游客聯(lián)系旅行社協(xié)助補辦簽證C.安排游客入住臨時房間，同時聯(lián)系出入境管理部門D.告知游客無法辦理入住，但可推薦附近酒店7.在設(shè)計研學旅游產(chǎn)品時，以下哪個要素最能體現(xiàn)教育性？A.行程的趣味性B.活動安排的緊湊度C.與當?shù)貙W校的合作深度D.交通工具的舒適度8.某景區(qū)因天氣原因臨時關(guān)閉部分區(qū)域，導游應如何向游客解釋？A.直接告知游客，避免引起恐慌B.強調(diào)是游客自身問題導致景區(qū)關(guān)閉C.公開道歉并提供替代游覽方案D.暫時不透露原因，等官方通知再說明9.在使用社交媒體推廣旅游產(chǎn)品時，以下哪個平臺最適合針對年輕群體？A.微信公眾號B.抖音C.人民日報客戶端D.中國旅游報官網(wǎng)10.在處理游客行李丟失問題時，導游應優(yōu)先提供以下哪項服務(wù)？A.立即報警并要求景區(qū)協(xié)助尋找B.安排游客入住免費酒店等待處理結(jié)果C.提供等價補償方案并記錄游客信息D.要求游客自行聯(lián)系航空公司索賠二、多選題（共5題，每題3分，共15分）注：每題至少有兩個正確選項，多選或少選均不得分。1.以下哪些措施有助于提升游客滿意度？A.提前告知行程變更，并說明原因B.安排導游與游客一對一溝通C.提供個性化推薦，如當?shù)靥厣朗矰.對游客的投訴進行記錄并反饋處理結(jié)果E.強調(diào)團隊紀律，要求游客遵守時間安排2.在處理突發(fā)事件時，導游應具備以下哪些能力？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.心理承受能力C.法律知識儲備D.緊急救援技能E.語言表達能力3.某旅行社推出的“鄉(xiāng)村振興”主題游，以下哪些內(nèi)容可能成為產(chǎn)品亮點？A.深入鄉(xiāng)村農(nóng)戶家庭體驗農(nóng)耕生活B.支持當?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品銷售，促進村民收入C.組織游客參與鄉(xiāng)村文化表演D.提供生態(tài)環(huán)保公益活動E.低價促銷吸引游客參與4.在接待散客時，前臺接待應注意以下哪些細節(jié)？A.核對游客證件信息B.提供房間偏好優(yōu)先滿足C.主動介紹酒店周邊設(shè)施D.記錄游客特殊需求，如過敏或飲食禁忌E.簡單詢問游客滿意度，但避免過度推銷5.在制定旅游市場推廣策略時，以下哪些因素需要考慮？A.目標客群特征B.競爭對手動態(tài)C.政策法規(guī)變化D.社交媒體熱度E.景區(qū)承載能力三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）注：判斷正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”。1.導游在帶團過程中，若游客提出不合理要求，可直接拒絕，無需解釋。（×）2.景區(qū)門票價格調(diào)整需提前公示，并說明理由。（√）3.處理游客投訴時，應優(yōu)先考慮公司利益，避免過度承諾。（×）4.研學旅游產(chǎn)品的設(shè)計應以知識性為主，趣味性為輔。（×）5.外籍游客在境內(nèi)丟失護照，可由當?shù)嘏沙鏊鼍吲R時身份證明。（√）6.旅行社在推廣產(chǎn)品時，可夸大宣傳，吸引游客報名。（×）7.團隊滯留時，導游應主動聯(lián)系航空公司協(xié)調(diào)退改簽事宜。（√）8.酒店前臺在接待VIP客人時，可簡化入住流程，提高效率。（×）9.社交媒體營銷的關(guān)鍵在于內(nèi)容創(chuàng)意和精準投放。（√）10.游客在景區(qū)發(fā)生意外時，導游應立即聯(lián)系家屬，暫緩處理現(xiàn)場。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述導游在處理游客投訴時的“同理心原則”具體如何體現(xiàn)？2.列舉三種針對不同年齡段游客的旅游產(chǎn)品設(shè)計思路。3.解釋“鄉(xiāng)村振興”主題游的推廣要點，并說明如何避免同質(zhì)化競爭。4.在接待外籍游客時，導游應注意哪些語言和文化禁忌？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：某游客在景區(qū)游覽時，因天氣悶熱暈倒，導游立即聯(lián)系醫(yī)護人員并協(xié)助送醫(yī)。事后，該游客對導游的服務(wù)表示感謝，但要求景區(qū)賠償其誤工費。導游解釋景區(qū)已提供合理救助，拒絕賠償，游客情緒激動，現(xiàn)場爭吵。問題：（1）導游在處理此事中的做法是否妥當？為什么？（2）若再次遇到類似情況，導游應如何改進？2.案例：某旅行社推出“非遺文化體驗”主題游，行程包括參觀傳統(tǒng)手工藝作坊、學習地方戲曲、品嘗特色美食等。部分游客反映行程過于緊湊，體驗不深入；另一些游客則覺得文化內(nèi)容單調(diào)，缺乏互動。問題：（1）分析該產(chǎn)品存在哪些問題？（2）提出改進建議，如何提升游客體驗？六、論述題（1題，10分）結(jié)合當前旅游市場趨勢，論述旅游管理專業(yè)畢業(yè)生在實習中應如何提升服務(wù)能力，并舉例說明如何應對突發(fā)狀況。答案與解析一、單選題答案1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.C解析：1.B（同理心原則強調(diào)傾聽和理解游客情緒，再解決問題，避免直接反駁。）3.C（老年游客偏好休閑放松的行程，養(yǎng)生度假游符合其需求。）4.B（絲綢之路主題游的核心是文化體驗，歷史遺跡是關(guān)鍵賣點。）8.C（公開道歉體現(xiàn)責任，提供替代方案體現(xiàn)服務(wù)補救。）10.C（等價補償并記錄信息是標準流程，避免直接讓游客自行處理。）二、多選題答案1.A,C,D2.A,B,C,D,E3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D解析：1.A,C,D（提前告知、個性化推薦、記錄反饋均能提升滿意度，E項強調(diào)紀律可能引起反感。）2.全選（突發(fā)事件處理需綜合能力，包括溝通、心理、法律、技能和表達。）3.全選（鄉(xiāng)村振興游需結(jié)合農(nóng)耕、文化、公益等元素，避免低價競爭。）三、判斷題答案1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×解析：3.×（投訴處理需平衡雙方，過度維護公司利益會激化矛盾。）6.×（夸大宣傳違反法規(guī)，應真實展示產(chǎn)品。）10.×（應先處理現(xiàn)場，再聯(lián)系家屬，不可暫緩。）四、簡答題答案1.導游處理投訴的“同理心原則”：-傾聽游客訴求，表示理解其情緒（如“我理解您的心情”）。-避免辯解，先承認問題存在（如“確實給您帶來不便”）。-提供解決方案，體現(xiàn)幫助意愿（如“我會盡力協(xié)調(diào)補償”）。2.不同年齡段產(chǎn)品設(shè)計思路：-兒童：趣味性（如主題樂園、自然探索）；-青年：探險（如戶外徒步、極限運動）；-中老年：養(yǎng)生（如溫泉度假、文化游）。3.“鄉(xiāng)村振興”游推廣要點及差異化：-突出文化體驗（如非遺傳承、民俗活動）。-支持當?shù)亟?jīng)濟（如農(nóng)產(chǎn)品直銷、民宿合作）。-避免同質(zhì)化：結(jié)合在地特色（如鄉(xiāng)村音樂節(jié)、農(nóng)耕體驗）。4.接待外籍游客的禁忌：-避免涉及宗教敏感話題；-不主動拍陌生人照片；-注意稱呼禮儀（如不直呼其名）。五、案例分析題答案1.（1）導游做法不當：-應先安撫情緒，再解釋景區(qū)責任（景區(qū)提供救助已盡責）。-可建議游客通過合理途徑索賠（如保險理賠）。（2）改進措施：-提前告知救助流程，避免誤解；-準備應急預案，與醫(yī)院合作。2.（1）產(chǎn)品問題：-行程設(shè)計未考慮游客偏好差異；-文化體驗缺乏互動性。（2）改進建議：-分組設(shè)計行程（如休閑組/深度組）；-