酒店前廳接待流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、前言本指導(dǎo)書(shū)旨在規(guī)范酒店前廳接待服務(wù)全流程，提升賓客體驗(yàn)與服務(wù)效率，確保接待工作標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化。適用于酒店前廳部全體接待人員及相關(guān)服務(wù)崗位，通過(guò)明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，助力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，維護(hù)酒店品牌口碑。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）儀容儀表規(guī)范接待人員需按酒店制服管理要求著工裝，保持服裝整潔無(wú)褶皺、無(wú)破損；妝容以自然得體為原則，女士化淡妝，男士面部清爽；發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤(pán)發(fā)（女士），不得染夸張發(fā)色；配飾簡(jiǎn)約合規(guī)，避免佩戴過(guò)多或夸張首飾，指甲修剪整齊且無(wú)艷麗甲油。（二）環(huán)境與設(shè)施準(zhǔn)備提前15分鐘到崗，檢查前廳大堂衛(wèi)生（地面無(wú)雜物、前臺(tái)臺(tái)面整潔、休息區(qū)沙發(fā)/桌椅無(wú)污漬）；調(diào)試前臺(tái)設(shè)備（電腦、打印機(jī)、電話）確保運(yùn)行正常；檢查燈光、空調(diào)、背景音樂(lè)等環(huán)境系統(tǒng)，營(yíng)造舒適接待氛圍。（三）物資與單據(jù)準(zhǔn)備整理前臺(tái)物資：房卡（含備用卡）、房卡套、押金單、入住登記表、筆、計(jì)算器、發(fā)票（按需）等，確保數(shù)量充足、擺放有序；核對(duì)單據(jù)版本為最新，房卡與客房系統(tǒng)信息匹配（可通過(guò)PMS系統(tǒng)抽查驗(yàn)證）。（四）系統(tǒng)與信息核查登錄酒店P(guān)MS（物業(yè)管理系統(tǒng)），檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)房態(tài)（已清潔、待清潔、已預(yù)訂等）更新及時(shí)；核對(duì)當(dāng)日預(yù)訂名單，標(biāo)注VIP、特殊需求（如無(wú)煙房、加床）等賓客信息，提前與客房部、餐飲部等部門(mén)溝通特殊需求準(zhǔn)備情況。三、賓客到店接待流程（一）迎接與問(wèn)候當(dāng)賓客步入大堂5米范圍內(nèi)，接待人員需起身微笑，目光注視賓客，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”），語(yǔ)氣親切、音量適中；若為熟客或VIP，可稱(chēng)呼姓氏（如“王先生，歡迎再次光臨！”），增強(qiáng)親切感。（二）需求初步確認(rèn)通過(guò)詢問(wèn)“您是辦理入住嗎？”“是否有預(yù)訂信息？”快速明確賓客需求；若賓客無(wú)預(yù)訂，需禮貌詢問(wèn)入住日期、房型偏好、人數(shù)等信息，同步查看實(shí)時(shí)房態(tài)推薦合適房型，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，避免過(guò)度推銷(xiāo)。（三）引導(dǎo)至前臺(tái)辦理若賓客攜帶行李，可示意行李員協(xié)助（如“這邊請(qǐng)，我們的行李員會(huì)幫您照看行李”）；引導(dǎo)時(shí)保持側(cè)身1.5米左右距離，步速適中，途中可簡(jiǎn)單介紹酒店設(shè)施（如“前臺(tái)在前方，我們酒店的健身房在X樓，您入住后可體驗(yàn)”），避免冷場(chǎng)。四、入住辦理流程（一）預(yù)訂信息確認(rèn)在PMS系統(tǒng)中調(diào)取賓客預(yù)訂信息（或根據(jù)無(wú)預(yù)訂賓客提供的信息錄入），核對(duì)姓名、入住日期、房型、房?jī)r(jià)等核心信息，口頭復(fù)述確認(rèn)（如“張先生，您預(yù)訂的是豪華大床房，入住2晚，對(duì)嗎？”），確保信息無(wú)誤。（二）證件查驗(yàn)與登記請(qǐng)賓客出示有效身份證件（身份證、護(hù)照等），核對(duì)證件照片與本人是否一致，信息與預(yù)訂是否匹配；使用酒店指定登記系統(tǒng)錄入賓客信息（含姓名、證件號(hào)、住址、入住日期等），確保字跡清晰、信息完整，雙人入住需登記所有住客信息。（三）房型房?jī)r(jià)再次確認(rèn)向賓客展示房型圖或說(shuō)明房型特點(diǎn)（如“您的房間在12樓，朝南帶陽(yáng)臺(tái)，含雙人早餐”），再次確認(rèn)房?jī)r(jià)及付款方式（如“房?jī)r(jià)為每晚680元，您是選擇現(xiàn)金、刷卡還是移動(dòng)支付？”），避免后續(xù)糾紛。（四）押金收取與單據(jù)出具根據(jù)酒店政策收取押金（通常為房?jī)r(jià)的1.5-2倍，或按需調(diào)整），開(kāi)具押金單，注明押金金額、支付方式、退房退還條件；押金單需雙手遞交給賓客，同步說(shuō)明“這是您的押金單，請(qǐng)妥善保管，退房時(shí)憑此單和房卡辦理退款”。（五）房卡與入住資料發(fā)放制作房卡（確保房卡與客房系統(tǒng)綁定成功，可通過(guò)測(cè)試開(kāi)門(mén)驗(yàn)證），將房卡、押金單、入住指南（含酒店設(shè)施、早餐時(shí)間、緊急聯(lián)系人等）裝入房卡套，雙手遞交給賓客；用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言告知房號(hào)、電梯位置（如“您的房間是1208，電梯在前臺(tái)左側(cè)，刷房卡可直達(dá)樓層”）。（六）客房引導(dǎo)與交接若賓客需要引導(dǎo)，聯(lián)系行李員或親自陪同（根據(jù)酒店人力安排）；引導(dǎo)途中介紹客房設(shè)施（如“房間內(nèi)有免費(fèi)礦泉水和茶包，電視可點(diǎn)播電影”），到達(dá)房間后協(xié)助開(kāi)門(mén)，確認(rèn)房間設(shè)施正常（如燈光、空調(diào)、衛(wèi)浴），并告知“若有任何需求，可撥打前臺(tái)電話X”，待賓客確認(rèn)后禮貌離開(kāi)。五、在住賓客需求響應(yīng)流程（一）信息咨詢服務(wù)接到賓客咨詢（電話或當(dāng)面），需在3聲內(nèi)回應(yīng)，使用“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”的規(guī)范用語(yǔ)；對(duì)于酒店設(shè)施、周邊交通、餐飲等問(wèn)題，需準(zhǔn)確回答，若不確定需致歉并承諾查詢后回復(fù)（如“很抱歉，我需要核對(duì)一下，5分鐘內(nèi)給您回電可以嗎？”），避免誤導(dǎo)賓客。（二）行李服務(wù)協(xié)調(diào)賓客提出行李搬運(yùn)需求時(shí)，立即聯(lián)系行李員，告知賓客房號(hào)、行李數(shù)量及需求（如“1506房客人需要送行李到房間，共2件行李箱”）；行李員到達(dá)后，需與賓客確認(rèn)行李信息，確保交接清晰，避免丟失或錯(cuò)拿。（三）特殊需求處理針對(duì)加床、延遲退房、接送機(jī)、特殊餐飲等需求，接待人員需記錄詳細(xì)信息（如“李女士需要明早8點(diǎn)的送機(jī)服務(wù)，車(chē)型為轎車(chē)”），第一時(shí)間與相關(guān)部門(mén)（客房部、禮賓部、餐飲部）溝通協(xié)調(diào)，2小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果給賓客，確保需求落實(shí)。六、離店接待流程（一）退房提醒與準(zhǔn)備提前1天（或根據(jù)酒店政策）通過(guò)電話提醒賓客退房時(shí)間（如“您好，這里是XX酒店前臺(tái)，提醒您明天退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，若需要延遲退房可提前告知”）；退房當(dāng)天上午，檢查PMS系統(tǒng)中該客房消費(fèi)記錄（如迷你吧、洗衣服務(wù)），確保信息準(zhǔn)確。（二）退房手續(xù)辦理賓客到達(dá)前臺(tái)后，收回房卡和押金單，核對(duì)房號(hào)、姓名；通過(guò)PMS系統(tǒng)查詢客房消費(fèi)，口頭告知賓客（如“您的房間共消費(fèi)迷你吧20元，房費(fèi)總計(jì)1360元，押金1500元，退還您120元”）；若有異議，立即聯(lián)系客房部核查，避免與賓客爭(zhēng)執(zhí)。（三）押金退還與單據(jù)出具根據(jù)支付方式退還押金（現(xiàn)金直接退還，刷卡/移動(dòng)支付需告知到賬時(shí)間），開(kāi)具退房結(jié)算單，注明消費(fèi)明細(xì)、退還金額，雙手遞交給賓客；同步感謝賓客入?。ㄈ纭案兄x您選擇我們酒店，期待下次光臨！”）。（四）賓客送別與關(guān)懷若賓客攜帶行李，示意行李員協(xié)助搬運(yùn)；送別時(shí)目送賓客至大堂門(mén)口，使用告別語(yǔ)（如“王先生，祝您旅途愉快，歡迎再來(lái)！”）；若為VIP或長(zhǎng)住客，可贈(zèng)送小禮品（如酒店定制書(shū)簽、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)），提升賓客好感。七、后續(xù)工作流程（一）單據(jù)整理與歸檔將當(dāng)日入住登記表、押金單、退房結(jié)算單按房號(hào)或時(shí)間順序整理，核對(duì)數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致；分類(lèi)歸檔（如按日期、房型），移交財(cái)務(wù)或檔案管理崗，確保單據(jù)完整可追溯。（二）系統(tǒng)信息更新在PMS系統(tǒng)中更新客房狀態(tài)（已退房、待清潔），錄入賓客消費(fèi)明細(xì)（如迷你吧、雜費(fèi)）；標(biāo)記賓客特殊需求、偏好（如“喜歡無(wú)煙房、紅茶”）至客史檔案，為后續(xù)服務(wù)提供參考。（三）客史記錄與分析匯總當(dāng)日賓客反饋（如對(duì)房型、服務(wù)的評(píng)價(jià)），記錄典型案例（如投訴、表?yè)P(yáng)）；每周/月分析客史數(shù)據(jù)，提煉服務(wù)優(yōu)化點(diǎn)（如某房型投訴率高，需反饋至客房部整改），提升服務(wù)針對(duì)性。（四）交接與班會(huì)總結(jié)下班前與接班人員交接未完成事項(xiàng)（如待處理的賓客需求、系統(tǒng)異常），填寫(xiě)《前廳交接表》；參與每日班會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日接待情況、問(wèn)題與解決方案，共同提升服務(wù)質(zhì)量。八、注意事項(xiàng)1.服務(wù)態(tài)度規(guī)范：全程保持微笑、眼神交流，使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)、謝謝、抱歉”），避免使用命令式語(yǔ)氣；遇到賓客投訴，需先致歉安撫（如“很抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”），再協(xié)調(diào)解決，不得推諉。2.信息安全管理：賓客證件信息、入住記錄等需嚴(yán)格保密，僅授權(quán)人員可查詢；系統(tǒng)操作后及時(shí)鎖屏，避免信息泄露。3.應(yīng)急情況處理：遇系統(tǒng)故障（如PMS癱瘓），立即啟用手工登記單，同步聯(lián)系IT部門(mén)搶修；賓客突發(fā)疾病或糾紛，第一時(shí)間聯(lián)系安保、醫(yī)務(wù)室或值班經(jīng)理，配