高頻二貨服務員面試題及答案客人點單時你記錯了菜品，等菜端上桌客人才發(fā)現(xiàn)點錯了，此時廚房已經(jīng)沒有原材料重做，客人堅持要換原本點的菜，你會怎么處理？首先，必須第一時間誠懇道歉，彎腰45度正視客人眼睛說：“實在對不起，是我記錯了您點的菜，給您帶來不好的體驗?！北苊馊魏瓮菩敦熑蔚脑捫g(shù)，比如“可能菜單沒寫清”或“傳菜員弄錯了”。接著主動說明現(xiàn)狀：“現(xiàn)在廚房確實沒有XX菜的原材料了，不過我們有新鮮的XX（類似食材），和您點的菜口感接近，需要我?guī)湍囋噯?？”如果客人拒絕替代方案，立刻提出補償：“這樣吧，這道錯上的菜我們給您免單，再送您一份餐后甜品或小食，您看可以嗎？”全程保持語速緩慢，讓客人感受到誠意。如果客人情緒激動，馬上喊值班經(jīng)理過來協(xié)助，自己站在旁邊記錄客人需求，等經(jīng)理處理完后主動跟進：“您需要的XX我已經(jīng)和經(jīng)理說清楚了，稍后我會再確認一次，保證不再出錯?！弊詈笤诳腿擞貌推陂g，每隔15分鐘主動過來添茶，觀察用餐狀態(tài)，離桌時再次道歉：“今天是我的疏忽，希望下次能讓您吃到滿意的菜。”有客人吃完飯后說“這菜太咸了，沒法吃”，但你嘗了一口覺得咸度正常，這時候該怎么回應？絕對不能說“我們一直這個味道啊”“可能您口味淡”這種否定客人感受的話。正確做法是先共情：“哎呀，看來這道菜沒合您的口味，真是抱歉。”然后詢問細節(jié)：“是整體偏咸，還是某個菜特別明顯？我記下來反饋給廚房?！奔词棺约河X得咸度正常，也要站在客人角度：“每個人口味不一樣，您覺得咸那就是我們的問題?！苯又峁┙鉀Q方案：“需要我?guī)湍匦伦鲆环菡{(diào)整咸度嗎？大概10分鐘就能好；或者給您換一道清淡點的菜，比如我們的上湯時蔬，您看可以嗎？”如果客人不需要重做，主動提出補償：“那這道菜給您打個八折，再送您一杯酸梅湯解解咸，您看這樣可以嗎？”最后記錄客人反饋到值班本上，注明“2號桌客人反映XX菜偏咸，建議廚房減半勺鹽”，并在交接班時提醒廚師長注意?？腿藥『沓燥垼『⒃诓蛷d跑來跑去撞翻了鄰桌的湯碗，湯灑在鄰桌客人衣服上，家長只說了句“孩子小不懂事”就不管了，你會怎么處理？首先處理被弄臟的客人：立刻拿干凈的毛巾和紙巾，彎腰幫客人擦拭衣物，邊擦邊說：“實在不好意思，給您添麻煩了。”如果湯汁溫度高，先檢查客人是否燙傷：“湯有點燙，您胳膊/腿有沒有被燙到？需要我拿冰敷一下嗎？”然后轉(zhuǎn)向家長：“小朋友活潑是好事，但餐廳人多桌子多，萬一碰到熱湯或摔倒就不好了，我們有兒童餐椅和小玩具，需要幫您拿過來嗎？”既提醒家長管教孩子，又提供解決方案。接著處理衣物清潔：“您的衣服弄臟了，我們可以幫您聯(lián)系附近的洗衣店緊急處理，費用由我們承擔；或者您留下聯(lián)系方式，洗干凈后給您送過去?！比绻腿瞬灰r償，主動贈送果盤或菜品券：“今天給您添了這么大麻煩，這是我們的一點心意，希望能彌補您的不快?！弊詈蟀矒嵝『ⅲ骸靶∨笥眩灰獊韨€小蛋糕？但下次要拉著爸爸媽媽的手走哦，不然阿姨會擔心你摔倒的?！比瘫３譁睾驼Z氣，避免讓家長覺得被指責。傳菜員把你負責區(qū)域的菜送到了隔壁桌，等你發(fā)現(xiàn)時隔壁桌已經(jīng)吃了一半，客人拒絕歸還，還說“菜都吃了，難不成讓我吐出來？”你會怎么處理？第一步確認信息：先查看點菜單和傳菜聯(lián)，確認確實是自己區(qū)域的菜被送錯，避免誤判。然后向隔壁桌客人道歉：“實在不好意思，是我們傳菜出錯了，這道菜原本是給2號桌的?！弊⒁獠灰f“您吃錯了”，而是強調(diào)“我們送錯了”。接著詢問客人用餐體驗：“您覺得這道菜味道怎么樣？如果喜歡的話，我們可以再給2號桌重新做一份，這道就當我們請您的，您看可以嗎？”如果客人堅持不歸還，不要強行索要，轉(zhuǎn)而安撫原本的2號桌客人：“非常抱歉，您的菜被送到隔壁桌了，我們馬上重新做一份，再送您一份開胃小菜，大概15分鐘就能上齊?！蓖瑫r聯(lián)系廚房優(yōu)先處理2號桌的訂單。事后和傳菜員溝通：“剛才那單可能是我沒標清楚桌號，下次我們核對清楚再傳，避免再出錯?！辈恢肛熗?，而是共同找解決辦法。最后在交接班時提醒全體服務員：“傳菜時一定要核對桌號和菜單，避免類似錯誤。”客人點了一份微辣的水煮魚，你下單時錯寫成特辣，客人吃了一口被辣得直喝水，還說“這辣度能把人送走”，你會怎么補救？首先遞上冰水或酸梅湯，邊遞邊說：“實在對不起，是我把辣度寫錯了，您先喝口水解解辣?！比缓笤儐柨腿诵枨螅骸靶枰?guī)湍匦伦鲆环菸⒗钡膯幔看蟾?5分鐘；或者給您加份米飯/饅頭中和辣味？”如果客人不想等重做，主動調(diào)整補償：“這道菜給您打七折，再送您一份冰粉解辣，您看可以嗎？”同時觀察客人狀態(tài)，如果客人有咳嗽或流淚，拿濕毛巾幫客人擦臉：“辣得太厲害了吧？實在抱歉，我讓廚房下次一定注意?！笔潞笤邳c菜單上用紅筆標注“微辣，重點核對”，并和廚師長確認：“2號桌的水煮魚是微辣，剛才寫錯了，麻煩您按微辣做，我在旁邊盯著?！钡刃虏俗龊煤螅约憾诉^去并再次道歉：“這是給您重新做的微辣水煮魚，我嘗了一口，辣度剛好，您再試試?！庇貌推陂g多關(guān)注客人，確保沒有其他問題。同事在收拾餐桌時不小心把剩菜湯灑在你鞋上，你正穿著剛買的新鞋，同事只說了句“對不起啊”就繼續(xù)干活，你會怎么處理？首先保持冷靜，用紙巾擦拭鞋子，說：“沒事，擦干凈就行?！比缓蟀腴_玩笑化解尷尬：“這湯味道挺香的，就是別再往我鞋上灑了啊。”如果鞋子污漬難清理，等同事忙完后單獨溝通：“剛才那湯漬在我鞋上留印子了，可能得拿去洗，不過不是大事，就是下次收拾的時候咱們都小心點，別再弄到客人或自己身上了?！北苊猱敱娭肛煟S護同事面子。如果污漬嚴重需要賠償，委婉提出：“我這鞋剛買的，可能得花點錢清理，要不我們平攤清潔費？或者你請我喝杯奶茶就算了，哈哈?！庇幂p松的方式解決問題，避免影響團隊關(guān)系。事后自己注意：收拾餐具時離同事遠一點，或者主動幫忙扶著托盤，減少意外發(fā)生。客人結(jié)賬時說“你們菜單標價18元的炒飯，買單時收20元，肯定是亂漲價”，但實際上是菜單沒更新，新價格是20元，你會怎么解釋？首先核對菜單和系統(tǒng)：“您稍等，我查一下系統(tǒng)，確實是20元。可能我們的紙質(zhì)菜單沒及時更新，給您造成誤會了，實在抱歉?！比缓笳f明原因：“最近食材漲價，所以調(diào)整了價格，但沒來得及換菜單，是我們的疏忽?！苯又峁┙鉀Q方案：“這樣吧，按菜單上的18元收您，差額我們補，下次您來吃我們送您一份小菜，您看可以嗎？”如果客人不接受，請示經(jīng)理：“經(jīng)理，2號桌客人因為菜單價格問題有疑問，您看怎么處理合適？”經(jīng)理到場后配合說明：“經(jīng)理已經(jīng)同意按18元收您，給您帶來的不便我們非常抱歉?！笔潞髮⑴f菜單全部收回，在新菜單上加注“價格以系統(tǒng)為準”，并在前臺貼告示：“近期菜單更新，實際價格以掃碼點單為準?！庇锌腿嗽诓蛷d里大聲打電話，影響其他客人用餐，鄰桌客人抱怨“能不能管管”，你會怎么處理？先走到打電話的客人旁邊，輕聲說：“先生/女士，不好意思打擾您，這邊有客人覺得說話聲音稍微有點大，可能會影響用餐體驗，您看方便稍微降低點音量嗎？”注意用“說話聲音”代替“打電話”，避免讓客人覺得被針對。如果客人繼續(xù)大聲，拿一杯檸檬水過去：“給您加杯檸檬水，天熱多喝水?！蓖瑫r指了指鄰桌抱小孩的客人：“您看那邊小朋友剛睡著，可能有點吵到他了，辛苦您啦?！庇镁唧w場景引導客人理解。如果客人還是不配合，聯(lián)系值班經(jīng)理：“3號桌客人打電話聲音太大，鄰桌有意見，需要您幫忙溝通一下?！苯?jīng)理到場后更正式地說明：“我們理解您有急事要溝通，但餐廳是公共用餐區(qū)域，還請您盡量降低音量，感謝您的理解。”事后在客人離開時說：“今天感謝您的配合，歡迎下次再來?！蹦阍诓磷雷訒r不小心把客人落在桌上的手機碰掉地上，屏幕摔裂了，客人回來找手機發(fā)現(xiàn)壞了，要求賠償2000元，你會怎么處理？立刻承認錯誤：“實在對不起，是我擦桌子時沒注意，把您的手機碰掉了。”檢查手機損壞情況：“屏幕裂了，其他功能還能用嗎？我?guī)湍囋??！比绻腿饲榫w激動，先安撫：“您別著急，我們一定會負責。”然后詢問解決方案：“您看是我們幫您找維修點更換屏幕，費用我們出；還是您自己修，我們報銷發(fā)票？”如果客人要價過高，請示經(jīng)理：“經(jīng)理，客人手機屏幕摔裂，要求賠償2000元，您看怎么處理？”經(jīng)理到場后協(xié)商：“我們咨詢了維修點，換屏幕大概800元，您看我們承擔維修費用，再送您一張200元的菜品券，這樣可以嗎？”避免直接拒絕賠償，展現(xiàn)解決問題的誠意。事后自己總結(jié)：“擦桌子前先檢查有沒有客人遺留物品，輕拿輕放，避免再犯?！笨腿它c了一份牛排要七分熟，你下單時聽成三分熟，端上桌后客人切開發(fā)現(xiàn)帶血，說“這根本沒熟”，你會怎么補救？首先道歉：“實在不好意思，是我聽錯了熟度，給您帶來不好的體驗?！比缓笤儐栃枨螅骸靶枰?guī)湍匦录逡环萜叻质斓膯?？大?0分鐘就能好；或者我讓廚房再加工一下，把肉煎到您滿意的程度？”如果客人不想等，主動調(diào)整：“這道牛排給您打八折，再送您一份餐后咖啡，您看可以嗎？”同時觀察客人用餐習慣：“很多客人喜歡三分熟的嫩度，但可能您更習慣吃熟一點的，下次我一定記清楚?！钡瓤腿送夂螅⒖搪?lián)系廚房優(yōu)先處理新牛排，自己在出餐口盯著，確保熟度正確。新牛排端上桌時，用刀叉示范切開：“您看，七分熟的肉汁剛好，不會太生，您嘗嘗合不合口味?！庇貌徒Y(jié)束后，主動詢問：“今天的牛排調(diào)整后還滿意嗎？有什么需要改進的您盡管說?！蓖乱驗榧依镉惺屡R時請假，你需要同時負責他的區(qū)域和自己的區(qū)域，忙得腳不沾地，客人催單說“服務員死哪去了”，你會怎么應對？首先跑到客人桌前，彎腰說：“實在對不起，今天人手有點緊張，讓您等久了?！苯忉屧虻煌菩敦熑危骸拔覀冇形煌屡R時有事，所以我得同時顧兩邊，不過您的菜已經(jīng)在做了，我去幫您催一下。”然后立刻到廚房找廚師長：“2號桌客人催單了，麻煩優(yōu)先出一下，客人等急了?！被貋砀嬖V客人：“您的菜5分鐘就能上，我給您先倒杯茶解解乏?！比绻瑫r有其他客人叫服務員，大聲回應：“馬上來！”讓客人知道你在關(guān)注。忙完后和同事溝通：“今天你請假我?guī)湍沩敯?，確實有點忙不過來，下次如果能提前說，我可以和經(jīng)理申請加人，避免再讓客人等太久?！笔潞蠛徒?jīng)理建議：“以后同事請假盡量提前報備，我們可以調(diào)整排班，避免客人體驗受影響。”客人在餐廳里撿到一部手機交給你，你查看后發(fā)現(xiàn)是隔壁桌客人的，但隔壁桌客人已經(jīng)結(jié)賬離開，你會怎么處理？首先感謝撿手機的客人：“太謝謝您了，您真是好心人！”然后確認手機信息：“我看看有沒有通訊錄，打個電話試試?！比绻謾C有密碼，登記撿手機客人的信息：“您貴姓？留個電話吧，等聯(lián)系上失主后告訴您一聲?！苯又?lián)系前臺查監(jiān)控，確認失主離開時間和方向：“失主是10分鐘前離開的，穿藍色襯衫，可能去停車場了。”讓保安去停車場找，自己打電話到失主可能去的地方：“您好，是XX先生嗎？您在我們餐廳落下一部手機，現(xiàn)在在我們這里，方便回來取嗎？”如果失主不方便，說：“我們可以幫您寄過去，郵費我們出，您把地址發(fā)過來就行。”最后把手機交給值班經(jīng)理保管，登記《失物登記表》：“XX時間，藍色手機一部，撿自3號桌，聯(lián)系電話XXX，已通知失主?！笔潞蟾M：“失主已經(jīng)來取走手機了，感謝您的幫忙，送您一份小禮品表示心意?！笨腿它c了10瓶啤酒，喝到第5瓶時說“這酒是假的，和平時喝的不一樣”，但你確認是正規(guī)渠道進貨，你會怎么證明？首先保持冷靜：“您覺得和平時喝的不一樣，具體是味道還是包裝？”然后查看酒瓶：“您看這個防偽碼，我們可以掃碼驗證一下。”拿手機掃碼展示：“您看，顯示是正品?！比绻腿诉€是懷疑，說：“我們的酒水都是從XX供應商進的，有進貨單和質(zhì)檢報告，需要我拿給您看嗎？”如果客人要嘗其他桌的同款酒，說：“我?guī)湍鷨栂赂舯谧揽腿?，能不能嘗一口他們的，確認是不是一樣的?！比绻腿藞猿质羌倬疲埵窘?jīng)理：“經(jīng)理，2號桌客人懷疑酒水有問題，您看怎么處理？”經(jīng)理到場后說明：“我們的酒水資質(zhì)齊全，您如果不放心，可以拿去鑒定，費用我們承擔。如果確實是假的，我們十倍賠償；如果是真的，還請您理解我們的難處。”最后客人如果接受，送一份果盤：“不管怎樣，讓您產(chǎn)生懷疑是我們的服務沒到位，這是我們的一點心意?！蹦阍诮o客人倒茶時手滑，茶水灑在客人手背，客人喊“燙死了”，你會怎么處理？立刻放下茶壺，拿干凈的冷毛巾敷在客人手上：“對不起對不起，燙到您了！先敷著冷毛巾降溫?！睓z查燙傷程度：“有沒有起水泡？如果疼得厲害，我陪您去附近診所看看。”如果只是輕微發(fā)紅，說：“還好不嚴重，我再拿點燙傷膏給您涂上。”然后道歉：“都是我不小心，倒茶時沒拿穩(wěn)，給您添麻煩了。”主動提出補償：“這桌的茶錢我們免了，再送您一份甜品，您看可以嗎？”客人用餐期間，每隔5分鐘過來詢問：“手還疼嗎？需要再敷冷毛巾嗎？”離桌時再次道歉：“今天是我的失誤，希望您能原諒?！笔潞罂偨Y(jié)：“倒茶時要雙手拿穩(wěn)，茶倒七分滿，避免灑出；如果客人帶小孩，先給小孩倒溫水?！笨腿私Y(jié)賬時說“我之前辦的會員卡怎么少了100積分”，但系統(tǒng)顯示積分正常，是客人記錯了，你會怎么解釋？先查系統(tǒng)記錄：“您稍等，我?guī)湍橐幌孪M記錄，3月5日消費200元積20分，3月10日消費300元積30分，總共50分，和系統(tǒng)顯示的一樣?！比缓蠡貞浛腿丝赡苡涘e的原因：“您是不是把其他店的會員卡弄混了？我們店的積分是消費1元積0.1分，滿100分抵10元?！比绻腿藞猿郑f：“我?guī)湍?lián)系總部查一下后臺數(shù)據(jù)，確認是不是同步問題?！钡瓤偛炕貜秃笳f：“總部查了，積分確實是50分，可能您之前記錯了?！睘榱税矒峥腿?，說：“這樣吧，送您20分作為補償，下次消費可以抵2元，您看可以嗎？”最后提醒客人：“以后消費后可以拍一下小票，方便核對積分。”有客人吃完飯后把沒吃完的菜打包，你發(fā)現(xiàn)菜里有根頭發(fā)，客人沒注意到，你會怎么處理？立刻喊住客人：“先生/女士，您的打包盒我再幫您檢查一下?！敝钢^發(fā)說：“實在不好意思，菜里有根頭發(fā)，我給您重新裝一份，保證干凈?！比缓竽玫綇N房重新打一份：“麻煩把這道菜重新裝，檢查干凈，別再有異物。”新打包盒遞給客人時說：“這是重新裝的，您拿好，剛才是我們的疏忽，送您一張10元優(yōu)惠券，下次來用?！比绻腿艘呀?jīng)離開，打電話過去：“您好，剛才您打包的菜里有根頭發(fā)，我們非常抱歉，您方便回來換一份嗎？或者我們給您送過去？”事后在廚房貼告示：“打餐時務必檢查菜品，避免異物，否則扣當日績效。”客人點了一份海鮮粥，你端上桌時發(fā)現(xiàn)粥里有只小蟑螂，客人還沒動筷子，你會怎么處理？第一時間把粥端走，說：“實在對不起，這粥我們重新做一份，馬上給您上?！比缓蟮綇N房找廚師長：“2號桌的海鮮粥有蟑螂，趕緊查一下哪里出問題了，是米沒洗干凈還是灶臺沒打掃？”同時安撫客人：“您稍等，新粥15分鐘就能好，我給您先上份小菜墊墊肚子?！笨腿擞貌蜁r，經(jīng)理到場道歉：“今天發(fā)生這種事是我們的嚴重失職，這桌消費給您打五折，再送您一張VIP卡，下次來享八折優(yōu)惠。”事后召開會議：“全體員工注意，廚房必須每天徹底打掃，食材要二次檢查，避免類似問題，再發(fā)生直接扣發(fā)當月獎金。”你在收拾空酒瓶時，玻璃碎片扎進手指流血了，客人看到后說“服務員流血了，好臟”，你會怎么處理？立刻用另一只手按住傷口，說：“不好意思讓您看到了，我馬上處理。”跑到后臺用碘伏消毒，貼創(chuàng)可貼，然后換一副干凈的手套回來：“已經(jīng)處理好了，手套也是新?lián)Q的，不影響服務。”向客人解釋：“剛才收拾酒瓶不小心劃破了，現(xiàn)在沒事了，您繼續(xù)用餐。”如果客人介意，主動調(diào)整服務：“您需要的東西我讓同事幫您拿，避免我再碰到您的餐具?！笔潞蠛屯抡f：“收拾玻璃制品時一定要戴厚手套，小心別劃破手，萬一受傷先處理傷口再服務客人?！笨腿它c了四個菜，上到第三個時客人說“夠了，別上第四個了”，但第四個菜已經(jīng)在做，你會怎么處理？先確認客人需求：“您是吃不下了，還是覺得菜量太大？如果是吃不下，我們可以幫您打包；如果是覺得菜量太大，下次我們少點一點?！比缓笳f明現(xiàn)狀：“第四個菜已經(jīng)在炒了，馬上就能上，您看是現(xiàn)在上還是打包帶走？”如果客人堅持不要，說：“那這道菜我們給您免單，您看可以嗎？”如果客人同意打包，說：“我?guī)湍虬?，再送您一個打包盒，方便帶回家?！笔潞蠛蛷N房溝通：“下次客人說停菜，先問一下是否已經(jīng)下鍋，沒下鍋的可以取消，下鍋的和客人協(xié)商處理?！笨腿嗽诓蛷d里抽煙，你提醒“這里禁止吸煙”，客人說“我花錢吃飯還不能抽煙？”，你會怎么回應？保持禮貌：“理解您想抽煙的心情，但餐廳有規(guī)定，為了其他客人的健康，尤其是帶小孩的客人，還請您到外面的吸煙區(qū)抽，那邊有沙發(fā)和煙灰缸。”如果客人拒絕，說：“這樣吧，我給您拿包口香糖，您先嚼著，等吃完飯后去吸煙區(qū)抽，好嗎？”如果客人繼續(xù)抽煙，聯(lián)系值班經(jīng)理：“3號桌客人在禁煙區(qū)抽煙，需要您幫忙溝通?！苯?jīng)理到場后說：“我們也不想影響您用餐，但消防規(guī)定公共場所必須禁煙，被查到我們會被罰，還請您配合一下?！笨腿穗x開時說：“今天感謝您的理解，歡迎下次再來?！蹦氵B續(xù)上錯三桌菜，主管批評你“