護(hù)工培訓(xùn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35785-2017）、《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》及公司《內(nèi)部控制管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理要求制定，旨在規(guī)范護(hù)工培訓(xùn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)對(duì)象權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體護(hù)工人員，覆蓋護(hù)工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、日常管理及應(yīng)急處理等全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于居家護(hù)理、機(jī)構(gòu)護(hù)理、養(yǎng)老社區(qū)等業(yè)務(wù)類型。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指圍繞護(hù)工培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)、師資配置、效果評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在確保培訓(xùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與有效性。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指護(hù)工培訓(xùn)工作中可能引發(fā)服務(wù)事故、法律糾紛、聲譽(yù)損失或運(yùn)營(yíng)障礙的潛在問(wèn)題，如培訓(xùn)內(nèi)容不合規(guī)、師資資質(zhì)不符、考核流于形式等。（三）“XX合規(guī)”指護(hù)工培訓(xùn)工作必須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章，確保培訓(xùn)內(nèi)容合法、流程規(guī)范、結(jié)果有效，無(wú)違法違規(guī)行為。第四條護(hù)工培訓(xùn)工作的核心原則包括：（一）全面覆蓋原則：確保所有護(hù)工人員均接受系統(tǒng)性、分層級(jí)的培訓(xùn)，覆蓋崗位所需知識(shí)技能與職業(yè)素養(yǎng)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理人員、培訓(xùn)專員及護(hù)工個(gè)人在培訓(xùn)工作中的職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)內(nèi)容（如急救、隱私保護(hù)），強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：建立動(dòng)態(tài)評(píng)估與優(yōu)化機(jī)制，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)需求及培訓(xùn)效果調(diào)整培訓(xùn)方案。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司護(hù)工培訓(xùn)工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管人力資源、運(yùn)營(yíng)或相關(guān)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與決策審批。第六條設(shè)立護(hù)工培訓(xùn)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）統(tǒng)籌公司護(hù)工培訓(xùn)工作的頂層設(shè)計(jì)，審議培訓(xùn)規(guī)劃與重大方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門資源，解決培訓(xùn)工作中的重大問(wèn)題；（三）監(jiān)督培訓(xùn)效果，推動(dòng)體系優(yōu)化。第七條人力資源部作為護(hù)工培訓(xùn)工作的牽頭部門，職責(zé)包括：（一）制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、對(duì)象與預(yù)算；（二）開(kāi)發(fā)與審核培訓(xùn)課程，確保內(nèi)容合法合規(guī)、科學(xué)實(shí)用；（三）組織師資選聘與培訓(xùn)，建立師資考核機(jī)制；（四）監(jiān)督培訓(xùn)實(shí)施，開(kāi)展效果評(píng)估與數(shù)據(jù)分析；（五）推動(dòng)培訓(xùn)制度宣貫，提升全員合規(guī)意識(shí)。第八條運(yùn)營(yíng)部作為護(hù)工培訓(xùn)工作的專責(zé)部門，職責(zé)包括：（一）參與培訓(xùn)需求調(diào)研，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景優(yōu)化課程設(shè)計(jì)；（二）審核培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，確?？己丝陀^公正；（三）協(xié)助處理培訓(xùn)糾紛與風(fēng)險(xiǎn)事件，提出改進(jìn)建議；（四）收集一線反饋，推動(dòng)培訓(xùn)內(nèi)容更新。第九條各下屬單位及業(yè)務(wù)部門作為護(hù)工培訓(xùn)工作的執(zhí)行主體，職責(zé)包括：（一）落實(shí)公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織護(hù)工參與培訓(xùn)；（二）提供實(shí)操場(chǎng)地與設(shè)備，配合師資開(kāi)展實(shí)訓(xùn)；（三）記錄培訓(xùn)考勤與考核結(jié)果，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案；（四）及時(shí)上報(bào)培訓(xùn)異常情況，配合問(wèn)題整改。第十條護(hù)工作為培訓(xùn)工作的基層執(zhí)行崗，需履行以下義務(wù)：（一）按要求完成所有強(qiáng)制培訓(xùn)課程，簽署培訓(xùn)合規(guī)承諾書(shū)；（二）積極參與實(shí)操考核，達(dá)到崗位技能標(biāo)準(zhǔn)；（三）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得偽造考勤或考核成績(jī)；（四）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容或流程問(wèn)題，及時(shí)向直屬上級(jí)或人力資源部報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條護(hù)工崗前培訓(xùn)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全操作、應(yīng)急處理等模塊，總培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于72小時(shí)，符合《家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求；（二）禁止行為：嚴(yán)禁培訓(xùn)內(nèi)容包含歧視性、誘導(dǎo)性或不合規(guī)操作（如違規(guī)用藥指導(dǎo)）；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)監(jiān)控急救技能、隱私保護(hù)等高風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，確保護(hù)工掌握必要處置能力。第十二條專業(yè)技能培訓(xùn)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)護(hù)理等級(jí)（如居家護(hù)理、失智照護(hù)）定制課程，每年不少于40小時(shí)實(shí)操訓(xùn)練；（二）禁止行為：嚴(yán)禁培訓(xùn)虛假或夸大護(hù)理效果的內(nèi)容（如誤導(dǎo)家屬）；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：強(qiáng)化照護(hù)評(píng)估、體位管理、皮膚護(hù)理等易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)培訓(xùn)。第十三條應(yīng)急處置培訓(xùn)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：包含突發(fā)疾病（如噎食、心悸）、意外傷害（如跌倒）、自然災(zāi)害等場(chǎng)景演練，考核合格率需達(dá)95%以上；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在演練中制造虛假危機(jī)或延誤真實(shí)救助；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)培訓(xùn)急救證書(shū)（如紅十字救護(hù)員證）持證率，定期組織桌面推演。第十四條法律法規(guī)培訓(xùn)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每年更新《老年人權(quán)益保障法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)解讀，確保護(hù)工知曉自身權(quán)責(zé)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁培訓(xùn)規(guī)避法律責(zé)任的“潛規(guī)則”；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象授權(quán)簽署的重要性，防范侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。第十五條師資管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：外聘師資需具備至少3年以上臨床或?qū)I(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)部師資需通過(guò)雙重認(rèn)證；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用無(wú)資質(zhì)人員授課；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立師資黑名單制度，防止不當(dāng)教學(xué)行為。第十六條考核與認(rèn)證：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用筆試+實(shí)操+服務(wù)評(píng)價(jià)三級(jí)考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤；（二）禁止行為：嚴(yán)禁代考或調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立考核異常舉報(bào)渠道，嚴(yán)肅處理作弊行為。第十七條培訓(xùn)記錄與檔案：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：完整保存培訓(xùn)簽到表、考核記錄、證書(shū)照片等材料，歸檔期限不少于3年；（二）禁止行為：嚴(yán)禁偽造或篡改培訓(xùn)數(shù)據(jù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期抽查檔案完整性，確?？勺匪菪浴５谒恼聦ｍ?xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由人力資源部牽頭，運(yùn)營(yíng)部、合規(guī)部配合，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)案例及培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果修訂培訓(xùn)內(nèi)容；（二）重大政策調(diào)整（如新出臺(tái)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)）需30日內(nèi)完成制度同步；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)員投訴率、考核不及格率等指標(biāo)；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警庫(kù)，對(duì)高頻問(wèn)題（如急救技能薄弱）發(fā)布紅黃藍(lán)三級(jí)預(yù)警；（三）預(yù)警信息需同步至相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，限期整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將培訓(xùn)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，包括：1.新護(hù)工入職前需完成崗前培訓(xùn)并考核合格；2.涉及服務(wù)對(duì)象隱私的培訓(xùn)需經(jīng)合規(guī)部預(yù)審；3.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目啟動(dòng)前需提交安全評(píng)估報(bào)告；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的培訓(xùn)不得實(shí)施，違者按《違規(guī)操作處理辦法》處理。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如考核不合格）：由授課人輔導(dǎo)補(bǔ)考，限期達(dá)標(biāo)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如培訓(xùn)事故）：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急流程，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，48小時(shí)內(nèi)完成外部調(diào)查；（三）責(zé)任協(xié)同：人力資源部主導(dǎo)調(diào)查，運(yùn)營(yíng)部配合復(fù)盤，形成整改方案交責(zé)任單位落實(shí)。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.培訓(xùn)師違規(guī)授課：暫停授課權(quán)+經(jīng)濟(jì)處罰；2.護(hù)工培訓(xùn)作弊：取消資格+績(jī)效扣分；3.單位落實(shí)不力：負(fù)責(zé)人績(jī)效考核降級(jí)；（二）處罰聯(lián)動(dòng)：違規(guī)記錄納入個(gè)人誠(chéng)信檔案，嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月開(kāi)展培訓(xùn)有效性評(píng)估，指標(biāo)包括：培訓(xùn)覆蓋率、滿意度、考核通過(guò)率；（二）評(píng)估結(jié)果用于：優(yōu)化課程權(quán)重（如增加實(shí)操比重）、調(diào)整師資配比、完善考核標(biāo)準(zhǔn)；（三）評(píng)估報(bào)告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并向公司管理層匯報(bào)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)負(fù)責(zé)人需簽署《護(hù)工培訓(xùn)推進(jìn)責(zé)任書(shū)》，明確年度目標(biāo)；（二）建立培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員制度，各單位指定專人對(duì)接培訓(xùn)事務(wù)；（三）重大培訓(xùn)項(xiàng)目需成立臨時(shí)工作組，確保資源到位。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）護(hù)工培訓(xùn)成績(jī)與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，優(yōu)秀學(xué)員獲表彰獎(jiǎng)勵(lì)；（二）單位培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率直接影響年度評(píng)優(yōu)，未達(dá)標(biāo)需公開(kāi)約談負(fù)責(zé)人；（三）設(shè)立“培訓(xùn)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)特色課程或教學(xué)方法。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)培訓(xùn)：1.管理層：每半年接受合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容含政策解讀與案例警示；2.一線護(hù)工：每月開(kāi)展操作規(guī)范微課堂，利用微信群推送要點(diǎn)；（二）宣傳載體：制作《護(hù)工培訓(xùn)合規(guī)手冊(cè)》，定期更新發(fā)布；（三）簽訂承諾書(shū)：新護(hù)工入職需簽署培訓(xùn)合規(guī)承諾書(shū)，并存檔備查。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)護(hù)工培訓(xùn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一碼通”管理，涵蓋：1.培訓(xùn)計(jì)劃線上審批；2.實(shí)訓(xùn)過(guò)程視頻錄制；3.考核數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)與人力資源信息系統(tǒng)打通，確保數(shù)據(jù)一致性。第二十八條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“護(hù)工培訓(xùn)日”，通過(guò)技能競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)分享等形式強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同；（二）建立“師徒制”，資深護(hù)工帶教新員工，傳承服務(wù)精髓；（三）定期評(píng)選“服務(wù)之星”，營(yíng)造崇尚專業(yè)、敬畏法規(guī)的氛圍。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大培訓(xùn)事故需24小時(shí)內(nèi)形成專項(xiàng)報(bào)告，內(nèi)容含：事故經(jīng)過(guò)、處置措施、責(zé)任認(rèn)定；（二）年度管理報(bào)告：12月31日前提交《護(hù)工培訓(xùn)工作總結(jié)》，含培訓(xùn)