旅館評鑒制度第一章總則第一條為規(guī)范旅館經(jīng)營管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，防范運營風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理要求，制定本制度。本制度旨在通過系統(tǒng)性管理措施，實現(xiàn)旅館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化與持續(xù)優(yōu)化，保障客戶權(quán)益，維護企業(yè)聲譽。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋旅館業(yè)務(wù)全流程，包括但不限于前廳服務(wù)、客房管理、餐飲服務(wù)、安全管理、設(shè)備維護、客戶投訴處理等場景。各部門及下屬單位須嚴(yán)格按照本制度履行職責(zé)，確保管理要求落地執(zhí)行。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“XX專項管理”指針對旅館業(yè)特定風(fēng)險領(lǐng)域（如消防安全、治安管理、服務(wù)規(guī)范）實施的全流程管控措施，包括風(fēng)險識別、標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行監(jiān)督、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)；（二）“XX風(fēng)險”指在旅館運營中可能引發(fā)服務(wù)中斷、安全事故、合規(guī)處罰或聲譽損失的不確定性因素，如消防隱患、客戶糾紛、供應(yīng)商違約等；（三）“XX合規(guī)”指旅館經(jīng)營活動嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。第四條專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：管理措施覆蓋旅館運營各環(huán)節(jié)、各崗位，不留監(jiān)管空白；（二）責(zé)任到人：明確各級管理主體的責(zé)任邊界，確保任務(wù)落實；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，實施差異化管控；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，動態(tài)優(yōu)化制度體系。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司旅館業(yè)務(wù)專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)對專項管理工作負(fù)直接管理責(zé)任，負(fù)責(zé)組織制度落實、資源協(xié)調(diào)及風(fēng)險監(jiān)督。第六條設(shè)立“XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作、審批重大風(fēng)險處置方案、監(jiān)督考核制度執(zhí)行效果。第七條設(shè)立“XX專項管理辦公室”，由XX部門牽頭，負(fù)責(zé)制度建設(shè)、風(fēng)險排查、培訓(xùn)宣貫等日常管理工作，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進(jìn)展。第八條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（XX部門）：統(tǒng)籌專項管理制度體系建設(shè)，定期組織風(fēng)險排查，監(jiān)督考核各下屬單位執(zhí)行情況，開展全員培訓(xùn)與合規(guī)宣貫；（二）專責(zé)部門：負(fù)責(zé)專項領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，如前廳部的服務(wù)規(guī)范審核、工程部的設(shè)施安全檢查；流程優(yōu)化，如投訴處理流程再造；風(fēng)險處置，如突發(fā)事件應(yīng)急處置方案制定；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：落實本領(lǐng)域?qū)ｍ椆芾硪?，開展日常風(fēng)險防控，如客房部執(zhí)行消防安全檢查、餐飲部監(jiān)控食品安全風(fēng)險。第九條基層執(zhí)行崗位員工須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人在風(fēng)險防控中的職責(zé)；（二）執(zhí)行操作規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的異常情況及時上報；（三）配合專項檢查，如實反饋工作情況。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十條前廳服務(wù)規(guī)范：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格核對客戶身份信息，執(zhí)行實名登記制度；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，如接待流程、退房流程等需遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。禁止性行為：嚴(yán)禁泄露客戶隱私信息，禁止與客戶發(fā)生利益輸送行為。重點防控點：身份冒用風(fēng)險、服務(wù)投訴風(fēng)險。第十一條客房安全管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客房每日巡檢需覆蓋消防設(shè)施、門窗鎖具等關(guān)鍵點；安全培訓(xùn)需定期開展，確保員工掌握應(yīng)急處理流程。禁止性行為：嚴(yán)禁違規(guī)使用明火，禁止將易燃物品遺留客房。重點防控點：消防隱患、盜竊風(fēng)險。第十二條消防安全管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：消防通道保持暢通，滅火器定期檢測；組織消防演練，確保員工掌握疏散技能。禁止性行為：嚴(yán)禁占用消防設(shè)施，禁止堵塞疏散通道。重點防控點：消防設(shè)施失效風(fēng)險、人員疏散障礙風(fēng)險。第十三條食品安全管理（如涉及餐飲服務(wù)）：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：食材采購需嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)；廚房操作需遵循衛(wèi)生規(guī)范，如生熟分開、餐具消毒。禁止性行為：嚴(yán)禁使用過期食材，禁止交叉污染。重點防控點：食材來源風(fēng)險、操作不規(guī)范風(fēng)險。第十四條客戶投訴處理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理需在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)，記錄完整；處理結(jié)果需與客戶確認(rèn)，避免二次投訴。禁止性行為：嚴(yán)禁推諉責(zé)任，禁止泄露投訴信息。重點防控點：投訴升級風(fēng)險、服務(wù)補救效果風(fēng)險。第十五條設(shè)施設(shè)備維護：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期檢查電梯、空調(diào)等關(guān)鍵設(shè)備，建立維保臺賬；突發(fā)故障需第一時間響應(yīng)，排除安全隱患。禁止性行為：嚴(yán)禁違規(guī)操作設(shè)備，禁止隱瞞故障不報。重點防控點：設(shè)備故障風(fēng)險、維修延誤風(fēng)險。第十六條信息系統(tǒng)安全管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客戶信息需加密存儲，系統(tǒng)訪問需權(quán)限控制；定期開展漏洞掃描，修復(fù)系統(tǒng)風(fēng)險。禁止性行為：嚴(yán)禁非授權(quán)訪問系統(tǒng)，禁止泄露客戶數(shù)據(jù)。重點防控點：數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險、系統(tǒng)癱瘓風(fēng)險。第十七條供應(yīng)商管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商準(zhǔn)入需審核資質(zhì)，如營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可；定期評估供應(yīng)商履約情況，維護合作關(guān)系。禁止性行為：嚴(yán)禁利益輸送，禁止采購不合格產(chǎn)品。重點防控點：供應(yīng)商違約風(fēng)險、采購質(zhì)量風(fēng)險。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：每年第一季度由XX部門牽頭，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及風(fēng)險評估結(jié)果，修訂專項管理制度，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機制：每季度開展專項風(fēng)險排查，分級評估風(fēng)險等級，發(fā)布預(yù)警通知，明確應(yīng)對措施。重大風(fēng)險需上報領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置。第二十條合規(guī)審查機制：將專項審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：（一）新項目啟動前需通過合規(guī)審查；（二）重大合同簽訂前需審核供應(yīng)商資質(zhì)及條款合規(guī)性；（三）年度績效考核前需審核專項合規(guī)情況。實行“未經(jīng)審查不得實施”原則。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門/下屬單位自行處置，報專責(zé)部門備案；（二）重大風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組成立應(yīng)急小組，分級處置，明確責(zé)任協(xié)同及上報要求。制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練。第二十二條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：違反操作規(guī)范、泄露客戶信息、造成重大損失等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：視情節(jié)嚴(yán)重程度，扣減績效、降級、紀(jì)律處分等；（三）聯(lián)動考核：違規(guī)情況納入年度考核，與評優(yōu)掛鉤。第二十三條評估改進(jìn)機制：每年12月由XX部門牽頭，對專項管理體系有效性開展評估，形成報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，優(yōu)化流程漏洞。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)須明確專項管理推進(jìn)責(zé)任，簽訂責(zé)任書，確保制度落實。第二十五條考核激勵機制：專項合規(guī)情況納入部門/個人年度考核，優(yōu)秀案例予以表彰，不合格單位限期整改。第二十六條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，掌握風(fēng)險管控要求；（二）一線員工需接受操作規(guī)范培訓(xùn)，強化合規(guī)意識。第二十七條信息化支撐：通過系統(tǒng)工具實現(xiàn)以下功能：（一）流程自動化，如客戶登記、投訴處理等；（二）風(fēng)險實時監(jiān)控，如消防監(jiān)控、設(shè)備預(yù)警等。第二十八條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范；（二）簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍。第二十九條報告制度：（一）風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報專責(zé)部門；（二）年度管理