PAGE酒店打掃衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保酒店客房、公共區(qū)域等衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗(yàn)，特制定本酒店打掃衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房、餐廳、會(huì)議室、走廊、大堂、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理工作，以及參與酒店衛(wèi)生打掃的全體員工。3.基本原則遵循國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保酒店衛(wèi)生符合要求。以賓客滿意度為導(dǎo)向，注重細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生清潔服務(wù)。明確各崗位衛(wèi)生打掃職責(zé)，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪床單、被套應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損，每周至少更換一次，如有客人特別要求或弄臟應(yīng)及時(shí)更換。枕套應(yīng)每日更換，保持清潔，枕芯應(yīng)定期晾曬，確保無異味。床面整理要規(guī)范，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。2.家具與設(shè)施房間內(nèi)的桌椅、衣柜、電視柜等家具表面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、水漬，定期檢查家具是否有損壞，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)修。電視、空調(diào)、冰箱等電器設(shè)備表面清潔，定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，確保正常運(yùn)行，遙控器應(yīng)每日擦拭消毒。燈具應(yīng)保持明亮，燈罩無灰塵，開關(guān)面板干凈無污漬。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面應(yīng)清潔光亮，無污漬、水漬、霉斑，每日進(jìn)行全面清潔，定期使用消毒劑消毒。馬桶應(yīng)清潔徹底，無異味，水箱、座圈、蓋板干凈，每日進(jìn)行消毒處理，定期檢查馬桶是否堵塞。洗手臺(tái)應(yīng)臺(tái)面干凈，水龍頭、鏡子無污漬，洗手液、衛(wèi)生紙等用品配備齊全且擺放整齊，皂液器、垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理。淋浴間地面防滑，噴頭、水龍頭無堵塞，玻璃門干凈透明，定期清理水垢，沐浴用品擺放整齊。4.其他區(qū)域窗臺(tái)、窗戶軌道應(yīng)擦拭干凈，窗戶玻璃明亮，無灰塵、污漬。房間內(nèi)垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋每日更換，垃圾桶表面清潔無異味。地毯應(yīng)定期吸塵，如有污漬應(yīng)及時(shí)清理，保持干凈整潔。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.大堂地面干凈整潔，無腳印、污漬，每日定時(shí)進(jìn)行清掃和拖洗，保持光亮。沙發(fā)、茶幾擺放整齊，表面清潔，無灰塵、雜物，定期進(jìn)行擦拭消毒。前臺(tái)臺(tái)面干凈，資料擺放整齊，電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行且表面清潔。大堂內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持美觀，花盆表面無污漬。2.走廊地面清潔，無垃圾、水漬，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行清掃和擦拭。消防設(shè)施、安全指示牌等設(shè)備表面干凈，無灰塵、污漬，確保正常使用。垃圾桶擺放整齊，垃圾及時(shí)清理，垃圾袋每日更換，垃圾桶表面清潔無異味。3.餐廳餐桌、餐椅擺放整齊，桌面干凈無污漬，每日餐前進(jìn)行擦拭消毒。地面清潔，無食物殘?jiān)?、水漬，定期進(jìn)行全面清掃和拖洗。廚房操作間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚具、餐具擺放整齊，定期清洗消毒，爐灶、抽油煙機(jī)等設(shè)備定期清理油污。餐廳內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔。4.會(huì)議室會(huì)議桌椅擺放整齊，桌面、椅子表面清潔，無灰塵、污漬，會(huì)議結(jié)束后及時(shí)清理。地面干凈，無雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行清掃。投影儀、音響等設(shè)備正常運(yùn)行且表面清潔，資料架擺放整齊，資料無灰塵。三、打掃流程與規(guī)范客房打掃流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等。檢查清潔工具是否完好，用品是否齊全。2.敲門與進(jìn)房輕輕敲門三次，每次間隔約1秒，報(bào)明身份（如“您好，客房服務(wù)”），等待客人回應(yīng)。如客人無回應(yīng)，且房門未鎖，可輕輕打開房門，再次報(bào)明身份，確認(rèn)房間內(nèi)無人后進(jìn)入。3.房間整理拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。收拾房間內(nèi)的雜物，將垃圾倒入垃圾桶，更換垃圾袋。整理床鋪，按照規(guī)范疊放被子，更換床單、被套、枕套（如有需要）。4.家具與設(shè)施清潔用干凈的抹布依次擦拭桌椅、衣柜、電視柜、電器設(shè)備等家具表面，去除灰塵和污漬。擦拭電視、空調(diào)、冰箱等電器設(shè)備的遙控器，進(jìn)行消毒處理。檢查燈具是否正常，擦拭燈罩和開關(guān)面板。5.衛(wèi)生間清潔先清理馬桶，包括水箱、座圈、蓋板、內(nèi)壁和外側(cè)，使用消毒劑消毒。清潔洗手臺(tái)，擦拭臺(tái)面、水龍頭、鏡子，補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙等用品。淋浴間地面、墻面、噴頭、水龍頭進(jìn)行清潔，清理水垢，保持玻璃門透明。用拖把拖凈衛(wèi)生間地面，確保無積水，地面干燥后放置防滑墊（如有需要）。6.其他區(qū)域清潔擦拭窗臺(tái)、窗戶軌道，清潔窗戶玻璃。檢查房間內(nèi)的地毯，如有污漬及時(shí)清理，進(jìn)行吸塵處理。7.檢查與離開全面檢查房間衛(wèi)生，確保各項(xiàng)清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)閉窗戶，整理好窗簾。將清潔工具和用品整理好，帶出房間，輕輕關(guān)上房門。公共區(qū)域打掃流程1.大堂打掃流程早上營業(yè)前，先用掃帚清掃大堂地面的垃圾和雜物。用濕拖把拖洗地面，去除污漬和腳印，拖洗后用干拖把擦干，保持地面光亮。依次擦拭沙發(fā)、茶幾、前臺(tái)臺(tái)面等家具表面，清理灰塵和雜物。清潔大堂內(nèi)的綠植，澆水、修剪，擦拭花盆表面。檢查大堂內(nèi)的消防設(shè)施、安全指示牌等設(shè)備，確保表面干凈，正常使用。營業(yè)期間，隨時(shí)清理大堂內(nèi)的垃圾，保持環(huán)境整潔。2.走廊打掃流程按照從里到外的順序，先用掃帚清掃走廊地面的垃圾和雜物。用濕拖把拖洗地面，注意墻角和邊緣的清潔，拖洗后用干拖把擦干。擦拭墻壁、天花板，清除蜘蛛網(wǎng)和灰塵。檢查消防設(shè)施、安全指示牌等設(shè)備，擦拭表面灰塵，確保正常使用。清理走廊內(nèi)的垃圾桶，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶表面。3.餐廳打掃流程早餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌和餐椅，擦拭桌面污漬，擺放整齊。用掃帚清掃餐廳地面的食物殘?jiān)碗s物。用濕拖把拖洗地面，重點(diǎn)清潔油污區(qū)域，拖洗后用干拖把擦干。進(jìn)入廚房操作間，清理廚具、餐具，按照規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，擺放整齊。清潔爐灶、抽油煙機(jī)等設(shè)備，去除油污。清理餐廳內(nèi)的垃圾桶，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶表面。4.會(huì)議室打掃流程會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議桌椅，擦拭桌面和椅子表面的污漬。用掃帚清掃會(huì)議室地面的雜物。用濕拖把拖洗地面，保持干凈。擦拭投影儀、音響等設(shè)備表面灰塵，檢查設(shè)備是否正常。整理資料架，清理資料上的灰塵。清理會(huì)議室垃圾桶，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶表面。四、人員職責(zé)與分工客房部員工職責(zé)1.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔工作，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和打掃流程，確保客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。及時(shí)清理客房內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，補(bǔ)充客用品。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修。對(duì)客人的特殊需求做出及時(shí)響應(yīng)，提供必要的幫助和服務(wù)。2.客房主管負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和安排員工工作任務(wù)。監(jiān)督客房服務(wù)員的工作質(zhì)量，定期檢查客房衛(wèi)生情況，對(duì)不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。協(xié)調(diào)客房部與其他部門的工作關(guān)系，確保客房服務(wù)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)和考核工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。公共區(qū)域清潔人員職責(zé)1.大堂清潔員負(fù)責(zé)大堂的日常清潔工作，包括地面、家具、綠植等區(qū)域的清潔和維護(hù)。隨時(shí)清理大堂內(nèi)的垃圾，保持環(huán)境整潔。協(xié)助大堂工作人員做好接待工作，如引導(dǎo)客人、提供簡單咨詢等。2.走廊清潔員負(fù)責(zé)酒店走廊的清潔衛(wèi)生，包括地面、墻壁、消防設(shè)施等的清掃和擦拭。定期清理走廊內(nèi)的垃圾桶，更換垃圾袋。檢查走廊內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。3.餐廳清潔員負(fù)責(zé)餐廳的日常清潔工作，包括餐桌、餐椅、地面、廚房等區(qū)域的清潔和消毒。在餐廳營業(yè)前后做好準(zhǔn)備和收尾工作，確保餐廳環(huán)境整潔。協(xié)助餐廳工作人員做好餐具的清洗和擺放工作。4.公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔工作的管理和監(jiān)督，制定工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。檢查公共區(qū)域清潔人員的工作質(zhì)量，對(duì)不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)進(jìn)行整改。協(xié)調(diào)公共區(qū)域與其他部門的工作，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔、秩序良好。負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔人員的培訓(xùn)和考核，提高員工的工作效率和質(zhì)量。五、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制設(shè)立專門的衛(wèi)生監(jiān)督小組，由客房部主管、公共區(qū)域主管等組成，定期對(duì)酒店各區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查?？头糠?wù)員在打掃完客房后，需進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，然后由客房主管進(jìn)行復(fù)查。公共區(qū)域清潔人員完成工作后，先由本人自查，再由公共區(qū)域主管進(jìn)行檢查。衛(wèi)生監(jiān)督小組對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和個(gè)人及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.賓客反饋處理設(shè)立賓客意見箱，收集賓客對(duì)酒店衛(wèi)生情況的反饋意見。對(duì)賓客提出的衛(wèi)生問題，要及時(shí)響應(yīng)，安排專人進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予賓客回復(fù)。將賓客反饋的衛(wèi)生問題作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，對(duì)相關(guān)區(qū)域和人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和管理。3.定期評(píng)估與改進(jìn)每月對(duì)酒店的衛(wèi)生管理工作進(jìn)行一次全面評(píng)估，根據(jù)檢查結(jié)果和賓客反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題。針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到有效解決。不斷完善酒店打掃衛(wèi)生管理制度和流程，提高衛(wèi)生管理水平，提升賓客滿意度。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括客房、公共區(qū)域等各部位的具體衛(wèi)生要求。打掃流程與操作技巧，如不同清潔工具的使用方法、清潔劑的配比和使用等。服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，以便更好地與賓客互動(dòng)，滿足賓客需求。安全知識(shí)，如清潔過程中的安全注意事項(xiàng)、消防知識(shí)等。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行授課，講解衛(wèi)生管理知識(shí)和技能。現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)，由主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工在實(shí)際工作現(xiàn)場進(jìn)行示范操作，讓員工直觀地學(xué)習(xí)正確的打掃方法。線上培訓(xùn)，通過酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供衛(wèi)生管理相關(guān)的視頻、文檔等學(xué)習(xí)資料，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。3.考核機(jī)制建立員工衛(wèi)生考核檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、日常工作表現(xiàn)和考核成績。定期對(duì)員工進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)和技能考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等。將考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極提高衛(wèi)生打掃水平。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在衛(wèi)生打掃工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。對(duì)提出創(chuàng)新性衛(wèi)生管理建議并被采納，有效提高酒店衛(wèi)生質(zhì)量和工作效率的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。在賓客滿意度調(diào)查中，因衛(wèi)生服務(wù)得到賓客高度評(píng)價(jià)的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)衛(wèi)生打掃工作不