PAGE湘潭市衛(wèi)生局投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范湘潭市衛(wèi)生局投訴處理工作，保障公眾的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的正常秩序，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于湘潭市各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中引發(fā)的投訴處理工作。（三）投訴處理原則1.合法公正原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理投訴，簡(jiǎn)化處理程序，方便投訴人，提高處理效率。3.屬地管理原則：按照投訴事項(xiàng)的屬地管轄原則，由相應(yīng)轄區(qū)的衛(wèi)生局負(fù)責(zé)處理。4.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)本機(jī)構(gòu)內(nèi)的投訴處理工作負(fù)責(zé)，衛(wèi)生局對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向社會(huì)公布，投訴人可通過(guò)撥打該電話進(jìn)行投訴。2.信件投訴：投訴人可通過(guò)信函方式將投訴內(nèi)容寄至湘潭市衛(wèi)生局或相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。3.來(lái)訪投訴：投訴人可直接到湘潭市衛(wèi)生局或相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴接待窗口進(jìn)行當(dāng)面投訴。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：在湘潭市衛(wèi)生局官方網(wǎng)站或相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上設(shè)立投訴專欄，接受網(wǎng)絡(luò)投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。（三）受理流程1.投訴受理部門接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向投訴人出具受理通知書。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由，并做好解釋工作。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.受理投訴后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)向被投訴人及相關(guān)人員說(shuō)明調(diào)查目的、要求和紀(jì)律。2.調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)查閱資料、實(shí)地查看、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式，全面、客觀、公正地收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.被投訴人及相關(guān)人員應(yīng)積極配合調(diào)查工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和證據(jù)。（二）提出處理意見1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理建議及依據(jù)等。2.處理建議應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和情節(jié)輕重，分別提出以下處理方式：責(zé)令改正：要求被投訴人立即改正存在的問(wèn)題。警告：對(duì)被投訴人進(jìn)行警告，督促其改進(jìn)工作。罰款：按照法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)被投訴人處以罰款。吊銷執(zhí)業(yè)證書：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的被投訴人，依法吊銷其執(zhí)業(yè)證書。其他處理方式：根據(jù)實(shí)際情況，提出其他合理的處理方式。（三）處理決定1.湘潭市衛(wèi)生局或相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查人員提出的處理意見，在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。2.處理決定應(yīng)以書面形式送達(dá)投訴人及被投訴人，并告知雙方當(dāng)事人享有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（四）處理結(jié)果執(zhí)行1.被投訴人應(yīng)按照處理決定的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。2.投訴受理部門應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。四、投訴反饋（一）反饋方式1.投訴受理部門應(yīng)在處理決定作出后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式反饋給投訴人。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果、整改情況及對(duì)投訴人的答復(fù)等。（二）滿意度調(diào)查1.投訴受理部門應(yīng)在處理結(jié)果反饋后[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.滿意度調(diào)查可采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。3.對(duì)投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，并重新作出處理決定，直至投訴人滿意為止。五、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、受理通知書、調(diào)查材料、處理意見、處理決定、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等相關(guān)資料。（二）檔案整理投訴受理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴檔案的整理和保管工作，按照檔案管理的要求，對(duì)投訴檔案進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。（三）檔案保管期限投訴檔案的保管期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.湘潭市衛(wèi)生局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。2.對(duì)投訴處理工作中存在的違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）社會(huì)監(jiān)督1.湘潭市衛(wèi)生局應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公開投訴處理工作的相關(guān)信息，接受公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.對(duì)公眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究并及時(shí)改進(jìn)投訴處理工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.湘潭市衛(wèi)生局應(yīng)建立投訴處理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括投訴受理情況、處理結(jié)果、反饋情況、滿意度調(diào)查結(jié)果等方面。3.對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)