PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院穩(wěn)定工作制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的穩(wěn)定工作，確保衛(wèi)生院各項(xiàng)工作的正常開展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障人民群眾的健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員，包括在編人員、合同制人員、臨時(shí)聘用人員等。（三）基本原則1.以人為本原則充分關(guān)注員工的需求和利益，尊重員工的人格和權(quán)利，營造良好的工作氛圍，促進(jìn)員工的身心健康和全面發(fā)展。2.預(yù)防為主原則建立健全穩(wěn)定工作預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對不穩(wěn)定因素的排查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在的矛盾和問題，將不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理各類矛盾和問題，維護(hù)衛(wèi)生院的正常秩序和社會(huì)穩(wěn)定。4.綜合治理原則堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、社會(huì)參與、標(biāo)本兼治的方針，綜合運(yùn)用多種手段，加強(qiáng)對衛(wèi)生院穩(wěn)定工作的管理和協(xié)調(diào)，形成工作合力。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長：衛(wèi)生院院長副組長：黨支部書記、副院長成員：各科室負(fù)責(zé)人（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院的穩(wěn)定工作，研究制定穩(wěn)定工作的方針政策和工作措施，及時(shí)解決穩(wěn)定工作中的重大問題。2.組長職責(zé)作為穩(wěn)定工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施穩(wěn)定工作制度，定期召開穩(wěn)定工作會(huì)議，部署和檢查穩(wěn)定工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決重大矛盾和問題。3.副組長職責(zé)協(xié)助組長開展穩(wěn)定工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的穩(wěn)定工作，組織實(shí)施相關(guān)工作措施，及時(shí)向組長匯報(bào)分管領(lǐng)域的穩(wěn)定工作情況，提出工作建議。4.成員職責(zé)負(fù)責(zé)本科室的穩(wěn)定工作，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)排查和化解本科室的不穩(wěn)定因素，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展情況。三、不穩(wěn)定因素排查與預(yù)警（一）排查范圍1.員工隊(duì)伍方面包括員工的思想動(dòng)態(tài)、工作壓力、福利待遇、人際關(guān)系等方面的問題。2.醫(yī)療服務(wù)方面包括醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、患者投訴、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。3.內(nèi)部管理方面包括規(guī)章制度執(zhí)行情況、工作流程優(yōu)化、資源配置合理等方面的問題。4.外部環(huán)境方面包括社會(huì)輿論、周邊群眾關(guān)系、政策法規(guī)變化等方面的影響。（二）排查方式1.定期排查每月組織一次全面的不穩(wěn)定因素排查，由各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，填寫不穩(wěn)定因素排查表，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總。2.專項(xiàng)排查針對重點(diǎn)時(shí)期、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題，開展專項(xiàng)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決突出矛盾和問題。3.日常排查各科室工作人員在日常工作中要注意觀察和收集不穩(wěn)定因素的信息，及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。（三）預(yù)警機(jī)制1.建立預(yù)警指標(biāo)體系根據(jù)不穩(wěn)定因素的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)，如員工情緒指數(shù)、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者投訴率等。2.預(yù)警分級根據(jù)預(yù)警指標(biāo)的變化情況，將預(yù)警分為紅色預(yù)警（重大不穩(wěn)定事件）、橙色預(yù)警（較大不穩(wěn)定事件）、黃色預(yù)警（一般不穩(wěn)定事件）、藍(lán)色預(yù)警（潛在不穩(wěn)定事件）四個(gè)級別。3.預(yù)警處置當(dāng)出現(xiàn)預(yù)警信號時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要及時(shí)進(jìn)行分析研判，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，防止不穩(wěn)定事件的發(fā)生和擴(kuò)大。四、矛盾糾紛化解（一）分類處理1.醫(yī)療糾紛按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)組織調(diào)查處理，積極與患者溝通協(xié)商，妥善解決糾紛。2.員工矛盾加強(qiáng)員工之間的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解員工的訴求和意見，通過談心談話、調(diào)解等方式，化解員工之間的矛盾。3.其他矛盾糾紛對涉及衛(wèi)生院與周邊群眾、社會(huì)單位等方面的矛盾糾紛，要主動(dòng)與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，依法依規(guī)妥善處理。（二）調(diào)解機(jī)制1.成立調(diào)解小組由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、法律顧問等組成調(diào)解小組，負(fù)責(zé)具體的矛盾糾紛調(diào)解工作。2.調(diào)解程序及要求（1）受理糾紛調(diào)解小組接到矛盾糾紛報(bào)告后，要及時(shí)受理，并做好記錄。（2）調(diào)查核實(shí)對糾紛的事實(shí)、原因、責(zé)任等進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。（3）組織調(diào)解根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，聽取雙方的意見和訴求，提出調(diào)解方案。（4）達(dá)成協(xié)議在雙方當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上，通過協(xié)商達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并制作調(diào)解書。（5）履行協(xié)議調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，雙方當(dāng)事人要按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。調(diào)解小組要對協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。五、信息溝通與輿情管理（一）信息溝通機(jī)制1.內(nèi)部溝通建立健全內(nèi)部信息溝通渠道，定期召開工作會(huì)議、座談會(huì)、職工代表大會(huì)等，及時(shí)傳達(dá)上級精神和工作部署，通報(bào)衛(wèi)生院的工作情況，聽取員工的意見和建議。2.外部溝通加強(qiáng)與上級主管部門、當(dāng)?shù)卣?、周邊群眾、社?huì)單位等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解外部信息，反饋衛(wèi)生院的工作情況，爭取各方的支持和理解。（二）輿情管理1.輿情監(jiān)測安排專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測工作，通過網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、群眾舉報(bào)等渠道，及時(shí)收集涉及衛(wèi)生院的輿情信息。2.輿情分析對收集到的輿情信息進(jìn)行分析研判，了解輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢等，評估輿情的風(fēng)險(xiǎn)等級。3.輿情處置根據(jù)輿情分析結(jié)果，制定相應(yīng)的處置措施，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，避免輿情發(fā)酵升級。對惡意傳播不實(shí)信息、造謠抹黑衛(wèi)生院的行為，要依法依規(guī)追究責(zé)任。六、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、群體性事件應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，提升工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告發(fā)生不穩(wěn)定事件后，相關(guān)人員要立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人要在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。3.現(xiàn)場處置按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。4.后續(xù)處理事件處置結(jié)束后，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評估，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，做好后續(xù)的安撫、慰問、整改等工作。七、教育培訓(xùn)（一）法律法規(guī)培訓(xùn)定期組織員工參加法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識和依法辦事能力，確保衛(wèi)生院的各項(xiàng)工作依法依規(guī)開展。（二）職業(yè)道德培訓(xùn)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、服務(wù)意識和責(zé)任感，提高員工的職業(yè)道德水平。（三）溝通技巧培訓(xùn)開展溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與患者、同事、上級、社會(huì)單位等之間的溝通能力，促進(jìn)人際關(guān)系和諧，減少矛盾糾紛的發(fā)生。（四）心理健康培訓(xùn)關(guān)注員工的心理健康，定期組織心理健康培訓(xùn)，幫助員工掌握應(yīng)對工作壓力、調(diào)節(jié)情緒的方法和技巧，保持良好的心態(tài)。八、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各科室的穩(wěn)定工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查不穩(wěn)定因素排查、矛盾糾紛化解、信息溝通與輿情管理、應(yīng)急處置等工作的落實(shí)情況。2.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和群眾的監(jiān)督舉報(bào)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核評價(jià)1.將穩(wěn)定工作納入科室和個(gè)人的績效