PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院收費(fèi)員制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高收費(fèi)透明度，保障患者和衛(wèi)生院的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體收費(fèi)員及相關(guān)收費(fèi)工作崗位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。3.準(zhǔn)確無(wú)誤原則：收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，避免錯(cuò)收、漏收。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在收費(fèi)過(guò)程中為患者提供熱情、耐心、高效的服務(wù)。二、收費(fèi)員崗位職責(zé)（一）收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理1.負(fù)責(zé)門診、住院等各類費(fèi)用的收取工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)操作。2.準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，及時(shí)處理收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如系統(tǒng)故障、退費(fèi)申請(qǐng)等。（二）票據(jù)管理1.負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、保管、發(fā)放和核銷工作。2.按照規(guī)定使用收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)開(kāi)具真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，票款一致。3.定期對(duì)票據(jù)使用情況進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，防止票據(jù)丟失、損壞或違規(guī)使用。（三）現(xiàn)金管理1.妥善保管現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做到日清月結(jié)，賬款相符。2.按照規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好現(xiàn)金盤點(diǎn)和對(duì)賬工作。（四）退費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照退費(fèi)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)憑證。2.經(jīng)相關(guān)部門審批后，準(zhǔn)確進(jìn)行退費(fèi)操作，并在收費(fèi)系統(tǒng)中做好記錄。3.對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)，防止不合理退費(fèi)。（五）與患者溝通1.熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)。2.向患者宣傳收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，做好解釋工作，避免因誤解引發(fā)糾紛。三、收費(fèi)流程規(guī)范（一）門診收費(fèi)流程1.患者掛號(hào)后，持掛號(hào)憑證到相應(yīng)科室就診。2.醫(yī)生開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)、治療等醫(yī)囑后，患者持醫(yī)囑單到收費(fèi)處繳費(fèi)。3.收費(fèi)員核對(duì)醫(yī)囑單信息，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用，告知患者繳費(fèi)金額。4.患者繳費(fèi)后，收費(fèi)員開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，并將相關(guān)聯(lián)次交予患者。5.對(duì)于醫(yī)保患者，按照醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確記錄醫(yī)保報(bào)銷金額和患者自付金額。（二）住院收費(fèi)流程1.患者辦理住院手續(xù)時(shí)，收費(fèi)員收取住院押金，并開(kāi)具押金收據(jù)。2.患者住院期間，收費(fèi)員根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期核算患者費(fèi)用。3.患者出院時(shí)，收費(fèi)員結(jié)算住院總費(fèi)用，多退少補(bǔ)。4.打印住院費(fèi)用清單，交予患者核對(duì)。5.對(duì)于醫(yī)保患者，按照醫(yī)保報(bào)銷規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，并辦理出院手續(xù)。（三）特殊收費(fèi)流程1.對(duì)于急診、急救患者，應(yīng)優(yōu)先辦理收費(fèi)手續(xù)，確保救治工作順利進(jìn)行。2.對(duì)于欠費(fèi)患者，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室溝通，督促患者繳費(fèi)。如遇特殊情況，需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理欠費(fèi)手續(xù)。3.對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的收費(fèi)問(wèn)題，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和程序處理，確保收費(fèi)合理合規(guī)。四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)制定1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方物價(jià)部門制定的醫(yī)療衛(wèi)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.衛(wèi)生院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和核對(duì)，確保與最新政策法規(guī)保持一致。3.如有新增收費(fèi)項(xiàng)目或調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)向物價(jià)部門報(bào)備，并向社會(huì)公示。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示1.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置收費(fèi)公示欄，公示收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等信息。2.利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，方便患者查詢。3.在收費(fèi)窗口顯著位置張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳單頁(yè)，便于患者隨時(shí)了解。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督與檢查1.衛(wèi)生院應(yīng)建立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行自查自糾。2.接受物價(jià)部門和社會(huì)群眾的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。3.對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、票據(jù)管理規(guī)定（一）票據(jù)種類1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院使用的收費(fèi)票據(jù)主要包括門診收費(fèi)票據(jù)、住院收費(fèi)票據(jù)、掛號(hào)票據(jù)等。2.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)符合國(guó)家財(cái)政部門規(guī)定的格式和要求。（二）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)1.由財(cái)務(wù)部門指定專人負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)工作。2.領(lǐng)購(gòu)票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)表，注明領(lǐng)購(gòu)票據(jù)的種類、數(shù)量等信息，并加蓋單位公章。3.按照財(cái)政部門規(guī)定的程序和要求，到指定地點(diǎn)領(lǐng)購(gòu)票據(jù)。（三）票據(jù)保管1.設(shè)立專門的票據(jù)保管庫(kù)（柜），確保票據(jù)存放安全。2.票據(jù)應(yīng)分類存放，按照票據(jù)號(hào)碼順序排列，便于查找和核對(duì)。3.定期對(duì)票據(jù)保管情況進(jìn)行檢查，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜。（四）票據(jù)發(fā)放1.收費(fèi)員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息。2.發(fā)放票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保票據(jù)號(hào)碼連續(xù)，不得跳號(hào)、重號(hào)。3.對(duì)收費(fèi)員領(lǐng)用的票據(jù)進(jìn)行定期盤點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。（五）票據(jù)使用1.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的使用范圍和方法開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開(kāi)票據(jù)。2.票據(jù)內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確、清晰，不得涂改、挖補(bǔ)。3.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院財(cái)務(wù)專用章或收費(fèi)專用章。（六）票據(jù)核銷1.收費(fèi)員應(yīng)定期將已使用的票據(jù)存根交回財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核銷。2.財(cái)務(wù)部門對(duì)票據(jù)存根進(jìn)行審核，核對(duì)票據(jù)使用情況與收費(fèi)記錄是否一致。3.核銷后的票據(jù)存根應(yīng)按照規(guī)定的期限妥善保管，以備查驗(yàn)。六、現(xiàn)金管理辦法（一）現(xiàn)金收取規(guī)定1.收費(fèi)員應(yīng)盡量引導(dǎo)患者采用非現(xiàn)金支付方式，如銀行卡、微信支付、支付寶支付等。2.如患者確需現(xiàn)金支付，收費(fèi)員應(yīng)在收費(fèi)窗口當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備對(duì)現(xiàn)金真?zhèn)芜M(jìn)行檢驗(yàn)，防止收取假幣。（二）現(xiàn)金繳存1.每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行匯總整理。2.填寫(xiě)現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息。3.由專人負(fù)責(zé)將現(xiàn)金繳存銀行，繳存過(guò)程中應(yīng)注意安全，確?，F(xiàn)金安全送達(dá)銀行。（三）現(xiàn)金盤點(diǎn)1.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)員的現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬款相符。2.盤點(diǎn)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)在場(chǎng)，共同核對(duì)現(xiàn)金金額、票據(jù)等。3.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（四）現(xiàn)金安全防范1.收費(fèi)窗口應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)備，如保險(xiǎn)柜、監(jiān)控?cái)z像頭等。2.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼，不得隨意透露。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)場(chǎng)所的安全管理，防止現(xiàn)金被盜、被搶等事件發(fā)生。七、退費(fèi)管理制度（一）退費(fèi)原因1.醫(yī)療服務(wù)終止：如患者中途取消檢查、檢驗(yàn)、治療等項(xiàng)目。2.收費(fèi)錯(cuò)誤：包括多收、錯(cuò)收費(fèi)用等情況。3.醫(yī)保政策調(diào)整：因醫(yī)保報(bào)銷政策變化導(dǎo)致費(fèi)用調(diào)整。4.其他合理原因：經(jīng)醫(yī)院審核同意的其他退費(fèi)情況。（二）退費(fèi)申請(qǐng)1.患者提出退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)表，注明退費(fèi)原因、退費(fèi)項(xiàng)目及金額等信息。2.退費(fèi)申請(qǐng)表需經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，如涉及醫(yī)療糾紛的退費(fèi)，還需經(jīng)醫(yī)院相關(guān)管理部門審核。（三）退費(fèi)審批1.收費(fèi)員收到退費(fèi)申請(qǐng)表后，應(yīng)及時(shí)提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核。2.財(cái)務(wù)部門審核通過(guò)后，報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。3.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審批，同意退費(fèi)的，在退費(fèi)申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。（四）退費(fèi)操作1.收費(fèi)員根據(jù)審批后的退費(fèi)申請(qǐng)表，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，并打印退費(fèi)票據(jù)。2.退費(fèi)票據(jù)應(yīng)注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等信息，并加蓋財(cái)務(wù)專用章。3.將退費(fèi)票據(jù)交予患者，并收回原收費(fèi)票據(jù)。（五）退費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì)1.收費(fèi)員應(yīng)在收費(fèi)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄退費(fèi)情況，包括退費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等。2.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，查找退費(fèi)原因，采取措施減少不合理退費(fèi)。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生院成立收費(fèi)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)檢查收費(fèi)員的工作流程執(zhí)行情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、票據(jù)管理情況、現(xiàn)金管理情況等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）患者監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者對(duì)收費(fèi)問(wèn)題的投訴和舉報(bào)。2.對(duì)患者的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。3.根據(jù)患者反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)收費(fèi)管理工作。（三）考核機(jī)制1.建立收費(fèi)員考核制度，對(duì)收費(fèi)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、遵守制度情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的收費(fèi)員進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)處罰。九、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.收費(fèi)政策法規(guī)培訓(xùn)：組織收費(fèi)員學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生收費(fèi)的法律法規(guī)和政策文件。2.收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括收費(fèi)系統(tǒng)操作、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)解讀、票據(jù)管理等方面的知識(shí)。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：提高收費(fèi)員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)：邀請(qǐng)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)。2.現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)：針對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)操作等實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和指導(dǎo)