PAGE衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)患溝通制度一、總則1.目的為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。醫(yī)患溝通是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬在診療過(guò)程中進(jìn)行信息交流、情感溝通的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于增進(jìn)醫(yī)患信任、減少醫(yī)療糾紛、保障患者權(quán)益具有重要意義。2.適用范圍本制度適用于各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的溝通活動(dòng)。包括門(mén)診、急診、住院病房、醫(yī)技科室等各個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。3.基本原則尊重原則：尊重患者的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和自主選擇權(quán)，充分尊重患者及其家屬的意見(jiàn)和建議。誠(chéng)信原則：醫(yī)務(wù)人員要誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)告知患者病情、診療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，不得隱瞞或夸大事實(shí)。及時(shí)原則：在診療過(guò)程中，要及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)了解病情變化和診療進(jìn)展。有效原則：溝通方式要因人而異，注重溝通效果，使患者及其家屬能夠理解和接受醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。二、醫(yī)患溝通的組織與管理1.組織架構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)患溝通管理組織，明確各部門(mén)在醫(yī)患溝通中的職責(zé)分工。設(shè)立醫(yī)患溝通管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部、信息科等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通工作，制定工作計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期研究解決醫(yī)患溝通工作中存在的問(wèn)題。在各臨床科室設(shè)立醫(yī)患溝通小組，由科室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等。醫(yī)患溝通小組負(fù)責(zé)本科室醫(yī)患溝通工作的具體實(shí)施，及時(shí)了解患者需求，解決患者實(shí)際問(wèn)題。2.人員培訓(xùn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)倫理、溝通技巧、法律法規(guī)、心理學(xué)等方面的知識(shí)，培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。新入職醫(yī)務(wù)人員必須接受醫(yī)患溝通專項(xiàng)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可上崗。同時(shí)，要鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加各類溝通技巧培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。3.考核評(píng)價(jià)建立醫(yī)患溝通工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將醫(yī)患溝通工作納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核體系?？己藘?nèi)容包括溝通記錄、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等指標(biāo)。對(duì)在醫(yī)患溝通工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)溝通不到位導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。定期對(duì)醫(yī)患溝通工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷完善醫(yī)患溝通制度。三、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容1.診療信息溝通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹病情診斷、治療方案選擇、治療預(yù)期效果、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)等信息。在告知病情時(shí)，要使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，確?；颊吣軌蚶斫?。對(duì)于重大疾病或復(fù)雜病情，應(yīng)多次溝通，反復(fù)解釋，讓患者及其家屬充分了解病情和診療計(jì)劃。同時(shí)，要耐心傾聽(tīng)患者及其家屬的疑問(wèn)和擔(dān)憂，給予準(zhǔn)確、合理的解答，幫助患者及其家屬做出正確的決策。2.醫(yī)療費(fèi)用溝通向患者及其家屬說(shuō)明醫(yī)療費(fèi)用的構(gòu)成、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)保報(bào)銷政策等情況。在診療過(guò)程中，如因病情變化需要調(diào)整治療方案或增加醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，要及時(shí)告知患者及其家屬費(fèi)用變化情況，并征得其同意。對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷范圍外的自費(fèi)項(xiàng)目，要提前向患者及其家屬詳細(xì)說(shuō)明，確?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用心中有數(shù)，避免因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)醫(yī)患糾紛。3.服務(wù)流程溝通向患者介紹就診科室分布、掛號(hào)流程、檢查檢驗(yàn)預(yù)約流程、住院手續(xù)辦理流程等醫(yī)療服務(wù)流程。對(duì)于行動(dòng)不便或不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者，要給予必要的幫助和引導(dǎo)，確?；颊吣軌蝽樌驮\。告知患者如何獲取醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、自助終端等，方便患者隨時(shí)了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)和自身診療情況。4.醫(yī)患權(quán)益溝通向患者及其家屬宣傳患者的權(quán)利和義務(wù)，如知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，同時(shí)告知患者應(yīng)遵守的醫(yī)院規(guī)章制度。醫(yī)務(wù)人員要尊重患者的合法權(quán)益，保護(hù)患者隱私，不得泄露患者個(gè)人信息。在診療過(guò)程中，要充分聽(tīng)取患者意見(jiàn)，保障患者的自主選擇權(quán)。如果患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意或有投訴，要及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，維護(hù)患者的合法權(quán)益。四、醫(yī)患溝通的方式與渠道1.面對(duì)面溝通門(mén)診診療過(guò)程中，醫(yī)生要主動(dòng)與患者進(jìn)行面對(duì)面溝通，詳細(xì)詢問(wèn)病史、癥狀，認(rèn)真進(jìn)行體格檢查，及時(shí)解答患者疑問(wèn)。住院病房實(shí)行管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，管床醫(yī)生每天至少與患者溝通一次，了解患者病情變化和需求，責(zé)任護(hù)士隨時(shí)為患者提供生活護(hù)理和健康指導(dǎo)，并及時(shí)反饋患者信息給醫(yī)生。對(duì)于病情較重、復(fù)雜或存在醫(yī)療糾紛隱患的患者，科室主任要親自參與溝通，組織多學(xué)科會(huì)診，共同制定治療方案，并向患者及其家屬詳細(xì)說(shuō)明病情和診療計(jì)劃。2.書(shū)面溝通向患者發(fā)放就醫(yī)指南、健康教育手冊(cè)等書(shū)面資料，介紹醫(yī)院科室分布、就診流程、常見(jiàn)疾病防治知識(shí)等內(nèi)容，方便患者了解醫(yī)院情況和自我保健。對(duì)于需要患者簽字確認(rèn)的醫(yī)療文件，如手術(shù)同意書(shū)（需要盡可能詳細(xì)地說(shuō)明手術(shù)的必要性、手術(shù)方式、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施等）、特殊檢查同意書(shū)、輸血同意書(shū)等，要認(rèn)真填寫(xiě)，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，讓患者及其家屬充分理解后簽字。定期向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解患者需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.電話溝通設(shè)立醫(yī)患溝通服務(wù)熱線，為患者提供咨詢、投訴、預(yù)約等服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^(guò)撥打熱線電話，與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，解決就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。管床醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士可根據(jù)患者病情需要，定期與患者家屬進(jìn)行電話溝通，反饋患者病情變化和治療進(jìn)展情況，解答家屬疑問(wèn)，指導(dǎo)家屬做好患者護(hù)理工作。4.網(wǎng)絡(luò)溝通利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通專欄，發(fā)布醫(yī)療服務(wù)信息、健康科普知識(shí)、專家出診信息等內(nèi)容，方便患者查詢?；颊呖赏ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線咨詢醫(yī)生，提交病情資料，預(yù)約掛號(hào)等。醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)回復(fù)患者咨詢，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療建議。開(kāi)展在線滿意度調(diào)查，鼓勵(lì)患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，提高患者參與度和滿意度。五、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)與記錄1.溝通時(shí)機(jī)患者入院時(shí)，管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士要主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，介紹醫(yī)院環(huán)境、科室規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息，了解患者基本情況和需求，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在診療過(guò)程中，如病情發(fā)生變化、調(diào)整治療方案、進(jìn)行特殊檢查或治療、出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等情況時(shí)，要及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，告知相關(guān)信息和注意事項(xiàng)?；颊叱鲈簳r(shí)，醫(yī)生要向患者及其家屬交代出院后注意事項(xiàng)，如飲食、休息、用藥、康復(fù)鍛煉等，并告知復(fù)診時(shí)間和聯(lián)系方式，確?；颊吣軌虻玫匠掷m(xù)的醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意或有疑問(wèn)時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行溝通，了解患者訴求，妥善處理問(wèn)題，避免矛盾激化。2.溝通記錄醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真做好醫(yī)患溝通記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括溝通時(shí)間（精確到分鐘）、地點(diǎn)、參與溝通人員、溝通內(nèi)容、患者及家屬意見(jiàn)等。溝通記錄可采用紙質(zhì)病歷記錄、電子病歷系統(tǒng)記錄等方式，確保記錄真實(shí)、完整、可追溯。對(duì)于重要的醫(yī)患溝通內(nèi)容，如涉及醫(yī)療糾紛、重大病情告知等，要及時(shí)整理歸檔，妥善保存，以備查閱。六、醫(yī)患溝通中的特殊情況處理1.患者情緒激動(dòng)或不配合當(dāng)遇到患者情緒激動(dòng)或不配合治療時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求，理解患者的感受，避免與患者發(fā)生沖突。及時(shí)安撫患者情緒，采用溫和、親切的語(yǔ)言與患者溝通，向患者解釋治療的必要性和重要性，爭(zhēng)取患者的理解和配合。如果患者情緒仍然無(wú)法緩解，可請(qǐng)醫(yī)院心理醫(yī)生或?qū)I(yè)心理咨詢師介入，對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助患者緩解情緒壓力。2.醫(yī)療糾紛（需要詳細(xì)闡述發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)的溝通處理流程，包括及時(shí)報(bào)告、成立專門(mén)小組、調(diào)查事實(shí)、與患者及家屬溝通協(xié)商解決方案等環(huán)節(jié)）一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員要立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)院醫(yī)患溝通管理領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院迅速成立醫(yī)療糾紛處理專門(mén)小組，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法律顧問(wèn)、相關(guān)臨床專家等組成。專門(mén)小組及時(shí)對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)病歷資料、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、溝通記錄等證據(jù)，還原事實(shí)真相。主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，誠(chéng)懇聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和訴求，向其解釋醫(yī)療過(guò)程和相關(guān)規(guī)定，客觀分析糾紛原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與患者及家屬協(xié)商解決方案，如通過(guò)協(xié)商達(dá)成賠償協(xié)議、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、通過(guò)法律途徑解決等，在溝通協(xié)商過(guò)程中要保持理性、公正、合法，確保糾紛得到妥善處理。3.涉及醫(yī)療敏感信息對(duì)于涉及患者隱私、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故等醫(yī)療