PAGE衛(wèi)生局聯(lián)系服務(wù)群眾制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生局與群眾的聯(lián)系，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，切實保障群眾的健康權(quán)益，特制定本聯(lián)系服務(wù)群眾制度。本制度旨在建立衛(wèi)生局與群眾之間暢通、高效的溝通渠道，及時了解群眾的需求和意見，不斷改進(jìn)衛(wèi)生工作，提升群眾對衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局機(jī)關(guān)各部門、直屬各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在履行工作職責(zé)過程中與群眾的聯(lián)系服務(wù)活動。（三）基本原則1.以人為本原則始終把群眾的利益放在首位，以群眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的衛(wèi)生服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范聯(lián)系服務(wù)群眾的各項行為，確保工作合法合規(guī)。3.公開透明原則及時公開衛(wèi)生政策、服務(wù)信息、工作動態(tài)等，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，做到聯(lián)系服務(wù)群眾工作公開透明。4.高效便民原則簡化辦事流程，提高工作效率，為群眾提供方便快捷的服務(wù)，切實解決群眾反映的實際問題。二、聯(lián)系群眾方式（一）設(shè)立咨詢熱線開通專門的衛(wèi)生服務(wù)咨詢熱線，安排專業(yè)人員接聽，為群眾提供醫(yī)療衛(wèi)生政策解讀、就醫(yī)指導(dǎo)、健康咨詢等服務(wù)。咨詢熱線應(yīng)保持暢通，接聽時間不少于法定工作日工作時間，確保群眾能夠隨時獲取幫助。（二）搭建網(wǎng)絡(luò)平臺建立衛(wèi)生局官方網(wǎng)站和微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，及時發(fā)布衛(wèi)生工作動態(tài)、政策法規(guī)、醫(yī)療服務(wù)信息等內(nèi)容。同時，設(shè)置在線咨詢、意見反饋等功能模塊，方便群眾與衛(wèi)生局進(jìn)行互動交流，提出意見和建議。（三）開展實地走訪定期組織工作人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、企業(yè)等基層單位，開展實地走訪活動。了解群眾的健康狀況、就醫(yī)需求以及對衛(wèi)生工作的意見和建議，現(xiàn)場為群眾提供健康體檢、疾病診斷、衛(wèi)生知識宣傳等服務(wù)。（四）舉辦宣傳活動通過舉辦健康講座、義診活動、衛(wèi)生知識競賽等形式多樣的宣傳活動，向群眾普及衛(wèi)生健康知識，提高群眾的自我保健意識和能力。宣傳活動應(yīng)根據(jù)不同人群的特點和需求，有針對性地開展，確保活動效果。三、服務(wù)群眾內(nèi)容（一）政策宣傳與解讀及時向群眾宣傳國家和地方的衛(wèi)生政策法規(guī)，如基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療保障政策、公共衛(wèi)生服務(wù)項目等，確保群眾了解政策內(nèi)容和自身權(quán)益。通過通俗易懂的方式，為群眾解讀政策條款，解答群眾在政策理解和執(zhí)行過程中遇到的問題。（二）醫(yī)療服務(wù)提供1.優(yōu)化就醫(yī)流程簡化掛號、就診、檢查、繳費、取藥等環(huán)節(jié)，推行預(yù)約診療、分時段就診、一站式服務(wù)等措施，減少群眾排隊等候時間；加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)療信息互聯(lián)互通，方便群眾查詢檢查檢驗結(jié)果、醫(yī)療費用明細(xì)等信息。2.提高醫(yī)療質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和臨床診療指南；加強(qiáng)醫(yī)療人才隊伍建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力；持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為群眾提供舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。3.拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域鼓勵醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展特色?？平ㄔO(shè)，滿足群眾多樣化的醫(yī)療需求；推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，方便群眾在家門口享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)；開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，利用信息化技術(shù)為基層群眾提供遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程治療指導(dǎo)等服務(wù)。（三）公共衛(wèi)生服務(wù)1.疾病預(yù)防控制做好傳染病、慢性病、地方病等疾病的預(yù)防控制工作，開展疫苗接種、健康教育、疫情監(jiān)測與處置等服務(wù)；加強(qiáng)對重點人群、重點場所的疾病防控措施，如老年人、兒童、孕產(chǎn)婦、職業(yè)人群等，以及學(xué)校、托幼機(jī)構(gòu)、公共場所等；定期開展疾病監(jiān)測和風(fēng)險評估，及時發(fā)布預(yù)警信息，指導(dǎo)群眾做好自我防護(hù)。2.婦幼保健為婦女兒童提供全方位的保健服務(wù)，包括婚前保健、孕前保健、孕期保健、產(chǎn)后訪視、兒童保健等；加強(qiáng)母嬰安全保障工作，落實孕產(chǎn)婦和兒童健康管理項目，提高孕產(chǎn)婦和兒童健康水平；開展婦幼健康知識宣傳教育，提高婦女兒童自我保健意識和能力。3.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共場所、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生等領(lǐng)域的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，保障群眾的健康權(quán)益；嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)療廣告、假冒偽劣藥品等違法行為，維護(hù)醫(yī)療市場秩序；定期開展衛(wèi)生監(jiān)督抽檢，及時發(fā)現(xiàn)和消除衛(wèi)生安全隱患。（四）解決群眾訴求1.建立訴求受理機(jī)制設(shè)立專門的群眾訴求受理渠道，如咨詢熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺留言板、意見箱等，確保群眾的訴求能夠及時受理；明確專人負(fù)責(zé)群眾訴求的登記、整理和交辦工作，對群眾反映的問題進(jìn)行分類處理，做到件件有回音。2.限時辦理群眾訴求根據(jù)群眾訴求的性質(zhì)和難易程度，確定辦理時限，并向群眾承諾；對一般性問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)；對復(fù)雜問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并及時向群眾反饋辦理進(jìn)展情況；對涉及多個部門的問題，應(yīng)建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，共同研究解決。3.跟蹤反饋辦理結(jié)果對群眾訴求的辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決；將辦理結(jié)果及時反饋給群眾，征求群眾意見，對群眾不滿意的辦理結(jié)果，應(yīng)重新辦理，直至群眾滿意為止；定期對群眾訴求辦理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找工作中存在的問題和不足，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。四、工作流程（一）群眾訴求收集1.多種渠道收集通過咨詢熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺、實地走訪、宣傳活動等多種渠道，廣泛收集群眾的意見、建議和訴求。工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽群眾的聲音，詳細(xì)記錄群眾反映的問題，確保信息準(zhǔn)確完整。2.及時整理分類對收集到的群眾訴求進(jìn)行及時整理，按照政策咨詢、醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、投訴舉報等類別進(jìn)行分類登記。建立群眾訴求臺賬，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、受理時間、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等信息，便于跟蹤管理。（二）訴求分析研判1.深入分析問題對分類后的群眾訴求進(jìn)行深入分析，研究問題產(chǎn)生的原因、涉及的領(lǐng)域和影響范圍。組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門和專家進(jìn)行研討，提出針對性的解決方案和措施。2.評估風(fēng)險影響對群眾訴求可能引發(fā)的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析其對社會穩(wěn)定、群眾健康和衛(wèi)生工作的影響程度。制定風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，采取有效措施防范和化解風(fēng)險，確保群眾訴求得到妥善處理。（三）辦理任務(wù)交辦1.明確責(zé)任主體根據(jù)群眾訴求的性質(zhì)和涉及的部門，明確具體的辦理責(zé)任主體。屬于衛(wèi)生局內(nèi)部某個部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，直接交辦該部門辦理；涉及多個部門的問題，由牽頭部門組織相關(guān)部門共同辦理。2.下達(dá)交辦任務(wù)向承辦部門下達(dá)群眾訴求辦理交辦單，明確辦理要求、辦理時限和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。交辦單應(yīng)包括群眾訴求的詳細(xì)內(nèi)容、分析研判情況、辦理建議等信息，為承辦部門提供清晰的工作指導(dǎo)。（四）辦理過程跟蹤1.定期檢查進(jìn)度建立群眾訴求辦理進(jìn)度跟蹤機(jī)制，定期對承辦部門的辦理工作進(jìn)行檢查。通過電話催辦、實地督查、查看臺賬等方式，了解辦理工作的進(jìn)展情況，及時掌握存在的問題和困難。2.協(xié)調(diào)解決問題對辦理過程中遇到的困難和問題，及時組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行研究解決。加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，確保群眾訴求辦理工作順利推進(jìn)。對于重大復(fù)雜問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求支持和指導(dǎo)。（五）辦理結(jié)果反饋1.按時反饋結(jié)果承辦部門應(yīng)按照交辦單要求的辦理時限，及時將辦理結(jié)果反饋給群眾訴求受理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理情況、處理結(jié)果、政策依據(jù)等信息，確保群眾對辦理結(jié)果清楚明白。2.核實反饋情況群眾訴求受理部門對承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行核實，通過電話回訪、實地核實等方式，征求群眾對辦理結(jié)果的意見和滿意度。對群眾不滿意的辦理結(jié)果，應(yīng)要求承辦部門重新辦理，直至群眾滿意為止。（六）資料歸檔整理1.規(guī)范歸檔內(nèi)容將群眾訴求的收集、分析、辦理、反饋等全過程資料進(jìn)行規(guī)范歸檔，包括群眾訴求登記表、交辦單、辦理過程記錄、辦理結(jié)果反饋單、群眾滿意度調(diào)查等資料。歸檔資料應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確，能夠反映群眾訴求辦理工作的全貌。2.妥善保管資料確定專人負(fù)責(zé)群眾訴求辦理資料的保管工作，按照檔案管理的要求，對歸檔資料進(jìn)行分類存放、妥善保管。建立健全檔案查閱制度，方便工作需要時查閱和使用相關(guān)資料。五、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生局成立專門的監(jiān)督小組，定期對各部門聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括群眾訴求受理情況、辦理進(jìn)度、辦理質(zhì)量、反饋結(jié)果等方面，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題。2.群眾監(jiān)督通過網(wǎng)絡(luò)平臺、意見箱、問卷調(diào)查等方式，廣泛接受群眾的監(jiān)督。設(shè)立群眾監(jiān)督舉報電話和郵箱，方便群眾對聯(lián)系服務(wù)群眾工作中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報。對群眾舉報的問題，及時進(jìn)行調(diào)查核實，嚴(yán)肅處理違規(guī)人員，并將處理結(jié)果向群眾公開。3.社會監(jiān)督邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者等社會各界人士對衛(wèi)生局聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行監(jiān)督和評價。定期召開座談會，聽取社會各界的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。（二）考核辦法1.制定考核指標(biāo)建立科學(xué)合理的聯(lián)系服務(wù)群眾工作考核指標(biāo)體系，包括群眾訴求受理率、按時辦結(jié)率、群眾滿意度、政策宣傳效果、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升等方面的指標(biāo)。明確各項指標(biāo)的具體內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己斯ぷ骺陀^公正。2.定期考核評價每年定期對各部門聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行考核評價，考核方式包括聽取匯報、查閱資料、實地查看、問卷調(diào)查等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對工作不力的部門和個人進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。3.結(jié)果運用將聯(lián)系服務(wù)群眾工作考核結(jié)果與部門和個人的績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵約束作用。對在聯(lián)系服務(wù)群眾工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，在績效考核中給予加分，并優(yōu)先推薦參加各類表彰獎勵活動；對考核不達(dá)標(biāo)的部門和個人，取消當(dāng)年評先評優(yōu)資格，并扣減相應(yīng)的績效考核分?jǐn)?shù)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織培訓(xùn)制定聯(lián)系服務(wù)群眾工作培訓(xùn)計劃，并定期組織實施。培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生政策法規(guī)、溝通技巧、服務(wù)意識、群眾訴求辦理流程等方面，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.豐富培訓(xùn)形式采用集中授課、案例分析、模擬演練、實地觀摩等多種培訓(xùn)形式，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性和實效性。邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享工作經(jīng)驗和技巧；組織工作人員到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)交流，借鑒好的做法和經(jīng)驗。（二）宣傳推廣1.廣泛宣傳制度通過衛(wèi)生局官方網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳手冊、新聞媒體等多種渠道，廣泛宣傳聯(lián)系服務(wù)群眾制度的內(nèi)容和意義，提高群眾對制度的知曉率和參與