PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督所服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法水平和服務(wù)質(zhì)量，保障公眾健康權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生監(jiān)督所全體工作人員在履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)過程中的各項服務(wù)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，確保監(jiān)督執(zhí)法和服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待所有被監(jiān)督對象一視同仁，公正執(zhí)法，公平對待，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為宗旨，簡化辦事流程，提高工作效率，及時解決問題。4.便民利民原則：方便被監(jiān)督對象辦事，主動提供服務(wù)，切實維護(hù)群眾利益。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）衛(wèi)生許可服務(wù)1.申請受理設(shè)立專門的受理窗口，公布衛(wèi)生許可申請所需材料、辦理流程、辦理時限等信息。對申請人提交的申請材料進(jìn)行當(dāng)場審核，材料齊全、符合法定形式的，予以受理；材料不齊全或不符合法定形式的，一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。2.現(xiàn)場審查根據(jù)衛(wèi)生許可項目的不同，按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)安排衛(wèi)生監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場審查。審查內(nèi)容包括經(jīng)營場所的衛(wèi)生條件、設(shè)施設(shè)備、人員健康狀況等是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求?，F(xiàn)場審查結(jié)束后，及時向申請人反饋審查意見。3.許可決定根據(jù)現(xiàn)場審查結(jié)果，在規(guī)定時限內(nèi)作出衛(wèi)生許可決定。對符合衛(wèi)生許可條件的，頒發(fā)衛(wèi)生許可證；對不符合條件的，書面說明理由，并告知申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)申請受理及時、準(zhǔn)確，一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容清晰明確。現(xiàn)場審查嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，審查結(jié)果客觀公正。許可決定作出及時，符合法定程序，無超期辦理情況。（二）日常監(jiān)督檢查服務(wù)1.計劃制定根據(jù)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督工作實際，制定年度、季度和月度監(jiān)督檢查計劃，明確監(jiān)督檢查的對象、內(nèi)容、頻次等。計劃應(yīng)具有科學(xué)性、合理性和針對性，確保全面覆蓋各類被監(jiān)督單位。2.監(jiān)督檢查實施衛(wèi)生監(jiān)督員按照監(jiān)督檢查計劃，依法對被監(jiān)督單位進(jìn)行現(xiàn)場檢查。檢查過程中，認(rèn)真填寫監(jiān)督檢查記錄，如實記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并要求被監(jiān)督單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對發(fā)現(xiàn)的違法行為，依法予以查處，下達(dá)監(jiān)督意見書，責(zé)令限期整改。3.跟蹤復(fù)查對責(zé)令限期整改的單位，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保整改措施落實到位。復(fù)查合格的，解除整改要求；復(fù)查仍不合格的，依法采取進(jìn)一步措施。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查計劃科學(xué)合理，全面覆蓋。檢查過程規(guī)范，記錄詳實準(zhǔn)確。違法行為查處及時、公正，整改跟蹤到位。（三）投訴舉報處理服務(wù)1.舉報受理設(shè)立專門的投訴舉報電話、郵箱等渠道，并向社會公布。對接到的投訴舉報，及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄舉報內(nèi)容、舉報人信息等。屬于本所職責(zé)范圍的，予以受理；不屬于本所職責(zé)范圍的，告知舉報人向相關(guān)部門反映。2.調(diào)查處理受理投訴舉報后，及時安排衛(wèi)生監(jiān)督員進(jìn)行調(diào)查核實。通過現(xiàn)場檢查、詢問當(dāng)事人、查閱資料等方式，查明事實真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法作出處理決定，并及時向舉報人反饋處理情況。3.結(jié)果反饋處理投訴舉報結(jié)束后，將處理結(jié)果以書面或電話形式告知舉報人。對舉報人要求保密的，嚴(yán)格為其保密。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投訴舉報渠道暢通，受理及時。調(diào)查處理過程嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)果公正。反饋及時，舉報人滿意度高。三、服務(wù)流程（一）衛(wèi)生許可流程1.申請人提交申請材料2.受理窗口審核材料3.符合受理條件的，發(fā)放受理通知書；不符合的，一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容4.安排現(xiàn)場審查5.根據(jù)審查結(jié)果作出許可決定6.頒發(fā)衛(wèi)生許可證或告知不予許可理由（二）日常監(jiān)督檢查流程1.制定監(jiān)督檢查計劃2.衛(wèi)生監(jiān)督員按照計劃實施現(xiàn)場檢查3.填寫監(jiān)督檢查記錄4.發(fā)現(xiàn)違法行為的，下達(dá)監(jiān)督意見書并依法查處5.責(zé)令限期整改的，進(jìn)行跟蹤復(fù)查（三）投訴舉報處理流程1.受理投訴舉報2.安排調(diào)查核實3.查明事實后作出處理決定4.向舉報人反饋處理結(jié)果四、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀表舉止規(guī)范1.衛(wèi)生監(jiān)督員在執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)著裝整齊、規(guī)范，佩戴統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)志。2.舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，不得使用粗俗、歧視性語言。3.站立、就座、行走姿勢端正，符合職業(yè)禮儀要求。（二）工作紀(jì)律規(guī)范1.嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)事宜。3.遵守保密制度，不得泄露在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。（三）執(zhí)法程序規(guī)范1.嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法活動，亮證執(zhí)法，告知當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)。2.調(diào)查取證合法、充分，證據(jù)確鑿，能夠證明違法行為的事實。3.作出行政處罰決定前，依法告知當(dāng)事人擬作出的行政處罰內(nèi)容及事實、理由、依據(jù)，并告知其依法享有的陳述、申辯、聽證等權(quán)利。（四）廉潔自律規(guī)范1.嚴(yán)禁接受被監(jiān)督單位的禮品、禮金、宴請等不正當(dāng)利益。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得向被監(jiān)督單位推銷產(chǎn)品或服務(wù)。3.公正執(zhí)法，不辦人情案、關(guān)系案，維護(hù)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公正形象。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督科室，負(fù)責(zé)對本所工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期對衛(wèi)生許可、日常監(jiān)督檢查、投訴舉報處理等服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤機(jī)制，對已辦結(jié)的服務(wù)事項進(jìn)行回訪，了解被監(jiān)督對象和群眾的滿意度。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過公布監(jiān)督舉報電話、郵箱等方式，廣泛收集社會各界對本所服務(wù)工作的意見和建議。2.定期召開座談會，邀請被監(jiān)督單位代表、群眾代表等參加，聽取他們對衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)工作的評價和改進(jìn)建議。3.積極配合上級部門和相關(guān)職能部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題及時整改落實。（三）考核評價1.建立完善的服務(wù)考核評價體系，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效工資、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵工作人員提高服務(wù)水平。3.定期對服務(wù)考核評價情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)制度。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）法律法規(guī)培訓(xùn)1.定期組織全體工作人員參加法律法規(guī)培訓(xùn)，邀請法律專家、學(xué)者進(jìn)行授課2.培訓(xùn)內(nèi)容包括新出臺的衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，以及與衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法相關(guān)的法律知識3.通過案例分析、模擬執(zhí)法等方式，提高工作人員運(yùn)用法律法規(guī)解決實際問題的能力（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1.根據(jù)不同崗位需求，開展衛(wèi)生許可、監(jiān)督檢查、檢驗檢測等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)形式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外出進(jìn)修、參加學(xué)術(shù)交流活動等。3.定期組織業(yè)務(wù)技能考核，檢驗培訓(xùn)效果，促進(jìn)工作人員業(yè)務(wù)水平提升。（三）職業(yè)道德培訓(xùn)1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、責(zé)任感和服務(wù)