PAGE衛(wèi)生院調(diào)解室工作制度一、總則1.目的衛(wèi)生院調(diào)解室旨在通過(guò)公正、公平、合法、合理的調(diào)解方式，妥善解決醫(yī)患之間的矛盾糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生院的穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在衛(wèi)生院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，包括因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療事故等引發(fā)的爭(zhēng)議。3.基本原則合法原則：調(diào)解過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保調(diào)解結(jié)果具有法律效力。公正原則：調(diào)解人員秉持公正立場(chǎng)，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行調(diào)解。自愿原則：充分尊重醫(yī)患雙方的意愿，不得強(qiáng)迫任何一方接受調(diào)解或達(dá)成協(xié)議。及時(shí)原則：及時(shí)受理、調(diào)解糾紛，避免矛盾激化，提高調(diào)解效率。便民原則：為醫(yī)患雙方提供便捷的調(diào)解服務(wù)，降低糾紛解決成本。二、調(diào)解室職責(zé)1.糾紛受理負(fù)責(zé)接待醫(yī)患雙方當(dāng)事人，聽(tīng)取糾紛情況介紹，審查相關(guān)材料，決定是否受理糾紛調(diào)解申請(qǐng)。2.調(diào)查核實(shí)對(duì)糾紛涉及的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報(bào)告、證人證言等，為調(diào)解工作提供依據(jù)。3.組織調(diào)解根據(jù)糾紛情況，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)雙方陳述事實(shí)、表達(dá)訴求，協(xié)助雙方分析問(wèn)題，提出解決方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。4.協(xié)議制作與履行監(jiān)督制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并監(jiān)督調(diào)解協(xié)議的履行情況。如發(fā)現(xiàn)一方不履行協(xié)議，及時(shí)督促其履行或采取相應(yīng)措施。5.檔案管理負(fù)責(zé)調(diào)解工作相關(guān)檔案的整理、歸檔和保管，包括糾紛受理登記表、調(diào)查材料、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議書(shū)等，確保檔案資料的完整性和保密性。6.統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)糾紛特點(diǎn)和規(guī)律，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、預(yù)防糾紛發(fā)生的建議和措施，為衛(wèi)生院管理決策提供參考。三、調(diào)解人員組成及職責(zé)1.調(diào)解人員組成調(diào)解室配備專(zhuān)職調(diào)解人員，由具有豐富醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)、法律知識(shí)和調(diào)解技能的人員擔(dān)任。同時(shí)，根據(jù)需要邀請(qǐng)相關(guān)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、法律專(zhuān)家作為兼職調(diào)解人員參與調(diào)解工作。2.專(zhuān)職調(diào)解人員職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)解室日常工作，制定工作計(jì)劃和流程，組織實(shí)施調(diào)解工作。接待醫(yī)患雙方當(dāng)事人，了解糾紛情況，做好記錄和溝通工作。對(duì)糾紛進(jìn)行初步分析，確定調(diào)解方案和策略，組織調(diào)解會(huì)議。制作調(diào)解記錄，整理調(diào)解材料，起草調(diào)解協(xié)議書(shū)。跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況，及時(shí)處理履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。定期總結(jié)調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)工作的建議和意見(jiàn)。3.兼職調(diào)解人員職責(zé)根據(jù)邀請(qǐng)參與特定糾紛的調(diào)解工作，提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)或法律意見(jiàn)。協(xié)助專(zhuān)職調(diào)解人員分析糾紛問(wèn)題，提出解決方案，參與調(diào)解會(huì)議。對(duì)調(diào)解過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和建議。四、調(diào)解工作流程1.糾紛受理醫(yī)患雙方當(dāng)事人向調(diào)解室提出調(diào)解申請(qǐng)，應(yīng)提交書(shū)面申請(qǐng)材料，包括糾紛經(jīng)過(guò)、訴求、相關(guān)證據(jù)等。調(diào)解室收到申請(qǐng)后，進(jìn)行登記，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的糾紛，調(diào)解室向雙方當(dāng)事人發(fā)出受理通知書(shū)，告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)要求；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的糾紛，書(shū)面告知當(dāng)事人不予受理的理由。2.調(diào)查核實(shí)調(diào)解人員對(duì)糾紛涉及的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可通過(guò)查閱病歷、檢查報(bào)告、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、證人等方式收集證據(jù)。在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)客觀、公正地記錄相關(guān)情況，確保證據(jù)的真實(shí)性和合法性。調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。3.組織調(diào)解調(diào)解人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)，通知醫(yī)患雙方當(dāng)事人參加調(diào)解會(huì)議。調(diào)解會(huì)議由專(zhuān)職調(diào)解人員主持，兼職調(diào)解人員可根據(jù)需要參加。在調(diào)解會(huì)議上，雙方當(dāng)事人應(yīng)如實(shí)陳述糾紛經(jīng)過(guò)和訴求，調(diào)解人員應(yīng)引導(dǎo)雙方理性表達(dá)意見(jiàn)，分析問(wèn)題焦點(diǎn)，提出解決方案供雙方協(xié)商。調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通和協(xié)調(diào)，促使雙方達(dá)成共識(shí)。調(diào)解期限一般為[X]個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。4.達(dá)成協(xié)議經(jīng)過(guò)調(diào)解，醫(yī)患雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的，調(diào)解人員應(yīng)根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果制作調(diào)解協(xié)議書(shū)。調(diào)解協(xié)議書(shū)應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的基本信息、糾紛事實(shí)、調(diào)解結(jié)果、雙方權(quán)利義務(wù)以及履行方式和期限等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議書(shū)經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后生效，具有法律效力。調(diào)解人員應(yīng)將調(diào)解協(xié)議書(shū)送達(dá)雙方當(dāng)事人，并告知其權(quán)利和義務(wù)。5.協(xié)議履行雙方當(dāng)事人應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議書(shū)約定履行各自的義務(wù)。調(diào)解室負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)一方不履行協(xié)議，及時(shí)督促其履行。如一方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行存在爭(zhēng)議，可向調(diào)解室提出申請(qǐng)，調(diào)解室應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)復(fù)查結(jié)果進(jìn)行處理。如復(fù)查后認(rèn)為調(diào)解協(xié)議合法有效，應(yīng)督促不履行方履行協(xié)議；如復(fù)查后發(fā)現(xiàn)調(diào)解協(xié)議存在問(wèn)題，可根據(jù)情況進(jìn)行重新調(diào)解或建議當(dāng)事人通過(guò)法律途徑解決。五、調(diào)解工作紀(jì)律1.調(diào)解人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本工作制度，依法履行職責(zé)，不得徇私舞弊、偏袒任何一方。2.調(diào)解人員應(yīng)保守調(diào)解工作中知悉的醫(yī)患雙方的隱私和商業(yè)秘密，不得泄露相關(guān)信息。3.調(diào)解人員應(yīng)保持中立立場(chǎng)，不得與醫(yī)患雙方當(dāng)事人存在利益關(guān)系或接受當(dāng)事人的賄賂、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。4.調(diào)解人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)完成調(diào)解工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延或推諉。5.調(diào)解人員應(yīng)遵守調(diào)解室的工作秩序，不得在調(diào)解室內(nèi)吸煙、大聲喧嘩等，保持調(diào)解室環(huán)境整潔、安靜。六、檔案管理制度1.調(diào)解室應(yīng)建立健全檔案管理制度，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。2.檔案內(nèi)容包括糾紛受理登記表、調(diào)查材料、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議書(shū)、當(dāng)事人提交的證據(jù)材料以及其他與調(diào)解工作相關(guān)的文件資料等。3.檔案應(yīng)按照年度、糾紛類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，裝訂成冊(cè)，并編制目錄，便于查閱和管理。4.檔案保管期限為[X]年，保管期滿(mǎn)后，經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀。5.查閱檔案應(yīng)履行審批手續(xù)，經(jīng)調(diào)解室負(fù)責(zé)人同意后，在指定地點(diǎn)查閱，并做好查閱記錄。查閱人員不得擅自復(fù)制、涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。七、統(tǒng)計(jì)分析制度1.調(diào)解室應(yīng)定期對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括糾紛受理數(shù)量、糾紛類(lèi)型、調(diào)解成功案例、調(diào)解失敗案例、糾紛原因分析等。2.統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)每月進(jìn)行一次，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，并報(bào)送衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。3.通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)糾紛發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，分析糾紛產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性的預(yù)防措施和改進(jìn)建議，為衛(wèi)生院加強(qiáng)醫(yī)療管理、完善服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量提供參考依據(jù)。4.統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)作為衛(wèi)生院績(jī)效考核、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，促進(jìn)衛(wèi)生院不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)制度調(diào)解室應(yīng)定期組織調(diào)解人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高調(diào)解人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療知識(shí)、調(diào)解技巧、溝通能力等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、邀請(qǐng)專(zhuān)家講座、參加外部培訓(xùn)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。調(diào)解人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)記錄，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際調(diào)解工作中。2.考核制度建立調(diào)解人員考核制度，對(duì)調(diào)解人員的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括糾紛受理數(shù)量、調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿(mǎn)意度、調(diào)解工作質(zhì)量、遵守工作紀(jì)律情況等。考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每年進(jìn)行一次，不定期