PAGE衛(wèi)生院完善就醫(yī)環(huán)境制度一、總則（一）目的為了提升衛(wèi)生院的就醫(yī)環(huán)境質(zhì)量，為患者提供更加舒適、便捷、安全的就診條件，保障醫(yī)療服務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及在衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的患者及家屬。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，從患者的角度出發(fā)，優(yōu)化就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿(mǎn)意度。2.安全第一原則確保就醫(yī)環(huán)境的安全性，消除各類(lèi)安全隱患，保障患者和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.持續(xù)改進(jìn)原則不斷關(guān)注就醫(yī)環(huán)境的變化和患者的反饋，持續(xù)優(yōu)化制度和措施，以適應(yīng)不斷發(fā)展的醫(yī)療需求。二、就醫(yī)環(huán)境設(shè)施建設(shè)與維護(hù)（一）建筑與布局1.衛(wèi)生院的選址應(yīng)符合衛(wèi)生學(xué)、交通便利性等要求，遠(yuǎn)離污染源和噪聲源。2.內(nèi)部布局應(yīng)科學(xué)合理，根據(jù)功能需求劃分不同區(qū)域，如診療區(qū)、候診區(qū)、檢查區(qū)、治療區(qū)、藥房、后勤保障區(qū)等，各區(qū)域之間應(yīng)保持良好的連通性和獨(dú)立性，避免交叉感染。3.診療區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的診室，滿(mǎn)足不同科室的診療需求，診室的面積應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證醫(yī)療設(shè)備的正常擺放和醫(yī)護(hù)人員的操作空間。4.候診區(qū)應(yīng)寬敞明亮，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供良好的候診環(huán)境。（二）設(shè)施設(shè)備1.醫(yī)療設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其性能良好、運(yùn)行正常。設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)按照設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，并做好記錄。2.檢查設(shè)備應(yīng)配備必要的防護(hù)設(shè)施，如鉛屏風(fēng)、鉛衣等，以減少患者和工作人員受到輻射的風(fēng)險(xiǎn)。3.治療設(shè)備應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行消毒和清潔，防止交叉感染。4.公共區(qū)域應(yīng)配備完善的衛(wèi)生設(shè)施，如衛(wèi)生間、洗手池等，衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，洗手池應(yīng)配備充足的洗手液和擦手紙。5.衛(wèi)生院應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備、消防設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生院應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.診療區(qū)域應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒，地面、桌面、診療設(shè)備等應(yīng)保持清潔無(wú)污漬。3.候診區(qū)、檢查區(qū)、治療區(qū)等公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。4.醫(yī)療廢物應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)收集、存放和處理，嚴(yán)禁隨意丟棄。醫(yī)療廢物暫存處應(yīng)定期進(jìn)行清潔消毒，防止污染環(huán)境。三、就醫(yī)流程優(yōu)化（一）掛號(hào)與預(yù)約1.衛(wèi)生院應(yīng)提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話(huà)掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等，方便患者就診。2.建立預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，患者可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式提前預(yù)約就診時(shí)間，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。3.掛號(hào)處應(yīng)設(shè)置清晰的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者辦理掛號(hào)手續(xù)。工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者的疑問(wèn)。（二）候診與分診1.候診區(qū)應(yīng)設(shè)置電子顯示屏，實(shí)時(shí)顯示各科室的就診信息，包括醫(yī)生姓名、就診序號(hào)、預(yù)計(jì)就診時(shí)間等，方便患者了解就診情況。2.分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的病情和癥狀，進(jìn)行合理分診，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室就診。對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診。3.候診區(qū)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)維持秩序，確保患者安靜有序候診，避免出現(xiàn)擁擠、吵鬧等現(xiàn)象。（三）診療與檢查1.醫(yī)生應(yīng)按照診療規(guī)范為患者進(jìn)行診斷和治療，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)病歷，確保醫(yī)療質(zhì)量。2.檢查科室應(yīng)合理安排檢查順序，提高檢查效率，減少患者等待時(shí)間。對(duì)于需要預(yù)約檢查的項(xiàng)目，應(yīng)提前告知患者預(yù)約時(shí)間和注意事項(xiàng)。3.檢查過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和安全性。同時(shí)，應(yīng)向患者做好解釋工作，消除患者的緊張情緒。（四）繳費(fèi)與取藥1.繳費(fèi)處應(yīng)設(shè)置多個(gè)窗口，減少患者繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。2.藥房應(yīng)優(yōu)化取藥流程，實(shí)行快速發(fā)藥制度。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，確保藥品的準(zhǔn)確性和安全性。對(duì)于需要調(diào)配的藥品，應(yīng)盡快完成調(diào)配，通知患者取藥。3.取藥處應(yīng)設(shè)置清晰的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確取藥。工作人員應(yīng)向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，確?；颊哒_用藥。四、服務(wù)質(zhì)量提升（一）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)規(guī)范1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)儀表端莊、著裝整潔，佩戴工作牌，態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，主動(dòng)關(guān)心患者，耐心傾聽(tīng)患者的訴求。2.嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)患者的合法權(quán)益。3.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。（二）醫(yī)患溝通1.建立醫(yī)患溝通制度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，了解患者的病情、心理狀態(tài)和需求，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)。2.在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者詳細(xì)介紹病情、治療方案、預(yù)后等情況，取得患者的理解和配合。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.定期開(kāi)展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和技巧，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任和理解。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴接待窗口，公布投訴電話(huà)和郵箱，方便患者投訴。投訴接待人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的投訴內(nèi)容，做好記錄。2.對(duì)于患者的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向患者賠禮道歉。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理（一）醫(yī)療安全1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全。2.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和應(yīng)急處理能力。3.建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，制定相應(yīng)的防范措施，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。（二）消防安全1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，定期進(jìn)行消防安全檢查和演練。2.衛(wèi)生院應(yīng)配備充足的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的消防安全教育，提高工作人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。嚴(yán)禁在衛(wèi)生院內(nèi)吸煙和使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線(xiàn)。（三）信息安全1.建立信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生院信息系統(tǒng)的安全管理，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.對(duì)信息系統(tǒng)的操作人員進(jìn)行授權(quán)管理，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行。3.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，應(yīng)做好數(shù)據(jù)的保密工作，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員access信息系統(tǒng)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.成立監(jiān)督檢查小組，定期對(duì)衛(wèi)生院的就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查小組應(yīng)制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法，采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行檢查。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令相關(guān)部門(mén)和人員限期整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)衛(wèi)生院各科室和工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括就醫(yī)環(huán)境改善情況、就醫(yī)流程優(yōu)化情況、服務(wù)質(zhì)量提升情況、安全管理落實(shí)情況等。2.考核評(píng)價(jià)應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方式，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與科室和工作人