PAGE衛(wèi)生院接待群眾辦事制度一、總則1.目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的溝通聯(lián)系，規(guī)范接待群眾辦事流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)解決群眾實(shí)際問題，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在接待群眾來訪、咨詢、辦事等活動(dòng)中的行為規(guī)范。3.基本原則熱情主動(dòng)原則：工作人員要以熱情、積極的態(tài)度接待每一位群眾，主動(dòng)詢問需求，提供幫助。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定程序辦理群眾事務(wù)。高效便民原則：優(yōu)化辦事流程，提高工作效率，減少群眾辦事時(shí)間和成本。首問負(fù)責(zé)原則：第一位接待群眾的工作人員要負(fù)責(zé)到底，跟蹤辦理過程，及時(shí)反饋結(jié)果。二、接待準(zhǔn)備1.人員安排設(shè)立專門的接待崗位，安排綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)接待群眾。定期對(duì)接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其溝通技巧、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.環(huán)境布置接待場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、舒適、安靜，配備必要的辦公設(shè)備和便民設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等。在顯著位置公示衛(wèi)生院的工作職責(zé)、辦事流程、服務(wù)承諾、投訴渠道等信息，方便群眾了解。3.資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備各類辦事指南、宣傳資料、表格樣本等，確保接待人員能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地為群眾提供所需信息。對(duì)接待過程中可能涉及的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行整理和更新，以便接待人員能夠熟練解答群眾疑問。三、接待流程1.接待登記群眾來訪時(shí)，接待人員要主動(dòng)迎接，熱情問候，引導(dǎo)群眾到接待室就座。認(rèn)真填寫《群眾來訪登記表》，詳細(xì)記錄來訪群眾的基本信息、來訪事由、聯(lián)系方式等。2.詢問傾聽耐心傾聽群眾訴求，了解事情全貌，不得隨意打斷群眾講話。通過詢問、溝通等方式，進(jìn)一步明確群眾的辦事需求和問題所在。3.解答處理對(duì)于群眾的咨詢，接待人員要依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。對(duì)于群眾反映的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，要立即予以解決；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要明確告知群眾處理時(shí)限，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行辦理。在處理過程中，要向群眾說明辦理依據(jù)、程序和進(jìn)展情況，做到公開透明。4.跟蹤反饋對(duì)群眾反映問題的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保按時(shí)限要求完成辦理。處理結(jié)果出來后，及時(shí)反饋給群眾，聽取群眾意見，做好解釋工作；對(duì)群眾不滿意的，要認(rèn)真分析原因，重新處理，直至群眾滿意為止。5.歸檔總結(jié)接待工作結(jié)束后，對(duì)接待過程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔，包括《群眾來訪登記表》、處理結(jié)果記錄、相關(guān)文件資料等。定期對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施，不斷提高接待工作水平。四、接待規(guī)范1.語言規(guī)范接待人員要使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言?；卮鹑罕妴栴}時(shí)，要簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。2.行為規(guī)范接待人員要保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔得體，舉止端莊大方。與群眾交流時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，認(rèn)真傾聽，不得東張西望、玩手機(jī)或做其他與接待無關(guān)的事情。對(duì)群眾提出的不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.保密規(guī)范接待人員要嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)群眾提供的個(gè)人信息、隱私內(nèi)容等予以保密，不得泄露。在處理涉及群眾隱私的問題時(shí)，要采取必要的保密措施，確保信息安全。五、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向社會(huì)公開。接待人員接到群眾投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)。2.調(diào)查核實(shí)衛(wèi)生院成立投訴處理工作小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式，全面了解投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，投訴處理工作小組提出處理意見，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，聽取投訴人的意見，做好解釋說明工作。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保投訴問題得到徹底解決。4.責(zé)任追究對(duì)于因工作人員服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等原因?qū)е氯罕娡对V的，要按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改等處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院成立監(jiān)督小組，定期對(duì)接待群眾辦事制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括接待人員的工作態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行督促整改，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.群眾監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求群眾對(duì)衛(wèi)生院接待工作的意見和建議。對(duì)群眾反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。3.社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)回