PAGE衛(wèi)生院矛盾糾紛排查制度一、總則（一）目的為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和妥善處理衛(wèi)生院內部及與患者、群眾之間的矛盾糾紛，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員、就診患者及其家屬、與衛(wèi)生院發(fā)生業(yè)務往來的其他相關人員。（三）基本原則1.預防為主原則通過加強管理、完善制度、強化教育等措施，提前預防矛盾糾紛的發(fā)生。2.及時排查原則定期開展矛盾糾紛排查工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。3.依法依規(guī)原則嚴格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準處理矛盾糾紛，確保處理過程合法、公正、透明。4.妥善化解原則采取有效措施，積極化解矛盾糾紛，避免矛盾激化升級，維護社會穩(wěn)定。二、組織領導（一）成立矛盾糾紛排查工作領導小組組長：衛(wèi)生院院長副組長：副院長成員：各科室負責人領導小組職責：1.全面領導衛(wèi)生院矛盾糾紛排查工作，制定工作方針和策略。2.定期召開會議，研究分析矛盾糾紛排查工作情況，解決工作中存在的問題。3.對重大矛盾糾紛進行決策部署，協(xié)調各方力量進行處理。（二）設立矛盾糾紛排查工作辦公室辦公室設在衛(wèi)生院辦公室，由辦公室主任兼任主任。辦公室職責：1.負責矛盾糾紛排查工作的具體組織實施，制定排查計劃和方案。2.收集、整理、分析矛盾糾紛信息，及時向領導小組報告。3.協(xié)調各科室開展矛盾糾紛排查和化解工作，跟蹤處理情況。4.建立矛盾糾紛排查工作檔案，做好資料歸檔工作。三、排查范圍（一）醫(yī)患矛盾糾紛1.醫(yī)療服務質量問題引發(fā)的糾紛，如誤診、漏診、治療效果不佳等。2.醫(yī)療費用問題引發(fā)的糾紛，如收費不合理、醫(yī)保報銷問題等。3.醫(yī)患溝通不暢引發(fā)的糾紛，如告知不及時、解釋不清楚等。4.醫(yī)療事故引發(fā)的糾紛。（二）內部矛盾糾紛1.工作人員之間的矛盾糾紛，如工作安排、利益分配等。2.工作人員與后勤保障部門之間的矛盾糾紛，如物資供應、設備維修等。（三）與周邊群眾的矛盾糾紛1.衛(wèi)生院建設、運營過程中與周邊居民的矛盾，如噪音、環(huán)境污染等。2.醫(yī)療服務輻射范圍與周邊醫(yī)療機構的競爭矛盾。四、排查方式（一）定期排查每周進行一次全面排查，各科室負責人負責組織本科室人員開展排查工作，填寫矛盾糾紛排查登記表，上報至矛盾糾紛排查工作辦公室。（二）重點排查1.在重大節(jié)日、重要活動期間，開展重點排查，確保衛(wèi)生院安全穩(wěn)定。2.對涉及醫(yī)療糾紛、投訴舉報較多的科室進行重點排查，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。（三）專項排查根據(jù)衛(wèi)生院實際情況，針對特定問題開展專項排查，如醫(yī)療安全隱患排查、醫(yī)保政策落實情況排查等。五、排查內容（一）矛盾糾紛基本情況包括矛盾糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及人員、糾紛事由等。（二）矛盾糾紛產(chǎn)生的原因分析矛盾糾紛產(chǎn)生的直接原因和深層次原因，如管理漏洞、人員素質、法律法規(guī)意識等。（三）矛盾糾紛的發(fā)展態(tài)勢評估矛盾糾紛是否有激化升級的趨勢，可能造成的影響等。（四）已采取的措施及效果了解針對矛盾糾紛已經(jīng)采取的處理措施及其效果，總結經(jīng)驗教訓。六、矛盾糾紛處理流程（一）糾紛受理1.衛(wèi)生院設立專門的投訴接待窗口，負責受理患者及群眾的投訴舉報。2.工作人員接到矛盾糾紛信息后，應詳細記錄相關情況，并及時向矛盾糾紛排查工作辦公室報告。（二）調查核實1.矛盾糾紛排查工作辦公室接到報告后，立即組織相關人員對糾紛情況進行調查核實。2.通過查閱病歷、詢問當事人、走訪相關人員等方式，全面了解糾紛事實，收集相關證據(jù)。（三）分析評估1.組織專家對調查核實的情況進行分析評估，判斷糾紛的性質、責任歸屬等。2.根據(jù)分析評估結果，制定相應的處理方案。（四）協(xié)商調解1.對于一般性矛盾糾紛，組織醫(yī)患雙方進行協(xié)商調解。2.調解過程中，要充分聽取雙方意見，依據(jù)法律法規(guī)和事實，提出合理的調解建議，促使雙方達成和解協(xié)議。（五）依法處理1.對于協(xié)商調解不成的矛盾糾紛，引導當事人通過法律途徑解決。2.衛(wèi)生院積極配合司法機關的工作，提供相關證據(jù)和資料，確保糾紛得到公正處理。（六）跟蹤反饋1.對矛盾糾紛處理結果進行跟蹤，了解當事人對處理結果的滿意度。2.及時總結矛盾糾紛處理過程中的經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似糾紛再次發(fā)生。七、責任追究（一）對因工作不力導致矛盾糾紛發(fā)生或激化的科室和個人，進行批評教育。（二）對違反法律法規(guī)和衛(wèi)生院規(guī)章制度，引發(fā)重大矛盾糾紛的責任人，依法依規(guī)給予相應的紀律處分和經(jīng)濟處罰。（三）因矛盾糾紛處理不當，給衛(wèi)生院造成不良影響和經(jīng)濟損失的，追究相關責任人的賠償責任。八、信息報告與通報（一）信息報告1.各科室在排查過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛后，應及時向矛盾糾紛排查工作辦公室報告，報告內容包括糾紛的基本情況、產(chǎn)生原因、發(fā)展態(tài)勢等。2.矛盾糾紛排查工作辦公室每周將排查情況匯總后向領導小組報告，重大矛盾糾紛應及時報告。（二）信息通報1.定期對矛盾糾紛排查工作情況進行通報，分析矛盾糾紛的特點和趨勢，提出工作要求。2.對典型矛盾糾紛案例進行通報，起到警示作用，提高全體工作人員的防范意識。九、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織工作人員開展矛盾糾紛排查與處理相關知識培訓，提高工作人員的業(yè)務能力和綜合素質。2.培訓內容包括法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧、矛盾糾紛處理流程等。（二）宣傳1.加強對患者及群眾的宣傳教育，通過多種渠道宣傳醫(yī)療衛(wèi)生