PAGE酒店客房衛(wèi)生查房制度一、總則（一）目的為確保酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本查房制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生檢查工作，包括各類標準客房、套房及特殊房型。（三）基本原則1.嚴格執(zhí)行：所有參與查房的人員必須嚴格按照本制度規(guī)定的流程和標準進行操作。2.客觀公正：查房人員應秉持客觀公正的態(tài)度，如實記錄檢查結果，不得隱瞞或虛報問題。3.及時整改：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應及時通知相關部門進行整改，確保問題得到妥善解決。4.持續(xù)改進：通過不斷總結經(jīng)驗，對查房制度和衛(wèi)生標準進行持續(xù)優(yōu)化，提高客房衛(wèi)生整體水平。二、查房人員職責（一）客房主管職責1.負責制定客房衛(wèi)生查房計劃，合理安排查房人員和時間。2.對查房人員進行培訓，確保其熟悉查房流程和衛(wèi)生標準。3.定期檢查查房記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和總結，提出改進措施。4.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確?？头啃l(wèi)生問題得到及時解決。（二）查房人員職責1.按照規(guī)定的查房流程和標準，對客房進行全面細致的檢查。2.認真記錄檢查結果，包括衛(wèi)生問題的位置、內(nèi)容和嚴重程度。3.將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給客房主管，并跟蹤整改情況。4.協(xié)助客房主管對新入職員工進行衛(wèi)生培訓，傳授衛(wèi)生檢查經(jīng)驗。（三）保潔人員職責1.按照客房衛(wèi)生標準，在客人退房后及時對客房進行清潔整理。2.對自己負責清潔的客房進行自查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合要求。3.積極配合查房人員的工作，對提出的衛(wèi)生問題及時進行整改。三、查房流程（一）準備工作1.查房人員應提前了解所查客房的狀態(tài)，如是否為住客房、退房等。2.準備好查房所需的工具和表格，如手電筒、清潔檢查表等。（二）進入客房1.敲門并自報身份，等待客人回應或確認無客人后，使用鑰匙輕輕打開房門。2.進入客房后，首先檢查房門是否能正常關閉和鎖好，門鎖是否靈活。（三）整體檢查1.從客房門口開始，依次檢查房間的整體布局、裝飾、設施設備等是否完好無損。2.觀察房間內(nèi)是否有異味，空氣是否清新。（四）衛(wèi)生間檢查1.檢查衛(wèi)生間的臺面、洗手盆、水龍頭、鏡子是否清潔，無污漬、水漬。2.查看馬桶是否干凈，無污垢、異味，沖水功能是否正常。3.檢查淋浴間和浴缸，包括墻面、地面、噴頭、水龍頭等是否清潔，排水是否通暢。4.檢查衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等是否干凈、整潔，數(shù)量是否齊全。5.查看衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等用品是否配備齊全，且包裝完好。（五）臥室檢查1.檢查床鋪是否整理平整，床單、被套是否干凈、無污漬，被子是否疊放整齊。2.查看枕頭是否飽滿、干凈，枕套是否無異味。3.檢查家具表面，如衣柜、書桌、電視柜等是否清潔，無灰塵、污漬。4.檢查地面是否干凈發(fā)亮，無雜物、腳印。5.查看垃圾桶是否清理干凈，垃圾袋是否更換。6.檢查窗戶檢查電器設備，如電視、空調(diào)、燈具等是否能正常使用，表面是否清潔。（六）其他區(qū)域檢查1.檢查窗戶、窗臺是否干凈，窗簾是否整潔。2.查看房間內(nèi)的裝飾畫、擺件等是否擺放整齊，表面無灰塵。3.檢查保險箱、迷你吧等設施設備是否正常，物品是否齊全。（七）記錄與反饋1.查房人員按照清潔檢查表的內(nèi)容，認真記錄檢查結果。對于發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應詳細注明位置、問題描述和嚴重程度。2.查房結束后，將檢查表及時交給客房主管?？头恐鞴軐z查結果進行匯總分析，對于一般性問題，通知保潔人員立即整改；對于較為嚴重的問題，組織相關人員進行討論，制定整改方案，并跟蹤整改情況。四、衛(wèi)生標準（一）客房整體衛(wèi)生標準1.房間內(nèi)無灰塵、無雜物、無異味，空氣清新。2.墻面、天花板無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。3.地面干凈整潔，無腳印、無垃圾。（二）衛(wèi)生間衛(wèi)生標準1.衛(wèi)生間臺面、洗手盆、水龍頭、鏡子清潔光亮，無污漬、水漬。2.馬桶內(nèi)外干凈，無污垢、異味，沖水正常，馬桶圈無污漬。3.淋浴間和浴缸墻面、地面無污垢，噴頭、水龍頭無水垢，排水通暢。4.毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無異味，擺放整齊。5.衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等用品配備齊全，包裝完好，擺放整齊。（三）臥室衛(wèi)生標準1.床鋪整理平整，床單、被套干凈、無污漬，被子疊放整齊。2.枕頭飽滿、干凈，枕套無異味。3.家具表面清潔，無灰塵、無污漬。4.地面干凈發(fā)亮，無雜物、腳印。5.垃圾桶清理干凈，垃圾袋更換及時。6.電器設備表面清潔，能正常使用。（四）其他區(qū)域衛(wèi)生標準1.窗戶、窗臺干凈，窗簾整潔。2.裝飾畫、擺件擺放整齊，表面無灰塵。3.保險箱、迷你吧等設施設備正常，物品齊全，表面清潔。五、問題處理與跟蹤（一）問題分類1.輕微問題：如地面有少量灰塵、物品擺放不整齊等，不影響客人正常使用的問題。2.一般問題：如衛(wèi)生間臺面有污漬、毛巾有輕微破損等，對客人體驗有一定影響的問題。3.嚴重問題：如馬桶堵塞、電器設備故障等，嚴重影響客人正常使用的問題。（二）處理流程1.對于輕微問題，客房主管通知保潔人員在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，整改完成后由查房人員進行復查。2.對于一般問題，客房主管組織保潔人員和相關維修人員進行討論，制定整改方案，明確整改責任人及時間節(jié)點。整改完成后，由客房主管或查房人員進行驗收。3.對于嚴重問題，客房主管應立即向上級領導匯報，同時組織相關部門進行緊急處理，確保在最短時間內(nèi)解決問題，恢復客房正常使用。在問題解決后，對整個事件進行詳細記錄和分析，總結經(jīng)驗教訓，防止類似問題再次發(fā)生。（三）跟蹤機制1.客房主管建立問題跟蹤臺賬，對每一個衛(wèi)生問題的處理情況進行詳細記錄，包括問題描述、整改措施、整改責任人、整改時間、復查結果等。2.定期對問題跟蹤臺賬進行檢查和分析，對于整改不及時或整改效果不達標的情況，及時督促相關責任人進行重新整改。3.將問題跟蹤情況納入員工績效考核體系，對于在衛(wèi)生問題處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于多次出現(xiàn)問題且整改不力的員工進行相應的處罰。六、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.客房衛(wèi)生標準培訓：包括客房整體衛(wèi)生標準、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準、臥室衛(wèi)生標準及其他區(qū)域衛(wèi)生標準等。2.查房流程培訓：詳細講解查房的各個環(huán)節(jié)和操作要點，確保查房人員能夠準確、全面地進行檢查。3.問題判斷與處理培訓：教會查房人員如何準確判斷衛(wèi)生問題的嚴重程度，并掌握相應的處理方法。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓：由客房主管或經(jīng)驗豐富的查房人員進行授課，通過講解、演示、案例分析等方式，讓培訓人員深入理解衛(wèi)生標準和查房流程。2.現(xiàn)場實操培訓：在實際查房過程中，由經(jīng)驗豐富的人員對新入職的查房人員進行現(xiàn)場指導，及時糾正操作中的錯誤，提高其實際操作能力。3.視頻培訓：制作客房衛(wèi)生查房相關的視頻資料，包括衛(wèi)生標準講解、查房流程演示等，供培訓人員隨時學習和參考。（三）考核方式1.理論考核：定期組織衛(wèi)生標準和查房流程等方面的理論考試，檢驗培訓人員對相關知識的掌握程度。2.實操考核：安排培訓人員進行實際查房操作，由客房主管或其他考核人員按照考核標準進行評分，考核其實際操作能力和問題判斷處理能力。3.綜合考核：將理論考核和實操考核成績進行綜合評定，對于考核成績優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，對于未達到考核要求的人員進行補考或再次培訓，直至通過考核。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.客房主管定期對查房記錄進行抽查，檢查查房人員是否按照規(guī)定的流程和標準進行檢查，記錄是否真實、準確。2.酒店管理人員不定期對客房衛(wèi)生情況進行暗訪，了解實際衛(wèi)生狀況