PAGE旅店客房衛(wèi)生規(guī)章制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)旅店客房衛(wèi)生管理，確保為賓客提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，保障賓客的身體健康，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于本旅店所有客房及相關(guān)衛(wèi)生管理工作。3.基本原則旅店客房衛(wèi)生管理應(yīng)遵循預(yù)防為主、清潔為主、規(guī)范操作、責(zé)任到人的原則，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。每日至少通風(fēng)換氣2次，每次不少于30分鐘，必要時(shí)可使用空氣凈化設(shè)備?？头康孛娓蓛粽麧崳瑹o(wú)污漬、水漬、雜物，地毯應(yīng)定期吸塵、清洗，保持干凈無(wú)異味。墻面、天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬，壁紙無(wú)破損、無(wú)脫落。門(mén)窗玻璃干凈明亮，窗臺(tái)無(wú)灰塵。2.床鋪及床上用品床鋪平整，床單、被套、枕套干凈、整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損，每周至少更換一次，如有污漬或客人弄臟應(yīng)及時(shí)更換。枕芯、床墊應(yīng)保持清潔，定期進(jìn)行清潔消毒，如有異味或損壞應(yīng)及時(shí)處理。床罩、毛毯等床上用品應(yīng)保持干凈，擺放整齊，如有污漬或損壞應(yīng)及時(shí)清洗或更換。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面干凈無(wú)污漬，瓷磚無(wú)污垢，地漏暢通無(wú)堵塞，定期進(jìn)行清潔消毒。洗手盆、臺(tái)面干凈整潔，無(wú)污漬、水漬，水龍頭、鏡子光亮無(wú)水漬，洗漱用品擺放整齊。馬桶清潔無(wú)異味，水箱、座圈、蓋板干凈，定期進(jìn)行消毒，每日至少?zèng)_洗3次。淋浴間地面防滑，淋浴噴頭、水龍頭無(wú)污漬，淋浴屏干凈透明，沐浴用品擺放整齊，定期進(jìn)行清潔消毒。衛(wèi)生間應(yīng)配備足夠的衛(wèi)生紙、洗手液、香皂等用品，且保持充足供應(yīng)。4.家具及設(shè)施設(shè)備客房?jī)?nèi)的家具如衣柜、桌椅、電視柜等應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，表面光亮，抽屜、柜門(mén)開(kāi)關(guān)靈活。電視、空調(diào)、燈具等設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔，定期進(jìn)行擦拭，確保正常運(yùn)行，遙控器應(yīng)定期消毒?？头?jī)?nèi)的電話、吹風(fēng)機(jī)、電熱水壺等電器設(shè)備應(yīng)保持干凈，無(wú)污漬，使用安全，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。5.物品擺放客房?jī)?nèi)的各類物品應(yīng)擺放整齊、有序，符合美觀、實(shí)用的原則。床上的枕頭、被子擺放整齊，床頭燈、鬧鐘等物品放置在合適位置。衣柜內(nèi)衣物、衣架等應(yīng)分類擺放整齊，行李架上行李擺放有序。衛(wèi)生間內(nèi)的洗漱用品、毛巾等應(yīng)擺放整齊，且符合衛(wèi)生要求。三、客房衛(wèi)生清潔流程1.準(zhǔn)備工作清潔人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好清潔所需的工具和用品，如清潔布、清潔劑、消毒劑、垃圾袋等。檢查清潔工具是否完好，清潔用品是否充足，確保清潔工作順利進(jìn)行。2.進(jìn)房程序清潔人員在進(jìn)入客房前，應(yīng)先敲門(mén)并表明身份，如“客房服務(wù)，打掃衛(wèi)生”，等待客人回應(yīng)或確認(rèn)無(wú)人后，方可使用鑰匙打開(kāi)房門(mén)。進(jìn)入客房后，應(yīng)先將窗戶打開(kāi)通風(fēng)換氣，然后檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3.床鋪整理撤下床上的臟床單、被套、枕套，放入工作車內(nèi)的臟布草袋中。整理床鋪，將床墊拉正，撫平床單，鋪上干凈的床單、被套，套好枕套，整理好床罩、毛毯等床上用品。4.衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手盆、臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，然后用清水沖洗干凈，擦干。用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，包括水箱、座圈、蓋板等，然后噴灑消毒劑進(jìn)行消毒，最后用清水沖洗干凈，擦干。清潔淋浴間地面、墻面、淋浴噴頭、水龍頭等，噴灑消毒劑進(jìn)行消毒，然后用清水沖洗干凈，擦干。補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液、香皂等用品。5.家具及設(shè)施設(shè)備清潔用干凈的清潔布擦拭衣柜、桌椅、電視柜等家具表面，去除灰塵和污漬。擦拭電視、空調(diào)、燈具等設(shè)施設(shè)備，確保表面干凈光亮。清潔電話、吹風(fēng)機(jī)、電熱水壺等電器設(shè)備，擦拭干凈，檢查是否正常運(yùn)行。6.地面清潔用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用拖把拖地，確保地面干凈無(wú)污漬、無(wú)水漬。如地面有污漬，可使用適量的清潔劑進(jìn)行擦拭，然后用清水沖洗干凈，擦干。7.物品擺放整理將客房?jī)?nèi)的各類物品擺放整齊、有序，如整理床上的物品、衣柜內(nèi)的衣物、行李架上的行李等。檢查客房?jī)?nèi)的物品是否齊全，如有缺失應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。8.檢查驗(yàn)收清潔工作完成后，清潔人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。領(lǐng)班或主管應(yīng)對(duì)清潔后的客房進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。四、客房衛(wèi)生消毒制度1.消毒原則客房?jī)?nèi)的各類物品應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)和使用情況，選擇合適的消毒方法進(jìn)行消毒，確保消毒效果。消毒工作應(yīng)遵循先清潔后消毒的原則，確保消毒前物品表面無(wú)污垢。2.消毒方法物理消毒法：如高溫消毒、紫外線消毒等。對(duì)于耐高溫的物品，可采用高溫消毒的方法，如將餐具、茶具等放入消毒柜中進(jìn)行消毒；對(duì)于客房?jī)?nèi)的空氣、墻面、地面等，可采用紫外線消毒的方法，定期進(jìn)行消毒。化學(xué)消毒法：如使用含氯消毒劑、過(guò)氧乙酸消毒劑等。對(duì)于衛(wèi)生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等，可使用含氯消毒劑進(jìn)行擦拭消毒；對(duì)于床上用品、毛巾等，可使用過(guò)氧乙酸消毒劑進(jìn)行浸泡消毒。3.消毒頻率床上用品、毛巾等應(yīng)每周至少更換一次，并進(jìn)行消毒處理。衛(wèi)生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等應(yīng)每日進(jìn)行清潔消毒?？头?jī)?nèi)的空氣、墻面、地面等應(yīng)定期進(jìn)行消毒，如每周至少消毒1次。客房?jī)?nèi)的家具、設(shè)施設(shè)備等應(yīng)定期進(jìn)行擦拭消毒，如每月至少消毒1次。4.消毒記錄清潔人員應(yīng)做好消毒記錄，記錄消毒時(shí)間、消毒部位、消毒方法、消毒劑名稱及濃度等信息。消毒記錄應(yīng)保存至少一年，以備查閱。五、客房衛(wèi)生檢查與考核制度1.檢查人員及職責(zé)領(lǐng)班或主管應(yīng)每日對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確?？头啃l(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)理或店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，對(duì)檢查情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、床鋪及床上用品、衛(wèi)生間、家具及設(shè)施設(shè)備、物品擺放等方面，具體標(biāo)準(zhǔn)參照本規(guī)章制度第二章“客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”。3.考核辦法對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的客房，應(yīng)及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改，整改后仍不符合要求的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)在客房衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等?？己私Y(jié)果將與清潔人員的績(jī)效掛鉤，作為績(jī)效評(píng)定、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。六、客房衛(wèi)生培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高清潔人員的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能，確?？头啃l(wèi)生管理工作的質(zhì)量。2.培訓(xùn)內(nèi)容客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、消毒制度等相關(guān)知識(shí)和技能。職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓清潔人員在實(shí)際操作中掌握清潔技能和方法。觀看視頻資料、案例分析等方式，加深清潔人員對(duì)客房衛(wèi)生管理工作的理解。4.培訓(xùn)頻率新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行不少于三天的崗前培訓(xùn)，確保其熟悉客房衛(wèi)生管理工作的要求和流程。定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，每月至少培訓(xùn)一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于一小時(shí)。5.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)清潔人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作技能?？己撕细竦那鍧嵢藛T方可上崗作業(yè)，對(duì)于考核不合格的人員應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。七、客房衛(wèi)生投訴處理制度1.投訴受理旅店應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便賓客投訴客房衛(wèi)生問(wèn)題。接到賓客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、投訴問(wèn)題等信息。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員前往客房進(jìn)行查看和處理，如領(lǐng)班、主管或經(jīng)理等。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，如情況屬實(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確?？头啃l(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，征求賓客的意見(jiàn)和建議，如賓客滿意，應(yīng)表示感謝；如賓客仍不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解賓客需求，采取更加有效的措施進(jìn)行處理，直至賓客滿意為止。3.投訴記錄與分析對(duì)每一起客房衛(wèi)生投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過(guò)程、處