旅游公司導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及客戶評(píng)價(jià)績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程安排合理性30%無重大遺漏或沖突根據(jù)行程的完整性、邏輯性、趣味性及客戶反饋評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分景點(diǎn)講解深度講解內(nèi)容覆蓋率達(dá)到90%以上按講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性、生動(dòng)性及覆蓋比例評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分突發(fā)狀況處理能力90%以上情況能妥善處理按處理效率、效果及客戶滿意度評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分時(shí)間管理效率行程準(zhǔn)時(shí)完成率不低于95%按行程準(zhǔn)時(shí)完成率及客戶反饋評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分資源整合能力80%以上客戶對(duì)資源選擇表示滿意按客戶滿意度及資源利用效率評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分客戶服務(wù)與溝通技巧服務(wù)態(tài)度熱情度25%95%以上客戶評(píng)價(jià)為‘熱情’按客戶滿意度及行為觀察評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分問題響應(yīng)速度客戶問題平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘按響應(yīng)及時(shí)性及問題解決率評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分溝通表達(dá)能力80%以上客戶評(píng)價(jià)為‘清晰易懂’按客戶滿意度及溝通效果評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分客戶需求滿足率85%以上客戶需求得到滿足按客戶滿意度及需求滿足比例評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分投訴處理能力90%以上投訴得到有效解決按投訴解決率及客戶回訪滿意度評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)凝聚力營(yíng)造20%80%以上客戶評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)氛圍良好按客戶滿意度及團(tuán)隊(duì)互動(dòng)觀察評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分跨部門協(xié)作效率95%以上協(xié)作需求得到及時(shí)響應(yīng)按協(xié)作完成時(shí)間及客戶滿意度評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分信息傳遞準(zhǔn)確性95%以上信息傳遞無錯(cuò)誤按信息傳遞準(zhǔn)確率及客戶反饋評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分突發(fā)事件協(xié)作能力90%以上突發(fā)事件能協(xié)同解決按協(xié)作效率及問題解決率評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%參與公司組織的培訓(xùn)按參與率及培訓(xùn)效果評(píng)估評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分品牌形象與客戶評(píng)價(jià)客戶滿意度評(píng)分25%平均評(píng)分不低于4.5分（滿分5分）按客戶評(píng)分及評(píng)分人數(shù)統(tǒng)計(jì)，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分客戶推薦率80%以上客戶表示愿意推薦按客戶推薦意愿統(tǒng)計(jì)評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分在線口碑評(píng)價(jià)90%以上評(píng)價(jià)為‘好評(píng)’或‘推薦’按在線平臺(tái)評(píng)價(jià)內(nèi)容及比例評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分投訴率投訴率低于5%按投訴率及投訴解決效果評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分增值服務(wù)轉(zhuǎn)化率80%以上客戶接受增值服務(wù)按增值服務(wù)接受比例及客戶滿意度評(píng)分，滿分100分，超出預(yù)期加10分，未達(dá)預(yù)期減10分本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在行程規(guī)劃、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及品牌形象等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)分，權(quán)重分別為：行程規(guī)劃與執(zhí)行能力30%、客戶服務(wù)與溝通技巧25%、團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作能力20%、品牌形象與客戶評(píng)價(jià)25%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照各指標(biāo)的具體描述，確?？己私Y(jié)果公正、準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：