IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)客戶問題解決速度及滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決速度平均首次響應(yīng)時(shí)間40%15分鐘按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超過目標(biāo)值10分鐘扣5分，最低扣至0分平均解決時(shí)長2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超過目標(biāo)值30分鐘扣5分，最低扣至0分問題一次性解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分緊急問題響應(yīng)優(yōu)先級執(zhí)行率95%按實(shí)際執(zhí)行率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分跨部門協(xié)作問題解決效率90%按實(shí)際解決效率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）按實(shí)際評分與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值0.2分扣5分，最低扣至0分客戶反饋問題升級率5%按實(shí)際升級率與目標(biāo)值對比，每高于目標(biāo)值1%扣5分，最低扣至0分客戶回訪滿意度90%按實(shí)際滿意度與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分客戶投訴處理及時(shí)率98%按實(shí)際處理率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值2%扣5分，最低扣至0分客戶建議采納率80%按實(shí)際采納率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分問題解決質(zhì)量問題復(fù)發(fā)率15%10%按實(shí)際復(fù)發(fā)率與目標(biāo)值對比，每高于目標(biāo)值2%扣5分，最低扣至0分解決方案有效性95%按實(shí)際有效性與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值3%扣5分，最低扣至0分知識(shí)庫貢獻(xiàn)數(shù)量20條/季度按實(shí)際貢獻(xiàn)數(shù)量與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5條扣5分，最低扣至0分復(fù)雜問題解決成功率90%按實(shí)際成功率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)化程度85%按實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化程度與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分服務(wù)流程合規(guī)性服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率10%95%按實(shí)際執(zhí)行率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分SLA協(xié)議達(dá)成率98%按實(shí)際達(dá)成率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值2%扣5分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整度100%按實(shí)際完整度與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值2%扣5分，最低扣至0分服務(wù)報(bào)告提交準(zhǔn)時(shí)率90%按實(shí)際準(zhǔn)時(shí)率與目標(biāo)值對比，每低于目標(biāo)值5%扣5分，最低扣至0分合規(guī)操作事故率0%按實(shí)際事故率與目標(biāo)值對比，每出現(xiàn)1次事故扣10分，最低扣至-100分本考核表用于評估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在客戶問題解決速度、客戶滿意度、問題解決質(zhì)量和服務(wù)流程合規(guī)性四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)和激勵(lì)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：