XX鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院志愿服務組織與管理實施細則一、組織架構與職責志愿服務工作實行“院領導統(tǒng)籌、職能部門主責、多科室協(xié)同”的管理體系。成立XX鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院志愿服務工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），由院長任組長，分管副院長任副組長，成員包括辦公室、護理部、公共衛(wèi)生科、醫(yī)務科負責人。領導小組職責為：審定志愿服務年度計劃、重大活動方案及激勵政策；協(xié)調解決志愿服務中的重大問題；監(jiān)督志愿服務經費使用。設立志愿服務管理辦公室（以下簡稱“管理辦公室”），掛靠醫(yī)院辦公室，設專職管理人員1名（可由辦公室副主任兼任）、兼職管理員2名（由護理部、公共衛(wèi)生科各推薦1名）。管理辦公室具體職責：擬定年度志愿服務計劃及實施方案；組織志愿者招募、培訓、考核與檔案管理；統(tǒng)籌安排日常及專項志愿服務崗位；對接外部志愿服務協(xié)作單位（如社區(qū)、學校、公益組織）；統(tǒng)計服務時長、收集服務反饋并形成年度總結報告。二、志愿者招募與準入（一）招募條件：年齡1865周歲，身心健康（需提供近3個月內體檢報告，無傳染性疾病及精神類疾病史）；具備良好的溝通能力與服務意識，無違法犯罪記錄；每年可承諾至少參與20小時志愿服務（含集中培訓時間）；優(yōu)先招募具備醫(yī)學、護理、心理學專業(yè)背景或持有急救員證、健康管理師證等資格證書者，退休醫(yī)護人員、社區(qū)網格員、在校醫(yī)學生可放寬服務時長要求（每年至少10小時）。（二）招募流程：每年3月、9月為集中招募期（應急任務可臨時招募），通過醫(yī)院微信公眾號、社區(qū)公告欄、轄區(qū)學校/企業(yè)協(xié)作渠道發(fā)布招募公告，明確服務內容、時間要求及報名方式（線上填寫電子表單或線下到管理辦公室提交紙質材料）。報名材料包括：《志愿者申請表》（含個人基本信息、專業(yè)技能、可服務時間段）、身份證復印件、體檢報告、資格證書復印件（如有）。管理辦公室在報名截止后5個工作日內完成資格初審（核查材料真實性及是否符合基本條件），初審通過者由領導小組組織面試（重點考察服務動機、溝通能力及應急處理意識），面試合格者名單在醫(yī)院公示3個工作日，無異議后正式錄用并發(fā)放《志愿者服務證》。三、培訓與能力提升（一）培訓分為崗前培訓、定期輪訓及專項培訓三類。新錄用志愿者須完成4學時崗前培訓（含理論2學時、實操2學時），內容包括：醫(yī)院科室分布與就診流程、醫(yī)療核心制度（如患者隱私保護、醫(yī)療安全規(guī)范）、志愿服務通用禮儀（文明用語、服務禁忌）、基礎醫(yī)療知識（如體溫測量、血壓監(jiān)測操作，常見急癥識別與初步處理）、應急事件處置（如患者跌倒、突發(fā)疾病的現(xiàn)場應對流程）。培訓結束后需通過理論考核（閉卷測試，滿分100分，80分合格）及實操考核（模擬導診、健康宣教場景，由護理部帶教老師評分），雙項合格方可上崗服務。（二）定期輪訓每季度開展1次（每次2學時），內容涵蓋：最新醫(yī)療政策解讀（如家庭醫(yī)生簽約服務、基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范）、服務案例復盤（選取典型投訴或表揚案例進行分析）、溝通技巧提升（針對老年人、兒童等特殊人群的溝通策略）。輪訓形式以小組討論、情景模擬為主，管理辦公室負責記錄參訓情況，未參訓者需補訓后方可參與下一季度服務。（三）專項培訓針對重大活動或特殊任務開展（如大型義診、疫情防控、健康扶貧），培訓內容根據(jù)任務需求定制（如疫情防控需增加穿脫防護服、流調信息登記規(guī)范；健康扶貧需強化慢性病管理知識），培訓后需進行實操演練，由相關科室負責人驗收合格后方可參與任務。四、服務內容與規(guī)范（一）常規(guī)服務崗位及內容：1.導診分診崗：在門診大廳、急診室協(xié)助患者取號、掛號、繳費（指導使用自助機或協(xié)助老年人手工登記）；引導患者到對應科室就診，解答科室位置、檢查注意事項等問題；維持候診秩序，提醒患者遵守“一醫(yī)一患”規(guī)定。2.健康宣教崗：在候診區(qū)、預防接種室開展健康知識普及（如高血壓飲食指導、兒童疫苗接種禁忌、傳染病預防措施）；發(fā)放醫(yī)院自制的健康宣教手冊（內容需經公共衛(wèi)生科審核）；協(xié)助公共衛(wèi)生科開展家庭醫(yī)生簽約宣傳，指導居民關注醫(yī)院公眾號獲取健康資訊。3.特殊人群關懷崗：為行動不便患者（如殘疾人、高齡老人）提供陪檢服務（陪同完成檢查、取藥、繳費）；為留觀患者、住院患者（僅限門診留觀及日間病房）提供心理疏導（重點關注獨居老人、術后患者）；協(xié)助護理部開展術后康復指導（如指導簡單的康復訓練動作，需在護士監(jiān)督下進行）。（二）應急服務任務：發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如疫情、群體性傷害事件）或醫(yī)院重大活動（如上級檢查、大型義診）時，管理辦公室可調用志愿者參與應急支援，具體任務包括：協(xié)助開展流調信息登記、核酸檢測秩序維護、疫苗接種引導；在義診活動中負責場地布置、人群分流、健康問卷發(fā)放回收等工作。應急任務需提前24小時通知志愿者（緊急情況除外），并為參與應急服務的志愿者提供必要防護物資（如口罩、手套、防護服）及誤餐補貼（標準參照醫(yī)院職工出差補貼，50元/天）。（三）服務規(guī)范要求：1.著裝與標識：上崗時需統(tǒng)一穿戴醫(yī)院提供的志愿服務馬甲（背部印有“XX鎮(zhèn)衛(wèi)生院志愿者”字樣），胸前佩戴《志愿者服務證》（含姓名、照片、服務編號）；禁止穿拖鞋、超短裙等不符合醫(yī)療場所要求的服飾。2.行為準則：使用文明用語（如“您好”“請”“謝謝”），禁止與患者或家屬發(fā)生爭執(zhí)；嚴格遵守醫(yī)院作息時間，提前10分鐘到崗，如需調班需至少提前24小時向管理辦公室報備并自行協(xié)調替崗人員；不得泄露患者個人信息（包括姓名、病情、聯(lián)系方式等），不得擅自翻閱病歷或醫(yī)療系統(tǒng)資料；禁止利用志愿者身份謀取私利（如推銷產品、插隊就診）。3.安全責任：參與涉及醫(yī)療操作的服務（如測量血壓、指導康復訓練）時，須在醫(yī)護人員指導下進行，禁止單獨操作；發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化（如暈倒、抽搐）時，立即呼叫附近醫(yī)護人員并協(xié)助采取急救措施（如擺放安全體位）；注意自身安全（如避免在濕滑地面奔跑，保管好個人物品），發(fā)生意外事件需第一時間向管理辦公室報告。五、服務記錄與考核（一）服務時長記錄：志愿者每次服務結束后需在“XX省志愿服務信息平臺”（或醫(yī)院自建系統(tǒng)）登記服務時間（精確到小時），并由服務科室負責人簽字確認（紙質版）。管理辦公室每月5日前核對系統(tǒng)記錄與紙質簽字表，確保數(shù)據(jù)一致；因特殊情況未及時登記的，需在3個工作日內補登并提交情況說明。（二）服務質量評價：實行“服務對象評價+科室評價+管理辦公室評價”三級評價體系。服務對象評價通過現(xiàn)場發(fā)放紙質問卷（回收率≥80%）或掃描二維碼線上評價（評價項包括服務態(tài)度、專業(yè)程度、響應速度，滿分5分）；科室評價由服務崗位所在科室負責人填寫《志愿者服務評價表》（評價項包括紀律性、協(xié)作能力、任務完成度，分“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四檔）；管理辦公室評價根據(jù)日常巡查記錄（每周至少2次現(xiàn)場抽查）及投訴處理情況進行綜合評分。（三）考核結果應用：1.季度考核：綜合三級評價結果，得分≥90分為“優(yōu)秀”（不超過當季參與服務志愿者總數(shù)的20%），7089分為“合格”，＜70分為“不合格”。優(yōu)秀志愿者由管理辦公室發(fā)放季度獎勵（定制徽章+50元購書卡）；不合格者由管理辦公室進行談話提醒，連續(xù)2次不合格暫停服務資格1個月。2.年度考核：以4個季度考核結果為基礎，結合全年服務時長（≥50小時為“突出貢獻”，3049小時為“積極參與”，2029小時為“合格”）及獲得的表揚信、媒體報道等額外加分項（每封表揚信加5分，市級以上媒體報道加10分），確定年度考核等級。年度考核“優(yōu)秀”志愿者授予“年度星級志愿者”稱號（頒發(fā)證書+200元體檢券），優(yōu)先推薦參與縣級以上志愿服務評選；服務時長累計滿200小時的志愿者，可申請成為“骨干志愿者”，參與志愿服務計劃制定及新志愿者培訓帶教工作。六、保障與激勵（一）經費保障：醫(yī)院每年從業(yè)務經費中劃出專項預算（不低于年度公用經費的2%）用于志愿服務，主要支出范圍包括：志愿者培訓教材、防護物資（馬甲、口罩等）、考核獎勵（購書卡、體檢券）、應急服務誤餐補貼。經費使用需經領導小組審批，每季度在醫(yī)院內部公示收支明細，接受職工監(jiān)督。（二）權益保障：為參與服務的志愿者購買短期意外險（保險期限覆蓋服務時間段，保額不低于10萬元）；志愿者在服務過程中因工作原因受傷，參照《工傷保險條例》執(zhí)行救助及賠償；對表現(xiàn)突出的志愿者，在醫(yī)院招聘編外人員時予以優(yōu)先考慮（同等條件下優(yōu)先錄用）。（三）宣傳激勵：通過醫(yī)院微信公眾號、宣傳欄等渠道定期宣傳優(yōu)秀志愿者事跡（需經本人同意）；在醫(yī)院門診大廳設立“志愿服務風采墻”，展示年度星級志愿者照片及服務感言；邀請優(yōu)秀志愿者參與醫(yī)院“患者滿意度座談會”，聽取其對醫(yī)療服務的建議。七、退出與責任追究志愿者因個人原因需退出服務的，需提前15日向管理辦公室提交書面申請，完成服務交接（如歸還馬甲、服務證等物資）后終止服務關系。志愿者有下列情形之一的，管理辦公室可直接終止其服務資格并記錄不良