酒店三級(jí)查房制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的總體要求制定，結(jié)合酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，旨在規(guī)范酒店三級(jí)查房工作流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，防范化解各類運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障酒店資產(chǎn)安全與客戶權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋酒店前廳、客房、餐飲、工程、安保、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于日常運(yùn)營(yíng)檢查、專項(xiàng)安全檢查、質(zhì)量監(jiān)督抽查等三級(jí)查房活動(dòng)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語(yǔ)：（一）“三級(jí)查房專項(xiàng)管理”指酒店通過建立管理層、部門負(fù)責(zé)人、基層執(zhí)行崗三級(jí)檢查機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)排查、問題整改、效果評(píng)估的閉環(huán)管理模式；（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指在酒店運(yùn)營(yíng)過程中可能引發(fā)重大安全事件、服務(wù)事故、資產(chǎn)損失或合規(guī)問題的潛在因素，如消防隱患、食品安全、設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)投訴等；（三）“XX合規(guī)”指酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的行為要求，包括但不限于證照齊全、操作規(guī)范、信息保護(hù)、責(zé)任落實(shí)等；（四）“XX持續(xù)改進(jìn)”指通過定期評(píng)估、數(shù)據(jù)分析、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方式，優(yōu)化查房流程、完善管控措施、提升管理效能的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。第四條酒店三級(jí)查房專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，確保查房工作系統(tǒng)性、規(guī)范性、實(shí)效性，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控的常態(tài)化與精準(zhǔn)化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)三級(jí)查房專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，全面領(lǐng)導(dǎo)查房制度的建立與實(shí)施；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)查房工作，督促制度落實(shí)，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案。第六條設(shè)立三級(jí)查房專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全酒店查房工作的規(guī)劃部署、監(jiān)督考核、重大問題決策與跨部門協(xié)同。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于[牽頭部門名稱]，具體負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理。第七條公司各部門、下屬單位及全體員工在三級(jí)查房工作中承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)：（一）牽頭部門：負(fù)責(zé)查房制度的頂層設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別庫(kù)建設(shè)、培訓(xùn)宣貫、監(jiān)督考核及案例匯編等工作；（二）專責(zé)部門：負(fù)責(zé)專業(yè)領(lǐng)域查房標(biāo)準(zhǔn)的制定與審核（如工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)查房、餐飲部負(fù)責(zé)食品安全查房），參與風(fēng)險(xiǎn)處置與技術(shù)支持，推動(dòng)流程標(biāo)準(zhǔn)化；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：負(fù)責(zé)本領(lǐng)域查房工作的具體執(zhí)行，落實(shí)整改要求，開展常態(tài)化自查，上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件及查房數(shù)據(jù)；（四）基層執(zhí)行崗：按照查房清單開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄問題，及時(shí)上報(bào)異常情況，配合整改落實(shí)，簽署崗位合規(guī)承諾書。第八條基層執(zhí)行崗承擔(dān)以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格執(zhí)行查房標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查內(nèi)容不遺漏、記錄真實(shí)準(zhǔn)確；（二）對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患或違規(guī)行為，第一時(shí)間向直屬上級(jí)報(bào)告，并采取必要的安全隔離措施；（三）參與整改過程，跟蹤問題閉環(huán)，必要時(shí)進(jìn)行“回頭看”復(fù)查；（四）每年簽署《崗位合規(guī)操作承諾書》，明確個(gè)人在查房工作中的法律責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條客房區(qū)域查房管理：查房人員需核對(duì)房間設(shè)施完好性（如床鋪、衛(wèi)浴、空調(diào)），檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如布草清潔度、垃圾清運(yùn)），確認(rèn)安全隱患（如消防通道堵塞、用電安全），禁止性行為包括嚴(yán)禁擅自調(diào)換房型、違規(guī)使用易燃易爆物品；重點(diǎn)防控點(diǎn)為高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)疾病應(yīng)急處置。第十條餐飲服務(wù)查房管理：審查食品采購(gòu)索證索票規(guī)范性（如供應(yīng)商資質(zhì)、檢驗(yàn)報(bào)告），監(jiān)督加工操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如生熟分開、溫度控制），檢查餐具消毒記錄；禁止性行為包括嚴(yán)禁使用過期食材、交叉污染；重點(diǎn)防控點(diǎn)為食源性疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)、餐飲具消毒不達(dá)標(biāo)。第十一條消防安全查房管理：檢查消防設(shè)施完好性（如滅火器壓力、應(yīng)急照明），確認(rèn)疏散通道暢通，抽查員工消防知識(shí)掌握程度；禁止性行為包括嚴(yán)禁占用消防通道、私拉亂接電線；重點(diǎn)防控點(diǎn)為消防設(shè)施失效風(fēng)險(xiǎn)、人員疏散不暢。第十二條設(shè)施設(shè)備查房管理：核對(duì)維保計(jì)劃執(zhí)行情況（如電梯年檢、空調(diào)清洗），檢查運(yùn)行參數(shù)（如供水壓力、供電負(fù)荷），確認(rèn)維護(hù)記錄完整性；禁止性行為包括嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行、擅自修改設(shè)備參數(shù)；重點(diǎn)防控點(diǎn)為設(shè)備突發(fā)故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)、電氣火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。第十三條安保巡查查房管理：檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋范圍（如盲區(qū)消除），核對(duì)門禁系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，抽查安保人員值守情況；禁止性行為包括嚴(yán)禁脫崗漏崗、隱瞞治安隱患；重點(diǎn)防控點(diǎn)為盜竊案件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急處突能力不足。第十四條服務(wù)質(zhì)量查房管理：評(píng)估服務(wù)流程規(guī)范性（如入住接待、退房結(jié)賬），檢查客戶反饋處理機(jī)制，抽查服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)度；禁止性行為包括嚴(yán)禁態(tài)度惡劣、泄露客戶隱私；重點(diǎn)防控點(diǎn)為服務(wù)投訴激增風(fēng)險(xiǎn)、品牌聲譽(yù)損害。第十五條預(yù)算成本查房管理：審查成本費(fèi)用列支合理性（如能耗控制、物料采購(gòu)），分析費(fèi)用異常波動(dòng)原因；禁止性行為包括嚴(yán)禁虛列費(fèi)用、過度浪費(fèi)資源；重點(diǎn)防控點(diǎn)為成本失控風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)舞弊風(fēng)險(xiǎn)。第十六條證照合規(guī)查房管理：核對(duì)經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證等資質(zhì)有效性，檢查從業(yè)人員持證上崗情況；禁止性行為包括嚴(yán)禁無證經(jīng)營(yíng)、資質(zhì)過期未續(xù)辦；重點(diǎn)防控點(diǎn)為行政處罰風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)中斷。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：牽頭部門每年結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、事故教訓(xùn)，修訂查房標(biāo)準(zhǔn)與流程，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布實(shí)施，確保制度時(shí)效性。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每月組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“風(fēng)險(xiǎn)矩陣法”評(píng)估隱患等級(jí)，發(fā)布《查房風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單》，明確整改時(shí)限與責(zé)任人，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組掛牌督辦。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將查房結(jié)果作為部門績(jī)效考核指標(biāo)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如工程驗(yàn)收、食品安全檢查）未經(jīng)合規(guī)審查的，不得進(jìn)入下一流程；建立查房電子臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)問題“一單清”。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般隱患由部門負(fù)責(zé)人限期整改，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如斷水?dāng)嚯娞幹梅桨福?，跨部門問題由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，重要事件上報(bào)至公司分管領(lǐng)導(dǎo)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)查重犯問題、隱瞞不報(bào)行為，根據(jù)《員工手冊(cè)》給予警告以上處分，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同；對(duì)造成重大損失的責(zé)任人，啟動(dòng)“雙線問責(zé)”（部門問責(zé)+個(gè)人追責(zé)）。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每季度開展查房工作有效性評(píng)估，統(tǒng)計(jì)問題整改率、復(fù)查達(dá)標(biāo)率等指標(biāo)，形成《查房管理評(píng)估報(bào)告》，提交管理層審議優(yōu)化方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取查房工作匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度召開專題會(huì)議，確保制度資源投入（如培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、信息化建設(shè)預(yù)算）到位。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將查房成績(jī)納入部門年度評(píng)優(yōu)，連續(xù)三次檢查不合格的部門負(fù)責(zé)人不得參與評(píng)先，優(yōu)秀查房案例納入內(nèi)部案例庫(kù)推廣。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：每半年開展全員查房標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職，基層側(cè)重實(shí)操技能，考試合格率達(dá)XX%方可上崗；每月發(fā)布《查房簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)優(yōu)秀實(shí)踐與問題案例。第二十六條信息化支撐：開發(fā)三級(jí)查房移動(dòng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)問題拍照上傳、整改任務(wù)派發(fā)、進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤，建立電子化臺(tái)賬自動(dòng)生成報(bào)表。第二十七條文化建設(shè)：發(fā)布《查房合規(guī)手冊(cè)》，組織“查房標(biāo)兵”評(píng)選，在月度例會(huì)上表彰先進(jìn)；全體員工簽署《查房合規(guī)承諾書》，張貼于各區(qū)域顯眼位置。第二十八條報(bào)告制度：每月形成《查房管理月報(bào)》，逐級(jí)報(bào)送至公司分管領(lǐng)導(dǎo)及母公司[對(duì)應(yīng)部門名稱]，年報(bào)需附帶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)論與改進(jìn)計(jì)劃；風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至公司應(yīng)急管理辦公室。第六章附則第二十九條本制度由