PAGE市容市貌衛(wèi)生投訴點制度一、總則（一）目的為加強市容市貌衛(wèi)生管理，及時處理市民對市容市貌衛(wèi)生問題的投訴，提高城市環(huán)境衛(wèi)生質量，營造整潔、美觀、有序的城市環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本市行政區(qū)域內市容市貌衛(wèi)生投訴點的設立、運行及相關投訴處理工作。（三）基本原則1.及時高效原則：對市民的投訴應迅速響應，及時處理，確保問題得到快速解決。2.依法依規(guī)原則：投訴處理過程嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準。3.責任明確原則：明確各部門及人員在投訴處理中的職責，確保工作落實到位。4.公開透明原則：投訴處理結果向社會公開，接受公眾監(jiān)督。二、投訴點設立（一）設立方式1.在城市主要街道、社區(qū)、公共場所等顯著位置設立固定投訴點，設置明顯的標識牌，注明投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式。2.利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，開通線上投訴渠道，如官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等，方便市民隨時隨地進行投訴。（二）人員配備每個投訴點配備專人負責接聽投訴電話、接收線上投訴信息，并做好記錄。人員應具備良好的溝通能力和責任心，熟悉市容市貌衛(wèi)生管理相關規(guī)定。（三）工作時間投訴點工作時間與城市管理部門工作時間一致，確保市民投訴能夠及時受理。同時，設立24小時值班制度，在非工作時間接到的投訴，及時記錄并轉至相關部門處理。三、投訴受理（一）受理范圍1.街道、公共場所環(huán)境衛(wèi)生問題，如垃圾堆積、污水橫流、道路不潔等。2.建筑物外立面、公共設施容貌問題，如墻面污損、廣告破損、路燈損壞等。3.占道經(jīng)營、亂擺攤點、亂停亂放等影響市容秩序的問題。4.其他影響市容市貌衛(wèi)生的問題。（二）受理流程1.投訴點工作人員接到投訴后，應立即對投訴內容進行詳細記錄，包括投訴時間、地點、問題描述、投訴人聯(lián)系方式等。對于電話投訴，工作人員應使用專用記錄表格進行記錄，并在通話結束時向投訴人確認記錄內容是否準確。對于線上投訴，工作人員應及時下載投訴信息，并進行整理記錄。2.根據(jù)投訴內容，判斷投訴問題所屬類別，確定責任部門。屬于環(huán)境衛(wèi)生問題的，轉至環(huán)衛(wèi)部門處理。屬于容貌問題的，轉至城管部門處理。涉及多個部門的問題，由投訴點工作人員協(xié)調相關部門共同處理。3.對投訴進行編號，建立投訴檔案，以便跟蹤查詢投訴處理進度。（三）不予受理情形1.投訴內容不屬于市容市貌衛(wèi)生管理范疇的，如涉及民事糾紛、商業(yè)糾紛等，告知投訴人向相關部門反映。2.投訴事項已通過其他合法途徑解決，且無新情況、新理由的，不予重復受理。3.投訴人提供的信息不完整，無法準確判斷投訴問題的，要求投訴人補充完整信息后再行受理。四、投訴處理（一）責任部門接到投訴后的處理1.責任部門接到投訴點轉來的投訴信息后，應立即安排人員前往現(xiàn)場核實情況。2.根據(jù)核實結果，制定具體的處理措施。對于能夠立即解決的問題，如清理小面積垃圾、修復小廣告等，現(xiàn)場進行處理，并在處理完畢后向投訴人反饋處理結果。對于需要一定時間處理的問題，如大型垃圾清理、公共設施維修等，向投訴人說明處理計劃和預計完成時間，并定期向投訴人通報處理進度。對于復雜問題或涉及多個部門的問題，組織相關部門進行聯(lián)合處理，明確各部門職責，共同推進問題解決。（二）處理期限1.一般投訴問題應在接到投訴后的[X]個工作日內處理完畢，并向投訴人反饋處理結果。2.對于較為復雜的投訴問題，處理期限可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向投訴人說明原因。（三）處理結果反饋1.責任部門處理完投訴問題后，應及時將處理結果反饋給投訴點工作人員。2.投訴點工作人員通過電話、短信、郵件等方式將處理結果告知投訴人，并請投訴人對處理結果進行評價。3.對于投訴人不滿意的處理結果，責任部門應重新進行調查處理，直至投訴人滿意為止。五、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.投訴點定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，檢查各責任部門處理投訴的及時性、準確性和處理效果。2.城市管理部門成立專門的監(jiān)督小組，對投訴處理工作進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）外部監(jiān)督1.設立投訴處理結果公示欄，定期將投訴處理結果向社會公開，接受市民監(jiān)督。2.開通市民監(jiān)督熱線，接受市民對投訴處理工作的監(jiān)督和意見建議。（三）考核機制1.建立投訴處理工作考核制度，將投訴處理工作納入各責任部門年度績效考核內容。2.考核指標包括投訴受理及時率、投訴處理按時完成率、投訴人滿意度等。3.對在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰獎勵，對工作不力、造成不良影響的進行問責。六、信息管理（一）投訴信息收集投訴點工作人員負責收集、整理投訴信息，包括投訴時間、地點、內容、處理過程及結果等。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析定期對投訴信息進行統(tǒng)計分析，繪制投訴類型分布圖、投訴熱點區(qū)域圖等，為市容市貌衛(wèi)生管理工作提供決策依據(jù)。（三）檔案管理建立投訴檔案管理制度，對投訴處理過程中的各類文件、記錄、照片等資料進行歸檔保存，檔案保存期限按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織投訴點工作人員及各責任部門相關人員進行業(yè)務培訓，培訓內容包括市容市貌衛(wèi)生管理法律法規(guī)、投訴處理流程及技巧等。2.通過案例分析教學、模擬投訴處理等方式，提高工作人員的業(yè)務水平和處理投訴能力。（二）宣傳1.利用多種媒體渠道，廣泛宣傳市容市貌衛(wèi)生投訴點制度，提高市民對投訴渠道的知曉率。2.制