PAGE家具迎賓及門店衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范家具門店的迎賓服務(wù)流程，確保門店環(huán)境整潔衛(wèi)生，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的購物體驗(yàn)，樹立良好的品牌形象，提高顧客滿意度和忠誠度，促進(jìn)門店銷售業(yè)績提升。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有家具門店的迎賓服務(wù)及衛(wèi)生管理工作。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務(wù)迎接顧客，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定明確、統(tǒng)一的迎賓服務(wù)流程和門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。全員參與原則：門店全體員工都應(yīng)積極參與迎賓服務(wù)和衛(wèi)生管理工作，共同維護(hù)門店的良好形象。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化迎賓服務(wù)和門店衛(wèi)生管理工作。二、迎賓服務(wù)制度（一）人員要求1.形象儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架或其他物品。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待顧客應(yīng)熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便看看”等。耐心解答顧客的咨詢和疑問，不得敷衍了事或不耐煩。尊重顧客的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（二）迎賓流程1.顧客進(jìn)店前門店員工應(yīng)提前在門口站立，注意觀察過往行人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客朝門店方向走來時(shí)，應(yīng)立即做好迎賓準(zhǔn)備。保持良好的站姿，面帶微笑，眼神關(guān)注顧客，當(dāng)顧客距離門店約5米時(shí)，主動(dòng)上前迎接。2.顧客進(jìn)店時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)為顧客拉開店門，身體微微前傾，微笑著說：“您好，歡迎光臨[門店名稱]！”引導(dǎo)顧客進(jìn)店，并詢問顧客的需求，如“請(qǐng)問您需要看些什么家具？”或“您是想選購客廳家具還是臥室家具呢？”3.顧客店內(nèi)瀏覽時(shí)員工應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，跟隨顧客的步伐，適時(shí)進(jìn)行介紹和推薦。介紹家具產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)、準(zhǔn)確的語言，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和適用場景，不得夸大其詞或虛假宣傳。解答顧客關(guān)于家具產(chǎn)品的疑問，如材質(zhì)、尺寸、價(jià)格、售后等，提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，根據(jù)顧客的需求和興趣，及時(shí)調(diào)整介紹的內(nèi)容和方式。4.顧客離開時(shí)當(dāng)顧客決定離開時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)為顧客拉開店門，微笑著說：“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來！”目送顧客離開門店，待顧客走遠(yuǎn)后再回到店內(nèi)繼續(xù)工作。（三）特殊情況處理1.顧客投訴當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，不得打斷顧客講話。對(duì)顧客的投訴表示歉意，并及時(shí)記錄投訴的內(nèi)容和顧客的聯(lián)系方式。立即將投訴情況報(bào)告給門店主管或經(jīng)理，協(xié)助主管或經(jīng)理處理投訴，按照公司的投訴處理流程及時(shí)解決問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。2.緊急情況如遇火災(zāi)、地震等緊急情況，員工應(yīng)保持冷靜，迅速組織顧客疏散，確保顧客的人身安全。按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，如關(guān)閉電源、門窗等，防止事故擴(kuò)大。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告緊急情況的發(fā)生和處理情況。三、門店衛(wèi)生制度（一）環(huán)境衛(wèi)生1.地面清潔每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)使用拖把或吸塵器對(duì)門店地面進(jìn)行全面清潔，清除地面上的灰塵、雜物、污漬等。清潔過程中，應(yīng)注意墻角、門口、貨架底部等容易藏污納垢的地方，確保地面干凈整潔，無明顯污漬和腳印。定期對(duì)地面進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，保持地面光亮，延長使用壽命。2.門窗清潔每天擦拭門店的門窗玻璃，清除玻璃上的灰塵、污漬、水漬等，確保玻璃干凈透明，無遮擋視線的情況。檢查門窗的五金配件，如合頁、把手、鎖具等，如有松動(dòng)或損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。定期清潔門窗軌道，保持軌道順暢無阻，無雜物堆積。3.墻壁及天花板清潔定期對(duì)門店的墻壁和天花板進(jìn)行清潔，清除表面的灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬等。對(duì)于墻壁上的裝飾畫、展示架等，應(yīng)定期擦拭，保持其干凈整潔。檢查天花板上的燈具、通風(fēng)口等設(shè)施，如有灰塵或污漬應(yīng)及時(shí)清理，確保其正常運(yùn)行。4.貨架及展示區(qū)清潔每天營業(yè)結(jié)束后，對(duì)貨架及展示區(qū)進(jìn)行全面清潔，清除貨架上的灰塵、雜物、產(chǎn)品包裝等。擦拭貨架的表面，保持貨架干凈整潔，無灰塵和污漬。整理展示區(qū)的家具產(chǎn)品，確保產(chǎn)品擺放整齊、美觀，標(biāo)簽清晰。定期對(duì)貨架和展示區(qū)進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生，保障顧客的健康安全。（二）家具衛(wèi)生1.家具表面清潔每天使用干凈的抹布對(duì)家具表面進(jìn)行擦拭，清除灰塵、污漬等，保持家具表面光亮整潔。對(duì)于木質(zhì)家具，應(yīng)使用專用的木質(zhì)清潔劑進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，避免使用含有酸性或堿性成分的清潔劑，以免損壞家具表面。對(duì)于皮質(zhì)家具，應(yīng)使用專用的皮革清潔劑進(jìn)行清潔，定期進(jìn)行保養(yǎng)，防止皮革干裂、褪色。2.家具內(nèi)部清潔定期對(duì)家具內(nèi)部進(jìn)行清潔，如衣柜、櫥柜、抽屜等，清除內(nèi)部的灰塵、雜物等。檢查家具內(nèi)部的五金配件，如拉手、滑道等，如有松動(dòng)或損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。對(duì)于一些需要放置衣物、物品的家具，可放置適量的干燥劑或香薰，保持內(nèi)部空氣清新。3.家具保養(yǎng)根據(jù)家具的材質(zhì)和使用情況，制定合理的保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)家具進(jìn)行保養(yǎng)。對(duì)于木質(zhì)家具，可定期涂抹木蠟油，增加木材的光澤度和耐磨性；對(duì)于金屬家具，可定期涂抹防銹油，防止生銹。注意家具的使用環(huán)境，避免陽光直射、潮濕、高溫等，防止家具變形、褪色、損壞。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.日常檢查門店員工應(yīng)在每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后對(duì)各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。門店主管或經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)門店整體衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。2.定期檢查每周組織一次門店衛(wèi)生大掃除，對(duì)門店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面、徹底的清潔。每月進(jìn)行一次門店衛(wèi)生大檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店的環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生等進(jìn)行詳細(xì)檢查，檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和通報(bào)。3.監(jiān)督考核將門店衛(wèi)生管理工作納入員工績效考核體系，對(duì)衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織員工參加迎賓服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)等方面的內(nèi)容，提高員工的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。開展門店衛(wèi)生管理培訓(xùn)，向員工傳授衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、消毒知識(shí)等，確保員工掌握正確的衛(wèi)生管理方法。2.培訓(xùn)方式通過內(nèi)部培訓(xùn)課程、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能夠直觀地了解和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)講師進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。鼓勵(lì)員工之間相互交流和學(xué)習(xí)，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的迎賓服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、顧客滿意度等方面，對(duì)員工的迎賓服