PAGE賓館衛(wèi)生間管理規(guī)章制度一、總則1.目的為了確保賓館衛(wèi)生間的清潔、衛(wèi)生、安全與正常使用，為賓客提供舒適、滿意的入住環(huán)境，特制定本管理規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于賓館內(nèi)所有客房衛(wèi)生間、公共衛(wèi)生間以及員工使用的衛(wèi)生間。3.管理職責(zé)客房部：負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生間的日常清潔、維護(hù)與檢查工作，確?？头啃l(wèi)生間達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量要求。后勤部：負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生間的清潔、維護(hù)與檢查工作，包括大堂、走廊、電梯間等區(qū)域的衛(wèi)生間。同時，負(fù)責(zé)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的定期維修與保養(yǎng)。各部門員工：應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生間管理規(guī)章制度，愛護(hù)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備，保持衛(wèi)生間的整潔衛(wèi)生。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.清潔頻率客房衛(wèi)生間：每日進(jìn)行全面清潔，包括便器、洗手盆、淋浴間、浴缸、鏡面、地面、墻面等部位。公共衛(wèi)生間：每兩小時進(jìn)行一次巡回清潔，重點(diǎn)清潔便器、洗手盆、地面等易臟部位。2.清潔流程與要求便器：先用清水沖洗，去除污垢，然后使用專用清潔劑擦拭便器內(nèi)外表面，包括便池、便蓋、沖水按鈕等，最后用清水沖洗干凈，確保無污漬、無異味。洗手盆：用清潔劑擦拭洗手盆臺面、邊緣及水龍頭，去除水漬、污漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈毛巾擦干。淋浴間與浴缸：使用清潔劑清潔淋浴噴頭、花灑、水龍頭、浴缸內(nèi)壁及底部，去除水垢、污漬，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈毛巾擦干淋浴間和浴缸。鏡面：用干凈的玻璃清潔劑擦拭鏡面，去除水漬、污漬，使其保持清晰明亮。地面與墻面：用清潔劑拖地，去除地面污漬，然后用清水沖洗干凈，并用拖把擦干。墻面定期擦拭，保持干凈整潔，無污漬、無灰塵。3.消毒要求消毒頻率：客房衛(wèi)生間每日消毒一次，公共衛(wèi)生間每四小時消毒一次。消毒方法：使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行消毒。便器、洗手盆、淋浴間、浴缸等部位可采用擦拭或噴灑消毒的方式；地面和墻面可采用噴灑消毒的方式。消毒后，應(yīng)確保消毒劑殘留量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4.衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)便器：無污漬、無異味，沖水通暢，便紙簍及時清理。洗手盆：臺面干凈無水漬，水龍頭無污垢，皂液器、紙巾盒等用品齊全且干凈。淋浴間與浴缸：內(nèi)壁無污漬、無水垢；淋浴噴頭、花灑出水正常；排水通暢，無積水。鏡面：清晰明亮，無水印、無污漬。地面與墻面：干凈整潔，無污漬、無腳印、無灰塵。三、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)后勤部應(yīng)定期對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。每月至少進(jìn)行一次全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備存在的問題。對于衛(wèi)生間的水龍頭、淋浴噴頭、馬桶沖水閥等易損部件，應(yīng)建立更換記錄，按照使用壽命及時進(jìn)行更換，以保證設(shè)施設(shè)備的正常使用。2.設(shè)施設(shè)備報修客房部和后勤部員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時，應(yīng)及時填寫《設(shè)施設(shè)備報修單》，詳細(xì)說明故障情況和所在位置，并提交給后勤部維修人員。后勤部維修人員接到報修單后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。對于緊急故障，應(yīng)立即響應(yīng)，優(yōu)先處理，確保賓客的正常使用。3.設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范賓客應(yīng)愛護(hù)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。如因賓客使用不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞的，賓館有權(quán)要求賓客照價賠償。員工在使用衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)輕拿輕放，避免造成不必要的損壞。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時報告，不得隱瞞不報。四、安全管理1.防滑措施衛(wèi)生間地面應(yīng)保持干燥，清潔后及時清理水漬。在淋浴間和浴缸內(nèi)設(shè)置防滑墊，并定期檢查其防滑性能，如有損壞應(yīng)及時更換。在衛(wèi)生間門口設(shè)置“小心地滑”提示牌，提醒賓客注意安全。2.電器安全衛(wèi)生間內(nèi)的電器設(shè)備（如吹風(fēng)機(jī)、電熱水器等）應(yīng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全使用。員工在使用電器設(shè)備時，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷使用電器。3.通風(fēng)與照明衛(wèi)生間應(yīng)保持良好的通風(fēng)，通風(fēng)設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保通風(fēng)良好，無異味。衛(wèi)生間的照明設(shè)施應(yīng)完好無損，亮度適宜，能夠滿足賓客正常使用的需求。如發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備損壞，應(yīng)及時報修。4.緊急情況處理后勤部應(yīng)制定衛(wèi)生間緊急情況應(yīng)急預(yù)案，包括水管爆裂、漏電、火災(zāi)等情況的處理措施。員工在發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。同時，應(yīng)協(xié)助賓客做好安全疏散等工作，確保賓客的生命財產(chǎn)安全。五、賓客投訴處理1.投訴受理賓館應(yīng)設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如前臺投訴電話、客房服務(wù)中心等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。當(dāng)接到賓客關(guān)于衛(wèi)生間的投訴時，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.投訴處理流程接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)立即對投訴情況進(jìn)行核實(shí)。如情況屬實(shí)，應(yīng)在[X]小時內(nèi)給予賓客答復(fù)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。對于衛(wèi)生間衛(wèi)生問題，應(yīng)及時安排清潔人員進(jìn)行重新清潔，確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；對于設(shè)施設(shè)備問題，應(yīng)及時安排維修人員進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)正常使用。在處理投訴過程中，應(yīng)保持與賓客的溝通，及時向賓客反饋處理進(jìn)度，直至賓客滿意為止。3.投訴記錄與分析對賓客的投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等信息。定期對投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)衛(wèi)生間管理中存在的問題，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。六、員工行為規(guī)范1.著裝要求員工在進(jìn)入衛(wèi)生間進(jìn)行清潔或維修等工作時，應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持著裝整潔。2.工作態(tài)度員工應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好衛(wèi)生間的各項管理工作，保持積極主動的工作態(tài)度，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作過程中，應(yīng)注意言行舉止，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，尊重賓客的隱私。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。不得在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙