PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立議穩(wěn)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的穩(wěn)定發(fā)展，有效應(yīng)對各類可能影響衛(wèi)生院正常運(yùn)營和社會穩(wěn)定的因素，保障醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量，特制定本議穩(wěn)制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員、患者及家屬、周邊社區(qū)居民以及與衛(wèi)生院相關(guān)的各類利益群體。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過建立健全預(yù)警機(jī)制、風(fēng)險評估體系等，提前發(fā)現(xiàn)潛在的不穩(wěn)定因素，采取有效措施加以預(yù)防和化解。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策，確保議穩(wěn)工作合法合規(guī)。3.以人為本原則充分考慮各方利益訴求，注重人文關(guān)懷，以患者為中心，保障工作人員權(quán)益，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。4.快速反應(yīng)原則對出現(xiàn)的不穩(wěn)定情況能夠迅速做出反應(yīng)，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取果斷措施進(jìn)行處置，避免事態(tài)擴(kuò)大。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，副院長為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生院議穩(wěn)工作的決策、指揮和協(xié)調(diào)。主要職責(zé)包括：1.定期召開議穩(wěn)工作會議，分析研究衛(wèi)生院穩(wěn)定形勢，制定議穩(wěn)工作計劃和措施。2.對重大不穩(wěn)定事件進(jìn)行決策，指揮應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)各方資源，確保處置工作順利進(jìn)行。3.監(jiān)督檢查議穩(wěn)工作制度的執(zhí)行情況，對工作不力的部門和個人進(jìn)行問責(zé)。（二）各科室職責(zé)1.醫(yī)療科室提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。負(fù)責(zé)對本科室患者及家屬進(jìn)行溝通解釋，及時了解患者需求和意見，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并協(xié)助解決。配合醫(yī)院做好醫(yī)療事故的調(diào)查處理工作，提供相關(guān)資料和證據(jù)。2.護(hù)理科室加強(qiáng)護(hù)理管理，確保護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全。關(guān)注患者心理狀態(tài)，做好心理疏導(dǎo)工作，避免因護(hù)理問題引發(fā)患者不滿。協(xié)助醫(yī)療科室處理患者投訴，及時反饋患者意見，參與糾紛調(diào)解。3.后勤保障科室保障衛(wèi)生院水、電、氣等能源供應(yīng)正常，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，為醫(yī)療工作提供堅實的后勤支持。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，營造整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境。及時處理后勤服務(wù)方面的投訴和糾紛，確?；颊吆凸ぷ魅藛T的正常生活和工作秩序。4.財務(wù)科室嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，確保財務(wù)信息準(zhǔn)確、透明。合理安排資金，保障衛(wèi)生院各項工作的順利開展，避免因財務(wù)問題引發(fā)不穩(wěn)定因素。配合相關(guān)部門做好財務(wù)審計工作，提供真實、完整的財務(wù)資料。5.行政科室負(fù)責(zé)衛(wèi)生院日常行政管理工作，制定和完善各項規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。做好信息收集、整理和報送工作，及時掌握衛(wèi)生院內(nèi)外動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)處理各類信訪、投訴和突發(fā)事件，做好與上級主管部門、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。三、不穩(wěn)定因素排查與預(yù)警（一）排查范圍1.醫(yī)療糾紛包括醫(yī)療事故爭議、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴、醫(yī)患溝通不暢引發(fā)的矛盾等。2.內(nèi)部管理問題如人員之間的矛盾糾紛、績效考核不合理、工作安排不當(dāng)、勞動紀(jì)律問題等。3.外部環(huán)境影響周邊社區(qū)居民對衛(wèi)生院建設(shè)、運(yùn)營的意見反饋，與周邊單位或個人的矛盾沖突，政策調(diào)整對衛(wèi)生院的影響等。4.其他因素自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素可能引發(fā)的不穩(wěn)定情況。（二）排查方式1.定期排查每月組織一次全面的不穩(wěn)定因素排查工作，由各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本科室進(jìn)行自查，填寫排查登記表，上報行政科室匯總。2.專項排查針對特定時期、特定事件或重點(diǎn)領(lǐng)域開展專項排查，如重大節(jié)假日、醫(yī)療改革政策出臺、新設(shè)備投入使用等，及時發(fā)現(xiàn)潛在的不穩(wěn)定因素。3.日常巡查行政科室工作人員在日常工作中加強(qiáng)巡查，深入各科室、各崗位，及時了解情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并反饋。（三）預(yù)警機(jī)制1.建立預(yù)警指標(biāo)體系根據(jù)不穩(wěn)定因素的性質(zhì)、影響范圍和可能造成的后果，制定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)，如醫(yī)療糾紛投訴數(shù)量、患者滿意度下降幅度、內(nèi)部矛盾糾紛發(fā)生率等。2.預(yù)警分級按照預(yù)警指標(biāo)的嚴(yán)重程度，將預(yù)警分為一般預(yù)警、較重預(yù)警和嚴(yán)重預(yù)警三個級別。一般預(yù)警：當(dāng)預(yù)警指標(biāo)達(dá)到一定閾值，但尚未對衛(wèi)生院正常運(yùn)營和社會穩(wěn)定造成明顯影響時，發(fā)布一般預(yù)警。較重預(yù)警：預(yù)警指標(biāo)持續(xù)上升，可能引發(fā)較大范圍的不穩(wěn)定情況，對衛(wèi)生院形象和工作秩序產(chǎn)生較大沖擊時，發(fā)布較重預(yù)警。嚴(yán)重預(yù)警：出現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛、群體性事件或其他可能嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的情況時，發(fā)布嚴(yán)重預(yù)警。3.預(yù)警發(fā)布與處置當(dāng)監(jiān)測到預(yù)警指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)級別時，由行政科室及時發(fā)布預(yù)警信息，通知議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)科室。各科室接到預(yù)警信息后，立即啟動相應(yīng)的應(yīng)對措施，按照職責(zé)分工開展工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，降低風(fēng)險等級。四、信息收集與溝通協(xié)調(diào)（一）信息收集渠道1.設(shè)立意見箱在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)、住院部等顯著位置設(shè)立意見箱，方便患者及家屬、工作人員提出意見和建議。2.開通投訴熱線公布專門的投訴熱線電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽，確保及時受理各類投訴和咨詢。3.定期問卷調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查、工作人員滿意度調(diào)查等，了解各方對衛(wèi)生院工作的評價和意見。4.日常溝通交流加強(qiáng)工作人員之間、科室之間以及與患者及家屬的日常溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并加以解決。（二）信息處理流程1.信息收集工作人員對收集到的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括信息來源、內(nèi)容、時間等。2.信息整理行政科室對收集到的信息進(jìn)行分類整理，分析問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。3.信息反饋對于一般性問題，及時反饋給相關(guān)科室進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果；對于重大問題，上報議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決策。4.信息存檔將處理后的信息進(jìn)行存檔，以備后續(xù)查閱和分析，為衛(wèi)生院改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立定期的工作協(xié)調(diào)會議制度，加強(qiáng)科室之間的溝通協(xié)作。各科室在工作中遇到需要協(xié)調(diào)解決的問題時，及時提交行政科室，由行政科室組織相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)商，共同制定解決方案。2.與患者及家屬溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立醫(yī)患溝通制度。醫(yī)護(hù)人員在診療過程中要主動與患者及家屬溝通，耐心解答疑問，告知病情和治療方案。對于患者投訴和糾紛，要及時安排專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解訴求，積極化解矛盾。3.與周邊社區(qū)及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)主動與周邊社區(qū)居民、社區(qū)居委會、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時了解他們對衛(wèi)生院的意見和建議。積極參與社區(qū)公共衛(wèi)生活動，加強(qiáng)與周邊單位的合作，共同營造良好的外部環(huán)境。對于涉及衛(wèi)生院的重大事項，及時向相關(guān)部門匯報，爭取支持和配合。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定針對可能出現(xiàn)的不穩(wěn)定事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案、群體性事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急處置流程1.事件報告一旦發(fā)生不穩(wěn)定事件，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人接到報告后，迅速上報行政科室和議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.應(yīng)急響應(yīng)議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，開展應(yīng)急處置工作。3.現(xiàn)場處置根據(jù)事件的性質(zhì)和特點(diǎn)，采取相應(yīng)的處置措施。對于醫(yī)療糾紛，要及時組織專家進(jìn)行調(diào)查評估，做好醫(yī)患雙方的溝通解釋工作，依法依規(guī)處理；對于群體性事件，要及時疏散人群，維護(hù)現(xiàn)場秩序，了解群眾訴求，向上級主管部門和當(dāng)?shù)卣畧蟾?，配合做好處置工作；對于自然?zāi)害等不可抗力事件，要迅速組織人員開展搶險救災(zāi)、醫(yī)療救治等工作，保障患者生命安全和衛(wèi)生院財產(chǎn)安全。4.后續(xù)處理事件處置結(jié)束后，要對事件進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行責(zé)任追究，對受到影響的患者及家屬進(jìn)行安撫和補(bǔ)償。（三）應(yīng)急保障1.人員保障組建應(yīng)急處置隊伍，包括醫(yī)療專家、護(hù)理人員、行政管理人員、安保人員等。定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。2.物資保障儲備必要的應(yīng)急物資，如急救藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、食品、飲用水等，確保應(yīng)急處置工作的物資需求。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保證物資完好可用。3.經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急處置專項經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資采購、人員培訓(xùn)、專家咨詢、補(bǔ)償安撫等方面的支出。確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ茫Ｕ蠎?yīng)急處置工作的順利開展。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作失誤導(dǎo)致不穩(wěn)定事件發(fā)生的相關(guān)工作人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，具體責(zé)任根據(jù)事件的性質(zhì)、后果以及個人在事件中的過錯程度進(jìn)行界定。2.因違反法律法規(guī)、規(guī)章制度引發(fā)不穩(wěn)定事件的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依法依規(guī)承擔(dān)法律責(zé)任和紀(jì)律責(zé)任。（二）追究方式1.批評教育對于情節(jié)較輕、未造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人員，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討，限期改正。2.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)責(zé)任大小，對責(zé)任人員給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)獎金、績效工資等。3.行政處分對于情節(jié)嚴(yán)重、造成較大影響的責(zé)任人員，給予行政處分，如警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。4.法律追究對于違反法律法規(guī)，構(gòu)成犯罪的責(zé)任人員，依法追究刑事責(zé)任。（三）申訴與復(fù)查責(zé)任人員對責(zé)任追究結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。議穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給申訴人。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度議穩(wěn)工作培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)患溝通技巧、應(yīng)急處置知識等。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織全體工作人員參加集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)議穩(wěn)工作相關(guān)知識和技能。2.專題講座針對特定的不穩(wěn)定因素或應(yīng)急處置場景，舉辦專題講座，提高工作人員的專業(yè)應(yīng)對能力。3.案例分析選取典型的不穩(wěn)定事件案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高工作人員的實際操作能力。4.模擬演練定期組織應(yīng)急演練，模擬各種不穩(wěn)定事件場景，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置隊伍的實戰(zhàn)能力。（三）宣傳工作1.加強(qiáng)對議穩(wěn)工作的宣傳，通過衛(wèi)生院內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，宣傳議穩(wěn)工作制度、工作動態(tài)、應(yīng)急處置知識等，提高全