PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接訪工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接訪工作流程，提高接訪工作質(zhì)量，及時、有效地解決群眾反映的問題，維護衛(wèi)生院的正常秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員在接待來訪群眾過程中的各項工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理來訪事項。2.熱情主動原則：以熱情、耐心的態(tài)度接待來訪群眾，積極主動地為群眾解決問題。3.及時高效原則：對來訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。4.責(zé)任追究原則：對接訪工作中存在的失職、瀆職行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、接訪工作流程（一）來訪登記1.接待人員：在衛(wèi)生院設(shè)立專門的接訪窗口，由專人負責(zé)接待來訪群眾。2.登記內(nèi)容：詳細記錄來訪群眾的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、來訪時間、反映問題等信息。3.登記要求：登記信息要準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，不得漏登、錯登。（二）接訪受理1.初步判斷：接待人員對來訪群眾反映的問題進行初步判斷，屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的事項予以受理，不屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍的，要明確告知群眾并給予相應(yīng)的引導(dǎo)。2.受理方式：對于受理的來訪事項，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，要向群眾說明情況，并告知其處理時限。（三）問題處理1.交辦：根據(jù)來訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，將問題交辦給相關(guān)科室或人員進行處理。2.承辦：承辦科室或人員接到交辦任務(wù)后，要及時開展調(diào)查核實工作，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給接訪人員。3.協(xié)調(diào)：對于涉及多個科室或部門的復(fù)雜問題，由接訪人員負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)科室或部門共同處理。（四）結(jié)果反饋1.反饋方式：處理結(jié)果反饋可以采取當(dāng)面答復(fù)、電話答復(fù)、書面答復(fù)等方式。2.反饋內(nèi)容：向來訪群眾詳細說明問題的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)，聽取群眾的意見和建議。3.反饋要求：反饋結(jié)果要客觀、公正、準(zhǔn)確，確保來訪群眾對處理結(jié)果滿意。（五）跟蹤回訪1.回訪時間：對來訪事項處理結(jié)果進行跟蹤回訪，回訪時間一般為處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)。2.回訪方式：可以通過電話回訪、上門回訪等方式進行。3.回訪內(nèi)容：了解來訪群眾對處理結(jié)果的滿意度，是否還有其他問題或建議。4.回訪記錄：對回訪情況進行詳細記錄，作為接訪工作的重要資料存檔。三、接訪工作要求（一）接待人員要求1.形象要求：接待人員要著裝整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹，展現(xiàn)出良好的職業(yè)形象。2.業(yè)務(wù)要求：熟悉醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)和衛(wèi)生院的各項規(guī)章制度，具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和問題處理能力。3.紀(jì)律要求：嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗，不得推諉、敷衍來訪群眾。（二）接訪場所要求1.環(huán)境要求：接訪場所要保持整潔、安靜、舒適，為來訪群眾提供良好的接訪環(huán)境。2.設(shè)施要求：配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機等，確保接訪工作的正常開展。（三）接訪記錄要求1.記錄規(guī)范：接訪記錄要使用統(tǒng)一的格式，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，不得隨意涂改。2.存檔要求：接訪記錄要及時整理歸檔，妥善保管，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、接訪工作紀(jì)律（一）嚴(yán)禁推諉扯皮接待人員不得對來訪群眾反映的問題推諉、敷衍，要積極主動地為群眾解決問題。（二）嚴(yán)禁泄露信息接待人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露來訪群眾的個人信息和反映的問題。（三）嚴(yán)禁態(tài)度惡劣接待人員要熱情、耐心地接待來訪群眾，不得態(tài)度生硬、冷漠，不得與群眾發(fā)生爭吵。（四）嚴(yán)禁違規(guī)處理接訪人員要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和工作制度處理來訪事項，不得違規(guī)操作。五、接訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：衛(wèi)生院設(shè)立接訪工作監(jiān)督小組，定期對接訪工作進行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：接受群眾和社會的監(jiān)督，設(shè)立舉報電話和郵箱，對群眾反映的接訪工作問題及時進行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容：對接訪人員的工作態(tài)度、工作效率、處理結(jié)果、群眾滿意度等方面進行考核。2.考核方式：考核采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式進行。3.考核結(jié)果運用：考核結(jié)果作為接訪人員績效評定和獎懲的重要依據(jù)。六、