PAGE衛(wèi)生部醫(yī)院門診掛號(hào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院門診掛號(hào)工作，提高掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療資源分配，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生部直屬及各級(jí)各類醫(yī)院的門診掛號(hào)工作。（三）基本原則1.公平公正原則：掛號(hào)服務(wù)應(yīng)面向全體患者，遵循公平、公正的原則，確保每位患者都能獲得平等的掛號(hào)機(jī)會(huì)。2.便捷高效原則：優(yōu)化掛號(hào)流程，提供多種掛號(hào)方式，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號(hào)效率。3.信息準(zhǔn)確原則：保證掛號(hào)信息的準(zhǔn)確性，包括患者基本信息、就診科室、醫(yī)生等，為后續(xù)診療提供可靠依據(jù)。4.安全規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保掛號(hào)工作安全、規(guī)范、有序進(jìn)行。二、掛號(hào)方式（一）現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)置專門的掛號(hào)窗口，明確標(biāo)識(shí)掛號(hào)流程和注意事項(xiàng)。2.窗口工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待患者，耐心解答疑問。3.患者應(yīng)提供有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件，準(zhǔn)確填寫掛號(hào)信息。4.工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)打印掛號(hào)憑證。（二）自助掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)配備足夠數(shù)量的自助掛號(hào)設(shè)備，分布在門診大廳等顯著位置。2.自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)操作簡(jiǎn)便，界面清晰，提供詳細(xì)的掛號(hào)指引。3.患者可通過自助設(shè)備自主選擇就診科室、醫(yī)生，進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)操作，并獲取掛號(hào)憑證。4.醫(yī)院應(yīng)安排專人在自助掛號(hào)區(qū)域進(jìn)行指導(dǎo)，幫助患者解決操作過程中遇到的問題。（三）電話掛號(hào)1.設(shè)立專門的掛號(hào)電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼。2.電話接聽人員應(yīng)禮貌熱情，及時(shí)接聽患者電話，準(zhǔn)確記錄掛號(hào)信息。3.根據(jù)患者需求，為其辦理掛號(hào)手續(xù)，并告知患者掛號(hào)憑證的獲取方式。4.定期對(duì)電話掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保通話暢通，信息準(zhǔn)確。（四）網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)，方便患者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行掛號(hào)。2.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)具備安全可靠、操作便捷、信息豐富等特點(diǎn)，提供科室介紹、醫(yī)生排班等詳細(xì)信息。3.患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)的安全防護(hù)，保障患者個(gè)人信息安全，防止信息泄露。三、掛號(hào)流程（一）初診患者掛號(hào)1.了解需求：患者或家屬前往掛號(hào)處，向工作人員說明就診需求，如科室、專家等。2.選擇掛號(hào)方式：根據(jù)自身情況，選擇現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、電話掛號(hào)或網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。3.提供信息：患者應(yīng)提供有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件，并準(zhǔn)確填寫個(gè)人基本信息。4.確認(rèn)掛號(hào)信息：工作人員或系統(tǒng)根據(jù)患者提供的信息，確認(rèn)就診科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間等信息，并告知患者掛號(hào)費(fèi)用。5.繳費(fèi)掛號(hào)：患者通過現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等方式繳納掛號(hào)費(fèi)用，獲取掛號(hào)憑證。6.掛號(hào)憑證領(lǐng)?。含F(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)的患者直接領(lǐng)取掛號(hào)憑證；自助掛號(hào)的患者可在設(shè)備上打印掛號(hào)憑證；電話掛號(hào)的患者可通過指定方式獲取掛號(hào)憑證；網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的患者可在就診前到醫(yī)院自助取號(hào)機(jī)或掛號(hào)窗口領(lǐng)取掛號(hào)憑證。（二）復(fù)診患者掛號(hào)1.攜帶就診卡：復(fù)診患者應(yīng)攜帶之前就診時(shí)辦理的就診卡。2.選擇掛號(hào)方式：同初診患者掛號(hào)方式，可選擇現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、電話掛號(hào)或網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。3.確認(rèn)掛號(hào)信息：患者根據(jù)復(fù)診需求，選擇就診科室、醫(yī)生等信息，工作人員或系統(tǒng)確認(rèn)無誤后告知掛號(hào)費(fèi)用。4.繳費(fèi)掛號(hào)：患者繳納掛號(hào)費(fèi)用，獲取掛號(hào)憑證。5.掛號(hào)憑證領(lǐng)取：與初診患者相同，根據(jù)掛號(hào)方式領(lǐng)取掛號(hào)憑證。（三）特殊情況掛號(hào)1.急診掛號(hào)：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立急診掛號(hào)窗口，為急診患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。急診患者可直接前往急診掛號(hào)窗口，說明病情，工作人員應(yīng)立即辦理掛號(hào)手續(xù)，并引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。2.軍人、殘疾人、老年人等特殊群體掛號(hào)：對(duì)于軍人、殘疾人、老年人等特殊群體，醫(yī)院應(yīng)提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。可設(shè)立專門的優(yōu)先掛號(hào)窗口或開辟綠色通道，方便特殊群體掛號(hào)就診。特殊群體掛號(hào)時(shí)，應(yīng)出示相關(guān)證件，工作人員應(yīng)給予適當(dāng)照顧和幫助。3.疑難病癥掛號(hào)：對(duì)于患有疑難病癥的患者，醫(yī)院應(yīng)提供便捷的掛號(hào)途徑?？筛鶕?jù)患者病情，由導(dǎo)醫(yī)或相關(guān)科室工作人員協(xié)助患者掛號(hào)，優(yōu)先安排專家就診。四、掛號(hào)時(shí)間（一）正常工作日掛號(hào)時(shí)間醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門診工作時(shí)間，合理安排掛號(hào)時(shí)間。一般情況下，掛號(hào)時(shí)間應(yīng)提前于門診開診時(shí)間30分鐘至1小時(shí)開始，并在門診結(jié)束前30分鐘停止掛號(hào)。具體掛號(hào)時(shí)間應(yīng)在醫(yī)院顯著位置公示。（二）節(jié)假日及周末掛號(hào)時(shí)間1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及周末門診工作安排，合理調(diào)整掛號(hào)時(shí)間。2.節(jié)假日及周末掛號(hào)時(shí)間可適當(dāng)縮短，但應(yīng)保證患者有足夠的時(shí)間掛號(hào)就診。3.醫(yī)院應(yīng)提前通過多種渠道向社會(huì)公布節(jié)假日及周末掛號(hào)時(shí)間調(diào)整信息。（三）夜間及急診掛號(hào)時(shí)間1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立夜間及急診掛號(hào)窗口，提供24小時(shí)掛號(hào)服務(wù)。2.夜間及急診掛號(hào)時(shí)間應(yīng)與急診工作時(shí)間相匹配，確保急診患者能夠及時(shí)掛號(hào)就診。五、掛號(hào)費(fèi)用（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)院掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)不同科室、不同級(jí)別醫(yī)生進(jìn)行分類定價(jià)，并在醫(yī)院顯著位置公示。（二）費(fèi)用支付方式1.醫(yī)院應(yīng)提供多種費(fèi)用支付方式，方便患者繳費(fèi)。常見的支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ā⑽⑿胖Ц?、支付寶支付等。2.鼓勵(lì)患者使用電子支付方式，提高繳費(fèi)效率，減少現(xiàn)金交易帶來的不便和風(fēng)險(xiǎn)。（三）費(fèi)用減免政策1.對(duì)于符合國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定的患者，如城鄉(xiāng)居民醫(yī)保患者、農(nóng)村貧困人口等，醫(yī)院應(yīng)按照政策要求給予掛號(hào)費(fèi)用減免。2.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的費(fèi)用減免審核流程，確保減免政策落實(shí)到位，保障患者權(quán)益。六、掛號(hào)信息管理（一）患者信息錄入1.掛號(hào)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者提供的有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件信息，并準(zhǔn)確錄入掛號(hào)系統(tǒng)。2.患者信息應(yīng)包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間等。3.確?；颊咝畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)診療出現(xiàn)問題。（二）信息查詢與修改1.患者可通過醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)、自助設(shè)備或相關(guān)渠道查詢自己的掛號(hào)信息。2.如發(fā)現(xiàn)掛號(hào)信息有誤，患者應(yīng)及時(shí)前往掛號(hào)處或相關(guān)科室辦理信息修改手續(xù)。3.工作人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)患者身份和修改原因，經(jīng)確認(rèn)后及時(shí)修改掛號(hào)信息，并做好記錄。（三）信息安全與保密1.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)掛號(hào)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，采取加密存儲(chǔ)、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等措施，保障患者信息安全。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)患者信息保密的法律法規(guī)，未經(jīng)患者同意，不得泄露患者掛號(hào)信息。3.對(duì)涉及患者信息的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)和保密意識(shí)。七、掛號(hào)窗口管理（一）人員配備1.掛號(hào)窗口應(yīng)根據(jù)門診流量合理配備工作人員，確保掛號(hào)工作高效有序進(jìn)行。2.工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉掛號(hào)流程和相關(guān)政策法規(guī)。（二）服務(wù)規(guī)范1.掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。（三）環(huán)境管理1.掛號(hào)窗口應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.提供必要的便民設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、一次性水杯等，方便患者使用。3.定期對(duì)掛號(hào)窗口環(huán)境進(jìn)行清潔消毒，保持良好的就診環(huán)境。八、自助掛號(hào)設(shè)備管理（一）設(shè)備配備與布局1.根據(jù)醫(yī)院門診流量和患者需求，合理配備自助掛號(hào)設(shè)備數(shù)量。2.自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)分布在門診大廳、候診區(qū)等顯著位置，方便患者使用。3.設(shè)備布局應(yīng)合理，標(biāo)識(shí)清晰，便于患者操作。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立自助掛號(hào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.及時(shí)處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.定期更新設(shè)備軟件，優(yōu)化設(shè)備功能，提高患者使用體驗(yàn)。（三）設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)自助掛號(hào)設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等。2.對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)，防止設(shè)備被盜、被破壞等情況發(fā)生。九、電話掛號(hào)管理（一）電話接聽與記錄1.掛號(hào)電話應(yīng)保持暢通，接聽人員應(yīng)及時(shí)接聽患者電話，不得延誤。2.認(rèn)真記錄患者掛號(hào)信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診科室、醫(yī)生等，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.對(duì)患者提出的疑問，應(yīng)耐心解答，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）電話轉(zhuǎn)接與協(xié)調(diào)1.根據(jù)患者需求，及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)科室或掛號(hào)窗口，確?；颊吣軌蝽樌麙焯?hào)。2.對(duì)于涉及多個(gè)科室或需要協(xié)調(diào)其他部門的掛號(hào)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，為患者提供準(zhǔn)確的解決方案。（三）電話回訪與統(tǒng)計(jì)1.定期對(duì)電話掛號(hào)患者進(jìn)行回訪，了解患者對(duì)掛號(hào)服務(wù)的滿意度，收集患者意見和建議。2.對(duì)電話掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)提供依據(jù)。十、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)管理（一）平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)1.醫(yī)院應(yīng)投入必要的人力、物力和財(cái)力，建設(shè)安全、穩(wěn)定、便捷的網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)。2.定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保平臺(tái)運(yùn)行正常，功能完善。3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。（二）信息發(fā)布與更新1.及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)上發(fā)布醫(yī)院科室信息、醫(yī)生排班信息、掛號(hào)流程、掛號(hào)費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容。2.確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，定期更新信息，為患者提供最新的掛號(hào)服務(wù)信息。（三）用戶管理與服務(wù)1.建立網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)用戶注冊(cè)、登錄、找回密碼等功能，方便患者使用。2.為網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)患者提供在線咨詢、投訴建議等服務(wù)渠道，及時(shí)處理患者反饋的問題。3.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)用戶的管理，保障用戶信息安全和合法權(quán)益。十一、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)建立健全掛號(hào)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)掛號(hào)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)掛號(hào)工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)工作人員的職業(yè)道德教育，提高其服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。（二）患者投訴處理1.設(shè)立專門的患者投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者反映掛號(hào)過程中遇到的問題。2.對(duì)患者投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。3.分析投訴原因，采取有