PAGE衛(wèi)生院敬老行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為弘揚(yáng)中華民族敬老、愛(ài)老、助老的傳統(tǒng)美德，規(guī)范衛(wèi)生院全體員工在為老年人提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造溫馨、和諧、尊重的就醫(yī)環(huán)境，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體在職員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政人員及后勤保障人員等。（三）基本原則1.尊重關(guān)愛(ài)原則以尊重和關(guān)愛(ài)老年人為出發(fā)點(diǎn)，充分理解老年人的生理、心理特點(diǎn)和需求，給予他們足夠的關(guān)心、耐心和細(xì)心。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則為老年人提供高質(zhì)量、全方位的醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)療安全，不斷提升服務(wù)水平，滿足老年人的健康需求。3.溝通順暢原則加強(qiáng)與老年人及家屬的溝通交流，采用通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)解答疑問(wèn)，傳遞醫(yī)療信息，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化敬老行為規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量和效果，適應(yīng)老年人日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。二、服務(wù)行為規(guī)范（一）接待與引導(dǎo)1.當(dāng)老年人前來(lái)衛(wèi)生院時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”等。2.為老年人提供清晰明確的引導(dǎo)服務(wù)，告知其就診科室、檢查地點(diǎn)、繳費(fèi)處等位置，必要時(shí)可陪同前往。對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，應(yīng)提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)備，并安排專(zhuān)人協(xié)助。3.耐心傾聽(tīng)老年人的訴求，認(rèn)真記錄相關(guān)信息，對(duì)于老年人提出的問(wèn)題要及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)，不得推諉或敷衍。（二）診療服務(wù)1.醫(yī)生行為規(guī)范認(rèn)真詢問(wèn)老年人的病史、癥狀等信息，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，診斷過(guò)程中要保持專(zhuān)注，不得隨意打斷老年人的敘述。根據(jù)老年人的病情，制定合理、個(gè)性化的治療方案，充分考慮老年人的身體狀況和經(jīng)濟(jì)承受能力，優(yōu)先選擇安全有效、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的治療方法。向老年人及家屬詳細(xì)解釋病情、治療方案、注意事項(xiàng)等，語(yǔ)言通俗易懂，確保他們理解并同意治療方案。對(duì)于老年人提出的疑問(wèn)，要耐心解答，消除其顧慮。尊重老年人的隱私，保護(hù)其個(gè)人信息安全，在診療過(guò)程中注意遮擋，避免無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)。2.護(hù)士行為規(guī)范熱情接待老年人，協(xié)助其辦理就診手續(xù)，安排就座休息，及時(shí)測(cè)量生命體征，如體溫、血壓、脈搏、呼吸等，并做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，為老年人提供安全、舒適的護(hù)理服務(wù)，操作過(guò)程中動(dòng)作輕柔、熟練，盡量減少老年人的痛苦。密切觀察老年人的病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，并做好相應(yīng)的護(hù)理措施。關(guān)心老年人的生活需求，如協(xié)助飲水、進(jìn)食、如廁等。加強(qiáng)與老年人及家屬的溝通交流，進(jìn)行健康宣教，指導(dǎo)他們正確用藥、飲食、康復(fù)鍛煉等，提高老年人的自我保健意識(shí)和能力。（三）溝通交流1.與老年人溝通時(shí)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫和，聲音清晰，確保老年人能夠聽(tīng)清。使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯和語(yǔ)句，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或生僻的術(shù)語(yǔ)。2.認(rèn)真傾聽(tīng)老年人的意見(jiàn)和建議，給予充分的關(guān)注和回應(yīng)。對(duì)于老年人的不滿和抱怨，要耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，不得與老年人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.尊重老年人的文化背景和生活習(xí)慣，避免因文化差異產(chǎn)生誤解或沖突。在溝通中注重眼神交流、肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言溝通方式，表達(dá)對(duì)老年人的尊重和關(guān)心。4.定期與老年人及家屬進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，及時(shí)反饋改進(jìn)措施和效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、環(huán)境設(shè)施保障（一）就診環(huán)境1.保持衛(wèi)生院就診區(qū)域環(huán)境整潔、安靜、舒適，溫度、濕度適宜，定期進(jìn)行清潔消毒，通風(fēng)良好，為老年人提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。2.合理規(guī)劃就診區(qū)域布局，設(shè)置老年人專(zhuān)用通道、候診區(qū)、無(wú)障礙設(shè)施等，方便老年人就診。候診區(qū)應(yīng)配備足夠的座椅，并保持整潔衛(wèi)生，為老年人提供舒適的候診條件。3.在就診區(qū)域設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，包括科室分布、衛(wèi)生間、電梯等位置標(biāo)識(shí)，方便老年人識(shí)別和尋找。標(biāo)識(shí)應(yīng)采用清晰易懂的圖形和文字，對(duì)于視力不好的老年人可設(shè)置語(yǔ)音提示標(biāo)識(shí)。（二）設(shè)施設(shè)備1.配備適合老年人使用的醫(yī)療設(shè)備和輔助器具，如輪椅、擔(dān)架、拐杖、老花鏡、助聽(tīng)器等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備完好、正常運(yùn)行。2.在衛(wèi)生間、樓梯、走廊等區(qū)域安裝扶手，方便老年人行走和抓扶。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，如坐便器、緊急呼叫按鈕等，保障老年人的安全。3.提供必要的便民設(shè)施和服務(wù)，如飲水機(jī)、一次性水杯、紙巾、針線包等，滿足老年人的基本生活需求。四、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，并向社會(huì)公布。確保投訴渠道暢通，及時(shí)接收老年人及家屬的投訴信息。2.當(dāng)接到投訴時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息，并向投訴人承諾將及時(shí)處理投訴。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。調(diào)查過(guò)程中要客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，如病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任主體，分析投訴原因，制定相應(yīng)的處理措施。對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，要向投訴人誠(chéng)懇道歉，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等；對(duì)于投訴不屬實(shí)的情況，要向投訴人做好解釋說(shuō)明工作，消除誤解。3.在投訴處理過(guò)程中，要及時(shí)與投訴人溝通反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，確保投訴人滿意。處理結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，并存檔備案。（三）投訴跟蹤與回訪1.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問(wèn)題得到徹底解決。對(duì)于因投訴引發(fā)的相關(guān)改進(jìn)措施，要督促相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)真落實(shí)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。2.在投訴處理完畢后，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、上門(mén)回訪等，回訪記錄要詳細(xì)準(zhǔn)確。對(duì)于不滿意的投訴人，要進(jìn)一步了解原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，直至投訴人滿意為止。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定衛(wèi)生院敬老行為規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體員工參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括敬老文化、服務(wù)行為規(guī)范、溝通技巧、投訴處理等方面，提高員工的敬老意識(shí)和服務(wù)水平。2.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)課程，如醫(yī)生培訓(xùn)重點(diǎn)在于診療規(guī)范和溝通技巧，護(hù)士培訓(xùn)側(cè)重于護(hù)理服務(wù)和應(yīng)急處理等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練、實(shí)地操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)由衛(wèi)生院指定的專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施。培訓(xùn)前要做好充分準(zhǔn)備工作，包括培訓(xùn)資料的收集整理、培訓(xùn)場(chǎng)地的安排、培訓(xùn)設(shè)備的調(diào)試等。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，要求員工認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與互動(dòng)，做好學(xué)習(xí)筆記。培訓(xùn)講師要注重教學(xué)方法，采用生動(dòng)形象、通俗易懂的方式進(jìn)行講解，確保員工能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、案例分析等多種形式?？己藘?nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)的全部知識(shí)點(diǎn)，確保員工對(duì)敬老行為規(guī)范有全面、深入的理解和掌握。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果納入個(gè)人績(jī)效考核體系，與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。2.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果，使員工能夠更好地適應(yīng)衛(wèi)生院敬老服務(wù)工作的需要。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全衛(wèi)生院敬老行為規(guī)范監(jiān)督機(jī)制，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)全體員工的服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人及患者代表等組成，確保監(jiān)督的公正性和客觀性。2.監(jiān)督小組定期對(duì)衛(wèi)生院各科室的敬老服務(wù)工作進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查員工的服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范執(zhí)行情況、環(huán)境設(shè)施維護(hù)等方面。巡查過(guò)程中要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）檢查內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度檢查員工是否主動(dòng)熱情接待老年人，是否使用禮貌用語(yǔ)，是否耐心傾聽(tīng)老年人的訴求，是否存在冷漠、推諉、敷衍等現(xiàn)象。2.行為規(guī)范執(zhí)行情況查看員工在診療服務(wù)、溝通交流、接待引導(dǎo)等過(guò)程中是否嚴(yán)格遵守敬老行為規(guī)范制度，是否存在違規(guī)操作或不規(guī)范行為。3.環(huán)境設(shè)施檢查就診環(huán)境是否整潔、安靜、舒適，設(shè)施設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行，無(wú)障礙設(shè)施是否齊全、有效，便民設(shè)施是否滿足老年人需求等。（三）問(wèn)題整改1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改要求和期限。相關(guān)科室和責(zé)任人要認(rèn)真對(duì)待，制定切實(shí)可行的整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)。2.整改完成后，要向監(jiān)督小組提交