PAGE衛(wèi)生院文明窗口服務(wù)制度一、總則1.目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院窗口服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，特制定本文明窗口服務(wù)制度。本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院窗口工作人員的服務(wù)行為，確?；颊吣軌虻玫絻?yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)衛(wèi)生院整體服務(wù)水平的提升，更好地滿足人民群眾的健康需求。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有對(duì)外服務(wù)窗口，包括掛號(hào)收費(fèi)窗口、藥房窗口、檢驗(yàn)檢查窗口、門(mén)診醫(yī)生工作站等直接面向患者提供服務(wù)的崗位。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。優(yōu)質(zhì)高效原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。文明禮貌原則：窗口工作人員要文明用語(yǔ)，禮貌待人，尊重患者的人格和權(quán)利，營(yíng)造溫馨和諧的服務(wù)氛圍。公開(kāi)透明原則：服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程等信息應(yīng)公開(kāi)透明，方便患者知曉和監(jiān)督。二、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表窗口工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士可適當(dāng)化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。不得佩戴夸張的首飾、留怪異發(fā)型或穿著奇裝異服上崗。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。耐心傾聽(tīng)患者的訴求，不得推諉、敷衍患者，對(duì)患者提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。尊重患者的隱私，保護(hù)患者的個(gè)人信息，不得泄露患者的隱私內(nèi)容。遇到情緒激動(dòng)的患者，要冷靜對(duì)待，耐心安撫，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，便于患者理解。避免使用模糊、歧義或生硬的語(yǔ)言，不得使用不文明或歧視性語(yǔ)言。與患者溝通時(shí)，要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，保持溫和、親切的態(tài)度。4.服務(wù)行為窗口工作人員應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備工作，確保窗口按時(shí)開(kāi)放。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、快速、高效，減少患者等待時(shí)間。為患者提供必要的幫助和指導(dǎo)，如引導(dǎo)患者就診、協(xié)助填寫(xiě)表格等。保持窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。三、掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范1.掛號(hào)服務(wù)準(zhǔn)確告知患者掛號(hào)的科室、專家信息及掛號(hào)費(fèi)用，提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等，并指導(dǎo)患者正確使用。對(duì)患者提出的掛號(hào)疑問(wèn)要耐心解答，如科室分布、專家出診時(shí)間等。掛號(hào)信息錄入要準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就診不便。2.收費(fèi)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)過(guò)程要準(zhǔn)確、快速，唱收唱付，向患者出具清晰的收費(fèi)票據(jù)，并告知患者注意事項(xiàng)。對(duì)醫(yī)?；颊咭J(rèn)真核對(duì)醫(yī)保信息，準(zhǔn)確結(jié)算醫(yī)保費(fèi)用，耐心解答醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)問(wèn)題。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和印章等，確保資金安全。四、藥房窗口服務(wù)規(guī)范1.藥品調(diào)配根據(jù)醫(yī)生處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。調(diào)配藥品要認(rèn)真細(xì)致，確保藥品質(zhì)量，避免出現(xiàn)藥品差錯(cuò)。對(duì)貴重藥品、特殊管理藥品要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行管理和調(diào)配。2.發(fā)藥服務(wù)發(fā)藥時(shí)要核對(duì)患者姓名、藥品名稱、用法用量等信息，向患者詳細(xì)交代藥品的服用方法、注意事項(xiàng)，如服藥時(shí)間、飲食禁忌、不良反應(yīng)等。對(duì)患者提出的用藥疑問(wèn)要耐心解答，必要時(shí)可請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行二次審核。指導(dǎo)患者合理用藥，如發(fā)現(xiàn)患者用藥不合理，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通。五、檢驗(yàn)檢查窗口服務(wù)規(guī)范1.檢驗(yàn)服務(wù)指導(dǎo)患者正確填寫(xiě)檢驗(yàn)申請(qǐng)單，告知患者檢驗(yàn)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)，如空腹檢驗(yàn)、特殊準(zhǔn)備等。按照操作規(guī)程及時(shí)采集檢驗(yàn)標(biāo)本，確保標(biāo)本質(zhì)量，避免因標(biāo)本不合格影響檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果要進(jìn)行認(rèn)真審核，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠，并及時(shí)向患者發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果異常的患者，要給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh，并指導(dǎo)患者進(jìn)一步檢查或治療。2.檢查服務(wù)向患者介紹檢查項(xiàng)目的目的、方法、注意事項(xiàng)等，幫助患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作。按照檢查流程有序安排患者進(jìn)行檢查，維護(hù)檢查秩序，確保檢查過(guò)程安全、順利。檢查過(guò)程中要關(guān)心患者，注意保護(hù)患者隱私，避免患者受到不必要的暴露和傷害。檢查結(jié)束后，及時(shí)出具檢查報(bào)告，并向患者解釋報(bào)告結(jié)果，如有需要，可協(xié)助患者聯(lián)系相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行進(jìn)一步診斷和治療。六、門(mén)診醫(yī)生工作站服務(wù)規(guī)范1.接診服務(wù)醫(yī)生應(yīng)提前候診，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診，不得無(wú)故遲到或早退。熱情接待患者，認(rèn)真詢問(wèn)病史、癥狀等信息，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，做出準(zhǔn)確的診斷。耐心傾聽(tīng)患者的訴求，解答患者的疑問(wèn)，給予患者合理的治療建議和健康指導(dǎo)。根據(jù)患者病情合理開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單和處方，確保醫(yī)療服務(wù)的合理性和有效性。2.病歷書(shū)寫(xiě)按照病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范認(rèn)真書(shū)寫(xiě)病歷，內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療方案等。病歷書(shū)寫(xiě)要及時(shí)、規(guī)范，不得涂改、偽造病歷。妥善保管患者病歷，不得泄露患者病歷信息。七、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，并向患者公開(kāi)。對(duì)患者的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解決的投訴問(wèn)題，要立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，要向患者承諾處理期限，并及時(shí)跟進(jìn)處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，要及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、病歷資料、監(jiān)控視頻等。調(diào)查過(guò)程要客觀、公正、全面，充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人以及其他相關(guān)人員的意見(jiàn)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和制度對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于確實(shí)存在服務(wù)問(wèn)題的，要責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并向患者賠禮道歉；對(duì)于投訴不實(shí)的，要向患者做好解釋工作。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)投訴處理情況要進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，定期分析總結(jié)投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。八、監(jiān)督考核1.內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、工作紀(jì)律、投訴處理等方面。監(jiān)督小組要深入窗口一線，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)閱監(jiān)控視頻、查看服務(wù)記錄等方式進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。建立內(nèi)部監(jiān)督通報(bào)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的窗口和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問(wèn)題的窗口和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。2.患者滿意度調(diào)查定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等多種形式。對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，作為改進(jìn)服務(wù)工作的依據(jù)。將患者滿意度調(diào)查結(jié)果與窗口工作人員的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)窗口工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.績(jī)效考核建立完善的績(jī)效考核制度，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等方面進(jìn)行全面考核?？?jī)效考核指標(biāo)要明確、具體、可量化，確?？己私Y(jié)果客觀公正。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)等；對(duì)考核不合格的窗口工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位等處理。九、培訓(xùn)與教育1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織窗口工作人員開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、觀看服務(wù)禮儀視頻、開(kāi)展案例分析等方式，增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。培訓(xùn)內(nèi)容要緊密結(jié)合窗口服務(wù)工作實(shí)際，注重針對(duì)性和實(shí)效性，使窗口工作人員深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)根據(jù)窗口工作崗位的特點(diǎn)和要求，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、操作技能等方面。邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，開(kāi)展業(yè)務(wù)講座和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。鼓勵(lì)窗口工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提供必要的支持和保障。