PAGE社區(qū)衛(wèi)生問投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理，規(guī)范投訴處理程序，及時、有效地解決社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，保障居民的合法權(quán)益，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)等過程中，與社區(qū)居民發(fā)生的投訴及處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則投訴處理必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。2.公正公平原則對待投訴要一視同仁，客觀公正地調(diào)查處理，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。3.及時高效原則及時受理投訴，盡快查明事實(shí)，做出處理決定，提高投訴處理效率，避免矛盾激化。4.注重溝通原則在投訴處理過程中，充分與投訴人溝通，了解其訴求，做好解釋和安撫工作，爭取投訴人的理解與支持。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴電話、郵箱、地址等信息，方便居民投訴。2.接受居民通過書信、電子郵件、來訪等方式提出的投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍。2.有明確的投訴對象、具體的投訴事項(xiàng)和相關(guān)的證明材料。（三）受理流程1.接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽其訴求，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人出具《投訴受理回執(zhí)》，告知投訴人投訴已受理，并告知其處理投訴的大致流程和時限。3.對不符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人說明理由，做好解釋工作，并引導(dǎo)投訴人通過其他合法途徑解決問題。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立投訴調(diào)查小組，成員包括相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、法務(wù)人員等。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，確定具體的調(diào)查人員。（二）調(diào)查方式1.查閱相關(guān)資料，包括病歷、檢查報告、收費(fèi)記錄、服務(wù)記錄等。2.與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行面談，了解情況核實(shí)信息。3.實(shí)地查看相關(guān)場所、設(shè)備等。4.必要時，組織專家進(jìn)行論證分析。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)，形成完整的調(diào)查材料。3.調(diào)查人員應(yīng)保守投訴人和被投訴人的隱私，不得泄露調(diào)查過程中獲取的敏感信息。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。（二）處理方式1.對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿，被投訴人存在過錯的投訴事項(xiàng)，責(zé)令被投訴人立即改正錯誤行為，向投訴人賠禮道歉，并根據(jù)造成的損害情況，依法依規(guī)給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。2.對于投訴事項(xiàng)部分屬實(shí)的，要求被投訴人針對存在的問題進(jìn)行整改，并向投訴人說明整改措施和期限。3.對于投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，向投訴人說明情況，做好解釋工作，消除誤解。（三）處理決定1.投訴調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。2.處理決定應(yīng)以書面形式通知投訴人，并送達(dá)被投訴人。處理決定應(yīng)明確處理結(jié)果、整改要求、申訴途徑等內(nèi)容。（四）處理時限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并做出處理決定。2.對于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴事項(xiàng)，經(jīng)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向投訴人說明延長的理由。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理決定做出后，通過電話、短信、郵件等方式及時向投訴人反饋處理結(jié)果。2.對于投訴人要求當(dāng)面反饋的，應(yīng)安排專人與投訴人進(jìn)行溝通，當(dāng)面反饋處理情況。（二）反饋內(nèi)容1.告知投訴人投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果。2.說明處理決定的具體內(nèi)容，包括對被投訴人的處理措施、整改要求等。3.聽取投訴人的意見和建議，解答投訴人對處理結(jié)果的疑問。（三）跟蹤回訪1.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，以及被投訴人的整改落實(shí)情況?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等?；卦L時間一般在處理決定送達(dá)投訴人后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行。2.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行處理和整改，確保投訴處理工作取得實(shí)效。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.建立投訴登記本，詳細(xì)記錄每起投訴的受理時間、投訴人信息投訴事項(xiàng)、處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.投訴記錄應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。（二）檔案管理1.對投訴處理過程中形成的各類材料，包括投訴受理回執(zhí)、調(diào)查材料、處理決定、反饋記錄等，進(jìn)行整理歸檔。2.投訴檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號、裝訂，便于查閱和保管。七、投訴預(yù)防與改進(jìn)（一）原因分析定期對投訴案例進(jìn)行分析，查找投訴產(chǎn)生的原因，包括服務(wù)流程、人員素質(zhì)、管理制度等方面存在的問題。（二）預(yù)防措施1.根據(jù)原因分析結(jié)果，制定針對性的預(yù)防措施，完善服務(wù)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化管理制度等。2.將投訴預(yù)防工作納入日常管理，定期進(jìn)行檢查和評估，確保預(yù)防措施的有效落實(shí)。（三）持續(xù)改進(jìn)1.以投訴處理為契機(jī)，推動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。2.定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，將投訴反映出的共性問題作為持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)，不斷完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保投訴處理工作公正、規(guī)范、高效。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級衛(wèi)生行政部門、社區(qū)居民委員會等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時匯報投訴處理工作情況。2.積極配合社會輿論監(jiān)督，對媒體曝光的投訴問題，要及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公開。（三）考核評價1.將投訴處理工作納入本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效考核體系，對投訴處理工作成績突出的部門