PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所回訪制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生監(jiān)督所與被監(jiān)督單位及相關(guān)群眾的溝通聯(lián)系，及時了解衛(wèi)生監(jiān)督工作效果，發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高衛(wèi)生監(jiān)督服務質(zhì)量和水平，保障公眾健康權(quán)益，特制定本回訪制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督所對轄區(qū)內(nèi)各類被監(jiān)督單位（包括醫(yī)療機構(gòu)、公共場所、飲用水供水單位、學校、托幼機構(gòu)、消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)等）以及涉及衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)投訴舉報案件的回訪。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：回訪工作應嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生標準和監(jiān)督工作規(guī)范，確?；卦L過程合法合規(guī)。2.客觀公正原則：回訪人員應秉持客觀公正的態(tài)度，如實記錄回訪情況，不得隱瞞、歪曲事實。3.及時高效原則：對被監(jiān)督單位和投訴舉報案件應及時進行回訪，確保問題得到及時反饋和解決，提高工作效率。4.服務導向原則：通過回訪，加強與被監(jiān)督單位的溝通交流，提供必要的指導和服務，幫助其改進衛(wèi)生管理工作。二、回訪組織與職責（一）回訪工作領(lǐng)導小組成立以衛(wèi)生監(jiān)督所所長為組長，副所長為副組長，各科室負責人為成員的回訪工作領(lǐng)導小組。負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)回訪工作，研究解決回訪工作中出現(xiàn)的重大問題，制定回訪工作政策和措施。（二）回訪工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生監(jiān)督所綜合業(yè)務科室，負責回訪工作的具體組織實施。其主要職責包括：1.制定回訪工作計劃和方案，明確回訪對象、內(nèi)容、方式和時間安排。2.組織開展回訪人員的培訓，提高回訪人員的業(yè)務水平和溝通能力。3.負責回訪資料的收集、整理、分析和歸檔，定期向上級主管部門和回訪工作領(lǐng)導小組匯報回訪工作情況。4.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤督辦，確保問題得到妥善解決。（三）回訪人員由衛(wèi)生監(jiān)督所各科室執(zhí)法人員組成，具體負責對各自監(jiān)管范圍內(nèi)的被監(jiān)督單位和投訴舉報案件進行回訪?；卦L人員應具備以下條件：1.熟悉衛(wèi)生監(jiān)督法律法規(guī)和業(yè)務知識，具有較強的責任心和溝通能力。2.經(jīng)過專門的回訪工作培訓，掌握回訪工作的程序和方法。3.嚴格遵守回訪工作紀律，不得泄露被監(jiān)督單位的商業(yè)秘密和個人隱私。三、回訪內(nèi)容（一）對被監(jiān)督單位的回訪內(nèi)容1.衛(wèi)生監(jiān)督意見執(zhí)行情況：檢查被監(jiān)督單位是否按照衛(wèi)生監(jiān)督所下達的監(jiān)督意見進行整改，整改措施是否落實到位，整改效果是否符合衛(wèi)生標準要求。2.衛(wèi)生管理情況：了解被監(jiān)督單位的衛(wèi)生管理制度是否健全，人員健康管理、環(huán)境衛(wèi)生維護、消毒隔離措施等是否符合規(guī)定。3.對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度：征求被監(jiān)督單位對衛(wèi)生監(jiān)督所工作的意見和建議，包括執(zhí)法人員的工作態(tài)度、執(zhí)法水平、服務質(zhì)量等方面。4.其他相關(guān)情況：了解被監(jiān)督單位在經(jīng)營過程中遇到的與衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)的問題和困難，以及對衛(wèi)生監(jiān)督工作的需求和期望。（二）對投訴舉報案件的回訪內(nèi)容1.投訴舉報問題處理情況：向投訴舉報人反饋投訴舉報問題的調(diào)查處理結(jié)果，核實投訴舉報人對處理結(jié)果的滿意度。2.整改情況跟蹤：對投訴舉報涉及的被監(jiān)督單位整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，防止再次出現(xiàn)類似問題。3.是否存在新的投訴舉報線索：了解投訴舉報人是否還有其他與衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)的問題需要反映，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理新的線索。四、回訪方式（一）實地回訪對重點被監(jiān)督單位或投訴舉報問題較為復雜的案件，回訪人員應進行實地回訪。實地查看被監(jiān)督單位的衛(wèi)生狀況、整改措施落實情況等，與相關(guān)負責人進行面對面交流，了解實際情況。（二）電話回訪對于一些規(guī)模較小、問題相對簡單的被監(jiān)督單位或投訴舉報案件，可采用電話回訪的方式。通過電話與被監(jiān)督單位負責人或投訴舉報人溝通，了解回訪內(nèi)容相關(guān)情況，并做好記錄。（三）問卷調(diào)查回訪針對部分共性問題或需要廣泛征求意見的情況，可設(shè)計問卷調(diào)查表，通過網(wǎng)絡平臺、郵寄等方式發(fā)送給被監(jiān)督單位或投訴舉報人，進行問卷調(diào)查回訪。五、回訪程序（一）回訪計劃制定回訪工作辦公室根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作實際情況，每年年初制定年度回訪工作計劃，明確回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪方式、回訪時間安排等，并報回訪工作領(lǐng)導小組審批后組織實施。（二）回訪準備1.回訪人員在進行回訪前，應熟悉被監(jiān)督單位或投訴舉報案件的基本情況，包括監(jiān)督檢查記錄、整改情況等，以便有針對性地開展回訪工作。2.根據(jù)回訪內(nèi)容，準備好回訪所需的資料，如回訪記錄表、調(diào)查問卷等。（三）回訪實施1.實地回訪時，回訪人員應出示有效執(zhí)法證件，表明身份，并向被監(jiān)督單位說明回訪目的和內(nèi)容。2.電話回訪時，回訪人員應禮貌地表明身份，簡要說明回訪意圖，按照預定的回訪內(nèi)容進行詢問，并認真做好記錄。3.問卷調(diào)查回訪時，回訪人員應向被監(jiān)督單位或投訴舉報人詳細說明填寫要求，并及時回收調(diào)查問卷。（四）回訪記錄回訪人員應認真填寫回訪記錄，記錄內(nèi)容應真實、準確、完整，包括回訪時間、回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪情況及結(jié)果等?；卦L記錄應妥善保存，作為衛(wèi)生監(jiān)督工作檔案的重要組成部分。（五）回訪結(jié)果處理1.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，回訪人員應及時整理匯總，并反饋給相關(guān)科室。相關(guān)科室應根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，采取相應的措施進行處理。2.對于被監(jiān)督單位提出的合理意見和建議，回訪工作辦公室應及時進行分析研究，提出改進措施，并反饋給被監(jiān)督單位。3.對于投訴舉報案件回訪中發(fā)現(xiàn)的處理結(jié)果不滿意或仍存在問題的情況，應及時進行復查，重新調(diào)查處理，確保投訴舉報人滿意。六、回訪頻率（一）對被監(jiān)督單位的回訪頻率1.對重點被監(jiān)督單位（如大型醫(yī)療機構(gòu)、公共場所集中區(qū)域等）每年至少回訪2次。2.對一般被監(jiān)督單位每年至少回訪1次。3.對新開業(yè)的被監(jiān)督單位，在首次監(jiān)督檢查后的1個月內(nèi)進行回訪。（二）對投訴舉報案件的回訪頻率1.在投訴舉報案件調(diào)查處理結(jié)束后的1周內(nèi)，對投訴舉報人進行首次回訪，反饋處理結(jié)果。2.對投訴舉報涉及的被監(jiān)督單位整改情況進行跟蹤回訪，直至問題徹底解決。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查回訪工作領(lǐng)導小組定期對回訪工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括回訪計劃執(zhí)行情況、回訪記錄的真實性和完整性、回訪結(jié)果的處理情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保回訪工作質(zhì)量。（二）考核評價1.建立回訪工作考核評價機制，將回訪工作納入衛(wèi)生監(jiān)督所年度績效考核內(nèi)容。2.考核評價指標包括回訪及時率、回訪準確率、問題處理率、被監(jiān)督單位和投訴舉報人滿意度等。3.根據(jù)考核評價結(jié)果，對在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人進行表彰獎勵，對工作不力的進行批評教育，并責令限期整改。八、信息公開（一）公開內(nèi)容衛(wèi)生監(jiān)督所應定期通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，向社會公開回訪工作情況，包括回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪結(jié)果等，接受社會監(jiān)督。（二）公開方式1.在衛(wèi)生監(jiān)督所官方網(wǎng)站設(shè)立回訪工作專欄，及時發(fā)布回訪工